Téléphonie : les dépôts Gedimat en Rhône-Alpes passent à l’Open Source
Les distributeurs de matériaux Gedimat bénéficient d’une nouvelle infrastructure téléphonique en Rhône-Alpes : la solution Open source XiVO, choisie par le RSI.
Bien connu des professionnels du bâtiment et des bricoleurs, Gedimat est un groupement de distributeurs indépendants de matériaux. Gedimat et Gedibois, son enseigne dédiée au bois et ses dérivés, regroupent près de 200 chefs d’entreprise pour 514 points de vente et 6 000 collaborateurs en France. Il s’agit du premier Groupement de négociants indépendants de France et le deuxième acteur national sur le marché du négoce.
Face à une infrastructure téléphonique devenue obsolète au fil des ans, Jérôme Legrand, Responsable du Système Informatique de 22 dépôts Gedimat et Gedibois en région Rhône-Alpes, a lancé un projet de renouvellement de ces infrastructures.
Le RSI souligne les principales contraintes qui se posaient à lui au lancement de ce projet : « Nous devions renouveler un matériel devenu obsolète. Suivant les magasins, il s’agissait d’équipements analogiques ou numériques hors d’âge et qui commençaient à donner des signes de faiblesse. L’autocommutateur de l’un des magasins est d’ailleurs tombé en panne avant la fin du déploiement. »
L’autre préoccupation du responsable était d’accompagner l’arrêt programmé du RTC et des accès T0, T2. « Nous disposions de T0 et de T2 auprès d’Orange et nous nous appuyions sur Colt pour nos communications. Avec l’arrêt du RTC, ce dernier a mis fin à ses tarifs avantageux sur les communications, ce qui a fait augmenter sensiblement nos factures. »
L’Open Source préféré aux offres des équipementiers
L’équipe projet mène alors des études comparatives de différentes solutions du marché, sur le plan des fonctionnalités et des coûts. Et c’est la solution de communication IP Open source XiVO de l’éditeur français Wisper qui est préférée aux offres clé en main des équipementiers télécoms.
« Nous avons privilégié l’Open Source, car cela nous offrait plus de possibilités pour l’avenir, notamment pour l’interfacer simplement la téléphonie avec d’autres systèmes. »
Jérôme LegrandRSI de 22 dépôts Gedimat et Gedibois en région Rhône-Alpes
« Outre les coûts de licence liés au nombre de postes ou de multiples autres critères internes, nous avons privilégié l’Open Source, car cela nous offrait plus de possibilités pour l’avenir, notamment pour l’interfacer simplement la téléphonie avec d’autres systèmes. »
La solution et son interface d’administration apportent à Gedimat une autonomie totale dans la gestion de son infrastructure téléphonique. Sur ce plan, l’option d’un déploiement dans le cloud ou encore du choix d’une solution de téléphonie « as-a-Service » n’était pas à l’ordre du jour. La plateforme XiVO a été déployée sur des VMs hébergées chez un prestataire, avec une VM en mode actif et une VM en passif pour assurer une haute disponibilité de l’infrastructure.
Toujours pour des raisons de disponibilité, ces deux machines virtuelles sont localisées sur des datacenters physiquement distants. « Nous ne souhaitions pas aller vers le cloud public, mais nous ne voulions pas non plus déployer un serveur physique dans chaque magasin. Le déploiement d’une infrastructure et de son PRA chez notre hébergeur a été la solution que nous avons retenue. »
Un déploiement mené en direct avec l’éditeur
Le déploiement a été mené directement par l’équipe de Jérôme Legrand avec l’éditeur, sans passer par un intégrateur. Pour le RSI, cet accompagnement de l’éditeur a permis de migrer très rapidement la vingtaine de magasins, les intégrations logicielles n’étant planifiée que dans un deuxième temps. « Le déploiement en tant que tel – c’est-à-dire déployer des postes SIP sur un réseau informatique – ne présente pas de difficulté. Ce sont au final près de 200 postes qui ont été déployés », commente Jérôme Legrand.
Si le déploiement a été mené sans difficulté majeure, pour le RSI, c’est le travail amont qui a certainement été la phase la plus complexe du projet. Le câblage informatique des dépôts a été refait – notamment remplacer les paires de cuivre téléphoniques par un réseau informatique au goût du jour et revoir la couverture DECT des locaux. « Nous avons aussi interrogé les utilisateurs et les chefs de dépôt pour bien cerner les fonctions téléphoniques dont ils souhaitaient disposer, ce qui n’a pas toujours été très simple », souligne le RSI.
Les magasins ont souhaité disposer de postes fixes Vialink sur chaque bureau et des postes DECT renforcés. Les vendeurs doivent pouvoir passer de leur poste de travail aux rayons et aller en extérieur dans le parc aux matériaux. De même, les magasiniers qui travaillent à l’extérieur devaient disposer de postes DECT suffisamment résistants pour ces conditions. La gestion des mobiles n’était pas couverte par le projet.
Le déploiement de logiciels de softphonie est resté anecdotique, essentiellement limité au service informatique et à des utilisateurs amenés à se déplacer d’un site à un autre. En revanche, beaucoup d’utilisateurs ont opté pour le pilotage du poste depuis le PC. L’application ne fait que piloter le poste fixe ou le poste DECT pour initier des appels depuis l’historique d’appel ou les favoris.
Les accès Internet des points de vente ont été consolidés
En parallèle au projet téléphonie, les accès Internet de chaque magasin ont été revus et améliorés. S’il n’était pas directement lié à ce projet de téléphonie, un vaste programme de remise à niveau des accès Internet a été mené dans chaque point de vente pour que le débit et la qualité correspondent à leurs besoins réels et, surtout, en tenant compte du basculement de la téléphonie sur IP.
« Nous devions pouvoir nous appuyer sur des liens réseau qualitatifs. Chaque site dispose désormais d’une double adduction au minimum, parfois triple lorsque la zone est mal desservie. Et sur au moins deux technologies : la fibre FTTO et ADSL/SDSL en fonction des éligibilités de chaque site. Nous avons même parfois dû utiliser la 4G ! C’était un travail en amont qu’il était indispensable de mener. »
« Chaque site dispose désormais d’une double adduction au minimum, parfois triple lorsque la zone est mal desservie. »
Jérôme LegrandRSI de 22 dépôts Gedimat et Gedibois en région Rhône-Alpes
Le projet fut l’occasion d’unifier le plan de numérotation interne pour l’ensemble des magasins de Gedimat Rhône-Alpes. Cela représente une grosse économie puisque les magasins ont l’habitude de travailler en collaboration. Il est désormais possible pour chaque collaborateur d’appeler un collègue avec un numéro à 4 chiffres, qu’il soit dans le bâtiment ou dans un autre point de vente de la région.
« Il n’y a pas de renvois d’appels automatiques d’un point de vente à un autre, même si nous gardons la possibilité de le faire si un des magasins perd tout accès Internet. Les professionnels et les particuliers cherchent généralement à joindre un dépôt précis, souvent pour parler à leur contact habituel. Les renvoyer vers un autre dépôt en cas d’absence n’a pas tellement de sens. »
Ce sont essentiellement les fonctions de gestion de file d’attente de la plateforme XiVO qui ont été mises à profit, avec des règles et des stratégies de sonnerie afin de manquer le moins possible d’appels. « Certains dépôts sont très petits et si le personnel est déjà occupé au comptoir, il ne faut pas laisser sonner les postes indéfiniment ; ni que les appels soient rejetés trop vite. Il a donc fallu mettre en place plusieurs stratégies de sonnerie pour répondre aux attentes de chaque point de vente. »
Si Jérôme Legrand a aujourd’hui quitté son poste de RSI, son successeur va pouvoir lancer le projet d’unification des applications internes avec cette plateforme téléphonique, notamment mettre en place une remontée de fiche client au moment de l’appel. Une intégration que le RSI estime simple à réaliser grâce à ce choix de l’Open Source.
