Avec le SaaS, le besoin de support n’est pas mort

Le SaaS pas si « out of the box »

En 2020, les applications SaaS ont généré 105,1 milliards de dollars de revenus liés aux abonnements et aux services de support. Ce chiffre représente une augmentation de 16,3 % par rapport à l’année précédente.

Les entreprises ont longtemps déployé des applications « on premise ». Ces applications – dites patrimoniales – gèrent historiquement le front office, le back office, les finances, les RH, les programmes de relations avec les clients, les programmes de relations avec les fournisseurs et l’ensemble de l’entreprise.

Mais au fil des années, les organisations ont également été séduites par les avantages du SaaS (faible coût d’entrée, gestion automatique des mises à jour, paiement à l’usage, etc.).

Ce type de solution est aussi séduisant, au premier abord, car il offre un aspect « out of the box ». Cependant, à long terme, comme pour toute application, l’environnement SaaS (Salesforce ou Workday par exemple) de l’entreprise évolue et se complexifie.

À la longue, cette situation devient compliquée à gérer. Et un support tiers peut aider à y voir plus clair et à avancer.

Un backlog important qui s’accroît au fil du temps

Le support tiers pour le cloud intervient sur trois aspects.

En premier lieu, en termes de maintenance de l’intégration, un backlog important se constitue au fil du temps. Les modifications successives du logiciel, effectuées pour l’adapter aux évolutions de l’entreprise, le rendent plus fragile.

En réparant les logiciels endommagés, le prestataire de support tiers contribue à maintenir une très bonne stabilité des systèmes. Il libère les entreprises de la lourde charge que représente le maintien du fonctionnement des logiciels. Elles peuvent ainsi investir davantage de temps et d’argent dans les outils de gestion des données, bénéficier d’interfaces graphiques pour visualiser les données, et créer des tableaux de bord pour améliorer l’expérience client. Ces éléments sont décisifs pour la réussite d’une stratégie data-driven.

Une demande forte de la part des utilisateurs

Le deuxième aspect concerne les administrateurs qui sous-estiment le volume élevé de demandes des utilisateurs, par exemple, pour Salesforce, celle émanant des services vente et marketing. Ces utilisateurs souhaitent personnaliser davantage l’application Salesforce afin de zoomer sur un point spécifique ou d’obtenir une vue à 360 degrés de leur activité. Cela nécessite de mettre en place des interfaces avec les systèmes d’enregistrement back-end ou avec les logiciels d’entreprise hors site.

De nombreuses entreprises ne prévoient pas tous ces aspects lorsqu’elles optent pour un Salesforce ou un Workday. Un support tiers peut minimiser la complexité, et aider à automatiser ces fonctionnalités grâce à des outils graphiques et de gestion des données.

Des administrateurs débordés

Enfin, le troisième problème est le manque de temps des administrateurs système.

Ceux-ci, débordés, n’ont pas toujours la possibilité de s’assurer de la qualité des données, de vérifier que le modèle de gouvernance des données est optimal ou que les accès sont suffisamment sécurisés.

Un administrateur Salesforce par exemple – un profil très demandé et très coûteux – a de surcroît généralement pour mission de favoriser l’adoption du logiciel, un aspect essentiel pour le SaaS, via l’activation du compte et la formation des utilisateurs finaux.

Sous-estimant la quantité et la diversité des demandes, nombre d’administrateurs sont débordés et ne sont pas en mesure de répondre correctement aux attentes. Un support tiers peut là aussi aider en leur procurant une assistance, grâce à ses connaissances approfondies de l’application.

Toujours dans l’exemple de Salesforce, les fournisseurs de support tiers utilisent le CRM cloud depuis de nombreuses années. Cette expertise leur permet d’apporter des améliorations aux configurations APEX et Lightning afin d’automatiser le flux de travail et les modifications pour le compte des clients.

Conclusion : le support n’est pas mort

Les entreprises préfèrent investir dans des data scientists ou des experts certifiés (Amazon, Azure, etc.) plutôt que dans des profils spécialisés en maintenance. Pourtant, ce besoin de maintenance existe bel et bien, même avec le SaaS. Le support tiers comble donc un vide, car ses fournisseurs combinent une double expertise.

D’une part, ils ont une excellente connaissance des ERP (des compétences presque impossibles à trouver sur le marché). D’autre part, ils possèdent de nombreuses certifications sur des logiciels comme Salesforce ou Workday.

En conclusion, un prestataire de support tiers occupe une position à la croisée des chemins qui permet d’aider à migrer vers le cloud, à connecter les deux mondes de manière stable, en réduisant les coûts opérationnels et à maximisant la valeur à long terme que les clients peuvent tirer de Salesforce ou Workday.