Peter Hofmann, LiMux : « l’adoption était essentielle »

Alors que Munich vient d’annoncer avoir achevé le projet de migration de ses postes de travail sous Linux, Peter Hofmann, chef de projet pour la ville, revient avec la rédaction sur les défis que ses équipes ont du relever, notamment en matière de conduite du changement.

LeMagIT : Pourriez-vous nous résumer la chronologie d’un projet généralement présenté comme lancé en 2003 et vu comme ayant du s’achever en 2005 ?

Peter Hofmann : Le projet a véritablement commencé en mai 2005, à la suite d’une décision du Conseil municipal en juin 2004. Celle-ci s’appuyait sur les conclusions d’une décision de 2003, généralement mentionnée comme point de départ du projet, et qui fixait les objectifs de la ville.
Le point de départ est encore plus ancien et remonte à 2001, lorsqu’un membre du conseil a demandé s’il était nécessaire de procéder continuellement à des migrations vers de nouvelles versions de Windows ou si des alternatives étaient disponibles. D’où une étude entre 2001 et 2002 aboutissant à la conclusion que des alternatives existaient. Sur la base de cette étude, une migration a été décidée en 2003, et il a été estimé que 5 ans suffiraient pour mener à bien le projet. Mais il y a d’abord eu des maquettes, pour différents services municipaux. Nous n’avons véritablement commencé la migration qu’en 2005. A l’époque, nous estimions toujours que 5 ans seraient suffisants. 
Mais en 2010, nous avons dû étendre le projet. Il est devenu clair que nous devions travailler sur notre infrastructure, sur nos processus, notamment pour l’établissement des cahiers des charges, des tests, etc. Nous avons fixé une nouvelle échéance : octobre 2013. Et en réalité, nous avons finalisé la migration avec près d’un an d’avance sur cet objectif. Nous avons consacré cette année à transformer notre organisation, pour la passer d’un mode projet à un mode exploitation courante.

LeMagIT : En quoi a consisté l’élargissement auquel vous faites référence ?

Peter Hofmann : Pour l’essentiel, nous avons du définir et établir de nouveaux processus, et nous faire aider en cela par des consultants externes. Cela a demandé du temps et de l’argent. La décision a été prise en 2010.
Mais nous avions dès 2006 commencé à migrer des postes de travail. Sur environ 22 services, certains disposaient déjà d’un certain savoir-faire Linux et voulaient migrer aussi vite que possible. Mais d’autres souhaitaient prendre plus de temps en raison d’un grand nombre d’applications Windows et d’utilisateurs. La plupart se sont accordés pour migrer d’abord de Microsoft Office à OpenOffice, tout en restant sous Windows. Cette première étape a été finalisée pour la majorité des postes du périmètre courant 2009.
Après, il a fallu aborder les étapes difficiles du passage d’une organisation basée sur Windows à une organisation basée sur Linux. Et là, les équipes IT n’avaient pas forcément toutes les compétences et l’expérience requises. Ni l’infrastructure nécessaire au développement et à la distribution de logiciels, ou encore à la gestion des configurations. Nous avons donc décidé de commencer par de petits groupes de 30 à 50 postes avant d’élargir progressivement; des postes sans applications métiers trop complexes et pour lesquels le risque de frustration des utilisateurs serait limité. 
Cela nous a permis d’aborder une véritable migration dans chaque service et d’établir l’infrastructure nécessaire avec les compétences requises. Tout en définissant les besoins de formation des utilisateurs et de migration des applications métiers. 
Mais là, nous avons découvert qu’il nous manquait une véritable connaissance des besoins des utilisateurs : leurs besoins étaient souvent définis par l’IT, sans échange avec les utilisateurs, et toutes leurs applications n’étaient pas exhaustivement listées. Toutes ces mini-migrations ont généré de la frustration et ont été lentes. C’est alors que nous avons décidé de mettre en place des processus de gestion des cahiers des charges et des releases. Tout s’est accéléré et amélioré à partir de là. 

LeMagIT : Début 2013, une étude HP pour Microsoft a ouvert une polémique sur le coût de votre projet… Y a-t-il des pressions contre le projet ?

Peter Hofmann : Ah! « L’étude des 60 millions »… Je ne sais pas ce à quoi les membres du conseil municipal ont été confrontés. Certains ont probablement eu des échanges avec des consultants Windows. Certains administrés n’ont probablement pas été satisfaits du projet. Mais tout au long du projet, nous n’avons répondu à des sollicitations du conseil, sur les coûts, que quatre fois. Et il n’y a pas eu de pression directe. Toutefois, beaucoup de personnes voulaient savoir pourquoi nous menions ce projet.
Une chose, tout de même, sur laquelle je m’interroge encore. Il y a eu cette rumeur selon laquelle la ville aurait abandonné son projet. Elle ne s’est jamais vraiment éteinte. A chaque présentation que j’ai pu faire, j’ai demandé dans la salle si l’audience était au courant de cette rumeur. Tout le monde l’était à chaque fois. Je ne sais pas d’où est venue cette rumeur, mais elle a été bien entretenue, malgré nos présentations, nos rapports, etc.

LeMagIT : La migration est aujourd’hui achevée. Comment les utilisateurs réagissent-ils ?

Peter Hofmann : Nous savions dès le début que l’adoption serait la clé du projet. Alors nous avons très tôt entamé un « roadshow », dans chaque service, avec quelques clients Linux. Nous avons procédé à des présentations complétées par des sessions de questions/réponses. Le but était d’informer les utilisateurs avec des années d’avance, pour répondre à leurs craintes et à leurs appréhensions. Nous avons eu des questions telles que : « est-il possible de travailler à la souris sous Linux ? » ou encore « mon plus important travail est sur cette disquette, pourrais-je y accéder sous Linux ? » Au fil des ans, les utilisateurs se sont habitués à l’idée et à Linux. 
Mais nous avions la forte intuition que c’était plus un projet de changement qu’une migration IT. Et nous avons transformé en profondeur la manière de fonctionner des équipes IT, changé des applications métiers, des formulaires et des modèles, ainsi qu’un grand nombre de processus. Nous avons du faire face à tout ce que doivent gérer ceux qui pilotent un changement. Un effort très important a été accordé à la communication et à la formation dès le début. Nous y avons consacré 10 M€.
Aujourd’hui, je pense que nous avons un ensemble équilibré d’utilisateurs satisfaits, mécontents, ou tout simplement indifférents. Comme dans toutes les organisations.
Il y a deux choses en particulier qui se sont avérées particulièrement délicates. La première, c’est l’impression. Certains disent d’ailleurs que… « l’IT serait vraiment très bien sans les utilisateurs et l’impression. » L’impression est toujours un problème. Il y a des soucis matériels, de pilotes, mais aussi d’adoption des dialogues d’impression : certains constructeurs d’imprimantes ne proposent pas le même niveau de raffinement de leurs interfaces sous Linux que sous Windows. La sélection de bac à papier est souvent moins graphique. La gestion de documents lourds peut s’avérer délicate. Nous continuons de travailler à cela et nous demandons aux constructeurs d’améliorer leur support de Linux.
Et puis il y a aussi l’échange de documents avec des organisations tierces, autour de fichiers Microsoft Office. Les interfaces d’importation et d’exportation ne sont pas parfaites et l’on peut rapidement, après quelques allers-retours, perdre au moins le formatage d’un document. Environ un millier d’utilisateurs ont donc encore besoin de Microsoft Office dans les services municipaux. Certains disposent ainsi d’un PC sous Windows. D’ailleurs, tous nos PC ne sont pas sous Linux : certains, comme ceux dédiés à la production de passeports, sont sous Windows, car l’équipement périphérique et les logiciels associés sont fournis par le gouvernement fédéral.
Certains utilisateurs d’Office utilisent une machine virtuelle Windows, et nous avons également recours à Terminal Server pour certaines applications. Mais nous travaillons à améliorer l’interopérabilité entre Microsoft Office et OpenOffice.

LeMagIT : Avez-vous évalué le manque à gagner induit par les évolutions du calendrier du projet ?

Peter Hofmann : Nous n’avons pas procédé à ce type de calcul. Initialement, l’objectif principal du projet n’était d’ailleurs pas de faire des économies. Bien sûr, nous avons réduit les coûts associés aux licences des logiciels. En 2010, un membre du conseil municipal nous a d’ailleurs demandés combien aurait coûté de conserver un environnement Microsoft. Nous avons procédé au calcul en conservant les mêmes paramètres que pour le projet LiMux, en intégrant certaines choses qui dépassent le coût des licences, comme la formation des utilisateurs. Ou encore un projet de gestion des formulaires et des modèles, que nous aurions conduit de toute façon.
Et la formation, nous n’y aurions pas échappé, avec l’introduction du ruban dans Office 2010. Et dans tous les cas, nous aurions eu besoin de recourir à des consultants extérieurs, pour le support à la gestion de projet. Nous avons fait nos calculs et communiqué. Les 11 M€ d’économies estimés ont reçu un vaste écho.
Mais cela ne me satisfait pas. Ces calculs sont basés sur des paramètres. On peut en changer un, ou un autre… On peut les discuter durant des années. C’est avant tout une question de point de vue… et je ne partage pas celui de HP dans son étude. 
Surtout, les économies n’étaient pas le point clé. La ville est satisfaite de faire des économies mais l’objectif premier était de gagner en liberté et en indépendance. Et cet objectif a été atteint.

LeMagIT : Quelles relations ce projet a-t-il été l’occasion de nouer avec la communauté Open Source ?

Peter Hofmann : Il n’y a pas une mais plusieurs communautés Open Source. Chaque projet Open Source dispose de sa propre communauté. Une distribution Linux contient de nombreux composants disposant chacun de sa propre communauté.
Nous avons des contacts étroits avec certaines, comme celles des projets KDE et LibreOffice. Avec d’autres, nous nous contentons de prendre ce dont nous avons besoin. Mais à chaque fois, nous essayons de nouer un contact étroit et de reverser quelque chose à la communauté. 
Nous supportons en outre une ou deux Bug Bashing Parties chaque année, dans nos locaux à Munich. Et nous sommes membres de l’Open Source Business Alliance. Nous intervenons et participons régulièrement à des conférences. 
Et certains de nos développeurs réalisent des correctifs et des développements qui sont reversés à la communauté. Certains d’entre nous sont très étroitement liés à certaines communautés Open Source.