Hotels.com : entretien avec Thierry Bedos, CTO

Avec 85 sites Web, couvrant plus 190 000 hôtels dans le monde, et 25 millions de téléchargements de son application mobile et 11 millions de commentaires utilisateurs, Hotels.com propose une véritable expérience numérique. Toutefois, même accolé à la marque Expedia et sans les contraintes physiques des agents de voyage, la société peine encore à initier une expérience omni-canale adaptée que les retailers traditionnels tentent désespérément d’atteindre.

Thierry Bedos, le directeur technique du groupe, soutient ainsi que même si les canaux liés au web, aux mobiles et aux tablettes sont fédérés, il souhaite poursuivre ses efforts pour obtenir une expérience omni-canale.  « L’omni-canal est l’expérience commencée sur un terminal, qui se poursuit lorsque vous vous déplacez sur un autre », explique-t-il. « Mais comment effectuer ce déplacement d’une manière fluide ? »

Selon lui, Hotels.com a très tôt pris en compte cette dimension et a donné la possibilité à ses utilisateurs de créer leur propre liste d’hôtels sur leur compte en ligne afin qu’une fois loggué à partir d’un autre terminal, ils puissent la retrouver. La société propose également un programme de fidélité qui incite les clients à revenir encore et encore. Toutefois, le directeur technique confirme qu’une expérience fluide est nécessaire lorsque des visites sont effectuées à répétition.

Avec ces listes de préférences, Hotels.com a commenté à expérimenter l’usage des Big Data. « L’idée est d’essayer de comprendre ce qu’aiment les client et non pas de suivre ce qu’ils font », explique-t-il. « Nous pouvons ensuite adapter notre service à leurs besoins. » Par exemple, à partir des centaines d’hôtels qui ressortent d’une recherche sur Paris, Hotels.com souhaite afficher ceux qui ont le plus d’intérêt pour le client. « Nous avons la capacité de comprendre ce qu’ils ont acheté dans le passé et déterminer leurs préférences afin de leur proposer une sélection qui répond au plus près à leurs centres d’intérêts. »

Bedos, employé chez Hotels.com depuis 2010, et CTO depuis avril dernier, confirme que la société travaille beaucoup autour du Big Data et s’essaie également à l’approche sociale, pour confirmer les choix des clients lorsqu’ils recherchent un hôtel. Cela livre de l’information sur la façon dont d’autres clients ont recherché le même hôtel. Cet hôtel peut ainsi être considéré comme plus adapté car d’autres personnes s’y sont intéressées.

Une approche de plus en plus liée à la mobilité

La société existe depuis presque 25 ans. Elle a débuté ses activités par les centres d’appels puis a glissé lentement vers le Web. Celui-ci a fusionné avec Expedia au début des années 2000, a connu une croissance linéaire et a investi dans la mobilité ces dernières années.

D’un point de vue technologique, Hotels.com collabore étroitement avec les autres équipes d’Expedia pour la mise en place de fonctions communes, notamment au niveau des sites Web, des applications et des apps mobiles. Thierry Bedos affirme que la mobilité est clé pour l’entreprise et propose une série d’applications pour smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows et Kindle Fire). La société a également lancé une application spécifique à la série Samsung Galaxy Note pour permettre d’utiliser le S-pen.

En fait, le mobile compte désormais pour un quart des transactions effectuées sur Hotels.com, les applications ayant été téléchargées plus de 25 millions de fois depuis le lancement de celles pour iOS et Android en 2011. Bedos assure que l’avenir du groupe dépend de la convergence de trois tendances, la mobilité, le Big Data et le Machine Learning. Hadoop et Cassandra seront deux technologies qui motoriseront la mécanique Hotels.com. « Il s’agit de travailler sur la capacité d’adapter l’expérience de l’utilisateur d’un terminal à l’autre, comprendre ce qu’il essaie de faire et l'accompagner vers le bon produit », commente-t-il.

Des interrogations sur la sécurité

Mais la sécurité est ce qui inquiète le plus le directeur technique, pointant du doigt les dernières actualités portant sur Heartbleed et les désagréments d’eBay. « Toutes ces failles de sécurité sont vraiment inquiétantes », lance-t-il, ajoutant qu’Hotels.com a dédié une équipe pour rechercher les potentielles failles de sécurité. Faisant le constat que de plus en plus de pirates s’attaquent à de grandes marques pour subtiliser leurs informations clients. « Il est inquiétant d’apprendre qu’eBay se fasse pirater et qu’une grande partie des identifiants de ses clients aient été volés. Ebay n’est pas une petite start-up mais bien une entreprise de grande envergure », poursuit-il.

Hotels.com se repose sur plusieurs méthodes, l’outsourcing, le développement interne et recrute des développeurs car il ne croit pas en une option unique. « Avoir recours à 100% à l’externalisation nous rend vulnérable et internaliser à 100% n’est pas bon pour les économies de coûts. Cela doit reposer sur un équilibre entre les coûts, le contrôle et la possession en interne. »

Thierry Bedos précise qu’Hotels.com est une entreprise technologique et dispose de nombreuses compétences en interne. En juillet 2012, la société a ré-internalisé son équipe de développement, jusqu’alors externalisée afin de raccourcir les cycles des logiciels, de 26 semaines à 2 semaines. Toutefois, la société externalise encore certains projets. Selon le directeur technique, le groupe a tendance à s’appuyer sur des start-ups et certains fournisseurs sur une niche particulière. « Nous ne considérons pas les grandes entreprises. Il faudrait externaliser toute notre IT. IBM et Microsoft seraient probablement intéressés à prendre en charge l’ensemble des problématiques IT. »

« Ce dont nous avons besoin est une entreprise qui nous aide à développer avec un ensemble de compétences spécifiques. » Pour identifier des telles entreprises, Bedos indique se rendre à des événements ainsi qu’à des conférences tandis que les développeurs en interne se déplacent sur des rencontres entre ingénieurs pour recruter « des perles rares ».

« Mais ceux-là, généralement, vous trouvent aussi. Il s’agit alors de trouver le bon avec la bonne proposition. Nous aimons également la communauté Open Source. » Hotels.com participe aux communautés Open Source en contribuant du code pour certains projets ou encore développant en interne en Open Source et en reversant cela dans la communauté, tant que la propriété intellectuelle est conservée par l’entreprise.

Traduit et adapté par la rédaction