L’automatisation, levier d’amélioration des performances de l’entreprise

1. Définir les objectifs organisationnels de l’automatisation

L’automatisation peut sous-tendre bon nombre d’objectifs d’entreprise, qu’ils soient liés aux coûts, à l’expérience utilisateur, à la mise en place d’une infrastructure dont l’accessibilité continue permettra de soutenir la transformation digitale, ou encore au renforcement de la disponibilité des services ou des règles de mise en conformité. Aussi est-il essentiel de définir des axes prioritaires et d’automatiser dans les domaines où cela revêt le plus de pertinence.

Si les raisons qui motivent une stratégie d’automatisation sont généralement claires, la marche à suivre pour parvenir à cet objectif est souvent entourée d’un certain flou. En pratique, les entreprises ont tendance à restreindre l’automatisation à certaines activités isolées, ce qui peut causer des problèmes sur les applications et l’infrastructure d’aujourd'hui, mais aussi de demain. Ainsi, si le lancement d’une application est automatisé mais que les composants de l’infrastructure sur lesquels s’appuie le processus ne le sont pas, le système peut tomber en panne, auquel cas la reprise de l’activité nécessitera quelques efforts supplémentaires. Il importe donc soit de se concentrer sur la technologie et d’identifier comment les processus automatisés peuvent aider l’entreprise à gagner en productivité et en efficacité, soit d’identifier des solutions pour que l’automatisation contribue à l’atteinte des objectifs que l’entreprise s’est fixés : mise en place d’une organisation lui permettant d’être toujours sur le pied de guerre, convergence des outils, exploitation des données utilisateur favorisant la prise de décisions stratégiques en temps réel… 

2. Intégrer l’automatisation dans votre culture d’entreprise

L’automatisation n’a pas seulement vocation à réduire, ou même supprimer, l’effort humain. Elle doit aussi permettre d’éliminer les tâches répétitives en gérant toutes celles qui sont standardisées, de sorte que l’intervention de l’homme se borne à des domaines de compétences extrêmement pointus. Ce faisant, l’entreprise peut fournir une plus forte valeur ajoutée à ses utilisateurs des deux côtés du pare-feu.

Il importe d’autant plus de souligner l’intérêt de l’opération que celle-ci n’est pas indolore, dans la mesure où elle suppose souvent de s’adapter à des méthodes de travail en rupture avec les habitudes des salariés. Un changement de ce type peut en effet contraindre une entreprise à sortir de sa zone de confort, tant en matière de compétences, de répartition des rôles ou d’organisation des services. Autant de mutations qui peuvent susciter une certaine résistance, essentiellement imputable à l’incompréhension des avantages de l’automatisation et aux efforts requis pour parvenir à automatiser certains processus de travail.

Il est également essentiel de réfléchir à l’inquiétude qui peut s’installer dans des équipes et services dont l’importance au sein de l’entreprise est susceptible de décroître du fait de l’automatisation. C’est aux dirigeants qu’il revient de dissiper ces doutes, ce qui passe essentiellement par la culture d’entreprise.

3. Déterminer les services destinés à être automatisés

Les clients connaissent d’ordinaire mieux les produits et services d’une entreprise que cette dernière ne connaît ses clients. Une difficulté supplémentaire pour cette dernière, puisque ses employés sont en position de faiblesse à l’heure de régler les problèmes des clients ou de saisir les opportunités qui se présentent lorsqu’ils échangent avec eux. Dans le domaine de la santé, l’automatisation des contrôles de sécurité permettant aux fournisseurs de satisfaire à leurs obligations de conformité en la matière serait sans nul doute très appréciée des professionnels. Dans le secteur du tourisme ou de l’immobilier, les agences gagneraient énormément à pouvoir automatiser l’intégration du personnel contractuel.

Dans sa démarche, le service informatique doit se focaliser sur les services et prioriser les activités dont l’automatisation aura le plus d’impact, en tenant compte des possibles limites de ressources et de temps et en recherchant un juste milieu entre amélioration des performances de l’entreprise et poursuite de ses objectifs en matière de digitalisation.

4. Déterminer l’état de maturité de l’entreprise

S’il est essentiel pour les entreprises d’identifier les résultats qu’elles aspirent à obtenir par le biais de l’automatisation, elles doivent aussi s’assurer que ceux-ci correspondent au degré d’automatisation de l’environnement actuel, avant d’opter pour l’approche la mieux adaptée à ces caractéristiques. Pour ce faire, elles doivent évaluer les bénéfices qu’elles comptent retirer de l’automatisation, ce qui peut se faire à l’aide d’une échelle allant de « Escomptés » (résultats requis pour garantir la « salubrité » de l’environnement) ou « Indispensables » (résultats à obtenir impérativement pour réduire les coûts) à « Souhaités » (par exemple, l’automatisation du reporting ou des réponses aux demandes), voire « Bonus » (automatisation du déploiement d’une application n’importe quand/n’importe où, ou des prédictions de capacités).

Cela étant, les besoins varient d’un secteur d’activité à l’autre. Dans le commerce, par exemple, les utilisateurs verront comme un « bonus » la capacité des systèmes à redémarrer automatiquement après une panne et à terminer leur travail à temps pour garantir que les magasins ont les stocks nécessaires. Dans le domaine de la santé, l’automatisation des contrôles de sécurité permettant aux fournisseurs de satisfaire à leurs obligations de conformité en la matière serait sans nul doute très appréciée des professionnels.

Investissement et maturité sont deux variables que toute entreprise doit impérativement prendre en compte avant de se décider à opter pour une plateforme fournisseur propriétaire ou, a contrario, pour une plateforme standard. À l’heure où tout le monde innove, les outils développés en interne peuvent rapidement devenir obsolètes, sauf à ce que l’entreprise investisse massivement dans la R&D. Dans les prochaines années, il y a fort à parier qu’on assistera à l’émergence d’un petit cercle d’éditeurs de logiciels qui définiront la norme. L’open source devrait quant à lui poursuivre son développement au point de dominer le paysage.

5. Établir une feuille de route d’automatisation et un plan de gouvernance

L’élaboration d’une feuille de route et d’un plan de gouvernance est un passage obligé et la clé du succès de l’automatisation de l’infrastructure, dans la mesure où elle fournit à l’entreprise un point de repère pour évaluer l’écart entre les résultats effectifs de l’automatisation et ceux qui en étaient initialement attendus. Le plan de gouvernance revêt d’autant plus d’importance quand le service automatisé est extérieur à l’entreprise.

En s’aidant de ces points de repère, l’entreprise devrait plus facilement trouver les clés qui feront de l’automatisation de ses processus une réussite.

6. Choisir un partenaire

Certaines entreprises doivent composer avec des difficultés inhérentes à leur organisation interne ou à la complexité d’environnements multifournisseurs trop interdépendants et se trouvent ainsi dans l’incapacité d’automatiser suffisamment leurs processus pour que cela fasse une quelconque différence.

En s’attachant les services de partenaires commerciaux et informatiques de confiance, l’entreprise peut obtenir une aide qui lui sera précieuse pour atteindre ses objectifs en matière d’automatisation. Un partenaire compétent lui permettra de se concentrer sur son cœur de métier et de garder un œil vigilant sur les évolutions du marché pour être sûre de s’y adapter dans les plus brefs délais. Au demeurant, l’innovation est un facteur qui ne faut sous-estimer sous aucun prétexte, d’autant que les pôles qui sont en voie d’automatisation n’ont pas nécessairement les ressources pour se permettre, dans le même temps, de mettre en œuvre un programme ambitieux sur le front de l’innovation. Aussi, choisir le bon partenaire, celui qui apporte une vision novatrice au processus, permet à l’entreprise de s’assurer qu’elle reste au contact de ses concurrents.

Venu Lambu est vice-président et directeur international du pôle Marchés de Cognizant Infrastructure Services. Il promeut des modèles de sous-traitance d’infrastructures informatiques nouvelle génération et  préconise l’implémentation de solutions progressives à travers la simplification. Il est également responsable de l’acquisition des parts de marché et du partage des intelligences et gère le P&L global du cabinet.