Le ServiceNow nouveau est arrivé (part 2 : les services clients)

Service clients et Customer Service Management

A&D : Et dans ce que vous appelez le « Customer Service Management » (CSM), quel est l'intérêt de mettre un ServiceNow par-dessus un Zendesk ou un Salesforce ?

MdM : Déjà, je précise que nous ne faisons pas du tout de CRM. Notre positionnement est bien sur le service client[1]. La grosse différence avec les éditeurs que vous citez c'est que, eux, ils prennent la problématique sous l'angle commercial. Nous sous un angle service. Est-ce que cela fait de nous des concurrents de ces éditeurs ?... Oui... cela n'a pas de sens d'avoir du service cloud et du ServiceNow.

A&D : Pour bien comprendre la différence. Je suis un client. J'ai acheté un billet d'avion ou une voiture. Je ne suis pas content. Quand est-ce que je fais du ServiceNow sans le savoir ?

MdM : Dès que vous appelez le support – jusqu’ici aucune différence avec une solution de gestion de service clients classique. Mais avec ces solutions classiques, nous allons nous intéresser au profil du client, à son contrat, à comment améliorer ma relation commerciale avec lui. Alors que ServiceNow se concentre sur la manière concrète de régler le problème. Parce que ceux qui vont le régler, ce n'est pas le Service Desk. Ces agents passent la main à d'autres.

A&D : Vous auriez un exemple concret de cette différence ?

MdM : Oui, bien sûr. Un exemple qui l'illustre parfaitement ce sont les fournisseurs de services en ligne. Cegid est un de nos clients CSM. Ils font du SaaS. Quand un client contacte Cegid parce qu'il y a un problème technique, il ne s'agit plus d'avoir un agent qui ouvre un ticket qui est envoyé à un technicien. Nous sommes capables de faire le lien jusqu'à l'application. Voire de mettre en place un chatbot qui est capable de dire dans quel état se trouve chaque application à laquelle le client a souscrit.

Nous rentrons à l'intérieur de l'entreprise - ici dans l'IT. Nous ne gérons pas mieux le « case client », mais notre différence c'est ce que nous réalisons derrière. Si c'est technique, nous passons directement la main à des processus intégrés à la plateforme. Et si ce n'est pas technique (ou pas que), nous sommes capables d'orchestrer plusieurs métiers en parallèle pour la résolution avec un vrai moteur de Workflow.

A&D : Un exemple pour illustrer cette « orchestration de plusieurs métiers en parallèle avec un vrai moteur de Workflow » ?

MdM : Imaginez que vous récupériez un « case » client qui se décompose en plusieurs « sous-cases ». Un que vous envoyez au juridique, l'autre aux achats, un à la technique. Et que vous deviez déclencher une intervention terrain avec du Field Services. Tous ces cas nécessitent du BPM derrière...

A&D : C'est ce que j'allais vous dire ! Ce que vous décrivez là, c'est du BPM ?

MdM : Nous sommes toujours proches du BPM, le cœur de la machine c'est du Workflow (sourire). Le BPM est un peu l'ancêtre de ServiceNow[2].

[1]Face à un Service Cloud et un ZenDesk donc, mais pas face à un Sales Cloud, un Hubspot ou un Zoho CRM.

[2]« ServiceNow a une approche plus packagée et orientée service à l'utilisateur, là où le BPM était orienté process back-office », confirme Bruno Buffenoir, Responsable France de l'éditeur.