Le futur de SAP passera par le cloud public et par l'écoute des clients (Hasso Plattner)

Au Sapphire Now 2019, le message de SAP a été clair. Les entreprises ont besoin d'une plus grande flexibilité que ce que permettent les offres sur site. Et donc l'ERP S/4HANA offrira désormais ce type de souplesse, dans le cloud.

Le cofondateur de SAP, Hasso Plattner nous a expliqué pourquoi ce cloud était devenu crucial pour l'avenir de l'entreprise.

Dans la première partie cet échange, il avait détaillé l'évolution de sa base de données in-memory HANA (et comment elle se positionnait désormais comme une base générique, y compris pour des applications autres que celles de SAP). Dans cette deuxième et dernière partie, il explique pourquoi le cloud est le meilleur environnement pour S/4HANA et le rôle que Qualtrics jouera pour aider SAP - et ses clients - à développer de meilleurs produits.

Il explique, enfin, pourquoi la récente restructuration de SAP, avec de nombreux départs et des changements de management, rend l'entreprise (a priori) plus dynamique.

Êtes-vous satisfait de la croissance de SAP S/4HANA, en particulier sa version cloud ?

Hasso Plattner : Il y a actuellement 3 500 S/4HANA en production et environ 10 000 contrats de signés, principalement sur site.

Malgré tous les avantages du cloud, et malgré le fait que tout le monde parle du cloud, [de nombreuses entreprises] partout dans le monde restent sur site parce qu'elles ont un problème de confiance.

Côté fonctionnalités, nous avons fait le même toilettage de S/4HANA en version cloud public que ce que nous avons fait avec HANA Cloud Services [la base de données SAP HANA en mode cloud]. Nous avons retiré des fonctions qui, à notre avis, ne seront plus indispensables dans les 10 prochaines années.

Quelles sont aujourd'hui les différences entre S/4HANA Cloud et la version sur site de l'ERP ?

Hasso Plattner : Un exemple parmi d'autres, le Materials Management a changé. Plus largement, S/4HANA dans le cloud public sera désormais le système le plus moderne et celui qui sera privilégié pour tous nos développements.

« Quand nous sortirons une nouveauté, nous le ferons d'abord dans le Cloud public, et seulement ensuite, nous l'intégrerons aux versions sur site »

Quand nous sortirons une nouveauté, nous le ferons d'abord dans le cloud public, et seulement ensuite, nous l'intégrerons aux versions sur site.

Le cloud est vraiment mieux parce que nous pouvons mettre à jour le système en permanence... et nous recevons en continue les retours de nos clients. Le cloud permet un développement plus rapide, plus précis et plus en accord avec les attentes du marché.

En ce qui concerne notre offre cloud, nous avons développé de nouveaux produits dont SAP Data Warehouse Cloud et HANA Cloud Services. Nous avons un rythme de développement que nous n'avions pas eu depuis les années 1990.

En parlant de retours clients, comment Qualtrics vous aide-t-il à mieux comprendre vos clients ?

Hasso Plattner : Nous recevons chaque jour des retours de la part de nos clients. Avec Qualtrics, nous voulons [travailler là-dessus].

Nous avons actuellement 82 possibilités d'actions identifiées issues de ces feedbacks (nous travaillons actuellement sur trois ou quatre d'entre elles). Ce sont 82 retours d'expérience que nous avons recueillis sur nos produits, nos services et nos pratiques de maintenance. Mais vous savez quoi ? Les éditeurs de logiciels - comme nous - n'aiment pas les commentaires. Les développeurs n'aiment pas se regarder dans le miroir.

J'en ai toujours souffert mais je lis les blogs. Je lis vos commentaires, même si je ne les aime pas forcément et je vérifie ce qui est vrai. La vérité est dure à digérer, pour tout le monde.

Qualtrics est un moyen d'avoir des commentaires anonymes. C'est un outil dont nous avons tous besoin : en haut de la hiérarchie, jusqu'à Bill McDermott [PDG de SAP], jusqu'aux programmeurs qui sont sous la direction des responsables du développement.

Pouvez-vous donner un exemple de la façon dont le fait de connaître les avis des clients au sujet des produits est essentiel au succès d'une entreprise ?

Hasso Plattner : Au cours des 10 premières années de SAP - parce que nous faisions tous à la fois le développement, les ventes et le service - j'ai fait les trois. Donc, les développeurs que j'avais avec moi ont également installé des systèmes et certains ont vendu ces systèmes, ce qui fait que l'on avait automatiquement des retours d'information.

Mais quand vous développez dans une organisation où il y a les commerciaux, les avant-ventes et les gestionnaires de produits entre vous et les clients, vous n'avez pas vraiment d'empathie pour ce client... parce que vous ne le connaissez pas.

J'ai personnellement dit aux constructeurs automobiles allemands que s'ils voulaient vendre aux Etats-Unis, ils avaient besoin de mettre des "portes-cafés" dans leurs voitures. Et devinez quoi ? Porsche m'a dit qu'ils n'avaient pas besoin de porte-café. Ils ont nié cela jusqu'au bout du bout. Ils ont nié qu'ils devaient apporter des modifications à la Porsche 911 pour que les femmes puissent la conduire.

Il y avait des choses dans la Porsche qui ne plaisaient pas aux femmes. Les poignées des portières leur cassaient les ongles. L'embrayage était trop dur, parce qu'il était mal conçu. La réponse de Porsche ? Porsche, c'est pour les hommes !

Moi je leur ai "si vous ne ciblez que les hommes, vous allez avoir des problèmes en Amérique". Un an plus tard, ils étaient presque en faillite. Ils ont fait venir des ingénieurs de Toyota qui ont tout de suite identifié ces problèmes.

Aujourd'hui, je pense que 30 % des clients de Porsche en Amérique sont des femmes. Je vous promets donc que, même si c'est la dernière chose que je dois faire chez SAP, l'entreprise sera à l'écoute (en VO : « I promise that, if it's the last thing I do at SAP, it's that we become a listening company ») - et Qualtrics en est le moyen.

Pourquoi avoir récemment procédé à une restructuration de SAP, avec des départs et des changements dans la direction ?

Hasso Plattner : Nous sommes très satisfaits de ce que nous avons fait et de la manière dont nous l'avons fait. Même si rien n'est jamais parfait.

Par exemple, en Allemagne, nous avons demandé aux gens s'ils voulaient prendre le plan de départ. Nous l'avons rendu attrayant pour qu'ils disent oui. Comme nous devions faire cette offre à tout le monde, même à ceux que nous voulions garder, nous avons perdu des gens que nous ne voulions pas perdre et qui ont dit oui à cette offre.

Nous avons réduit l'effectif de près de 5 % et il y a eu des gens mécontents. Vous ne pouvez pas empêcher cela.

Mais à présent, nous avons les moyens de recruter du monde. Et je peux vous dire que dans notre organisation en charge du développement, la dynamique a complètement changé.