Visio, softphonie, télétravail : dans les coulisses de la Région Occitanie

Une fusion qui crée de nouveaux besoins de communication

Ce maillage géographique fin et particulièrement étendu a généré, dès la fusion de 2016, de nouveaux besoins de communication.

À cette date, la collaboration est en premier lieu abordée sous l’angle « sédentaire » ; c’est-à-dire de salle à salle, entre bâtiments régionaux, avec des outils de visioconférence, explique en substance Benoit Dehais, DSI du Conseil Régional Occitanie, au MagIT.

L’adoption de ce mode de communication est immédiate, assure-t-il. Elle évite en effet souvent des allers et retours de 500 kilomètres entre la « Ville Rose » (Toulouse) et la « Surdouée » (Montpellier).

« La communication fait partie de la construction de l’ADN de la région. »

Fort de ce premier succès, la « visio » du conseil régional s’ouvre progressivement à d’autres types d’accès, moins sédentaires : PC, tablettes, smartphones.

D’un point de vue technique, après de premiers ponts de visioconférence propriétaires, la Région commence alors à explorer des options SaaS « plus ouvertes » (dans le sens des possibilités de connexion aux réunions), comme la solution britannique Starleaf, qu’elle choisit finalement déployée sur des datacenters en région parisienne.

En parallèle, et dès 2016 toujours, un grand chantier de téléphonie est lancé.

La téléphonie est un besoin connexe à la visioconférence, mais son usage est différent. Là où la visio sert à organiser des réunions, la téléphonie est un contact direct, souvent non prévu en amont, qui doit aussi savoir gérer les absences, les règles de redirection d’appels, etc. « Le téléphone a été une des premières fonctions mises en commun, ne serait-ce que sur la fédération des annuaires et le partage des numéros », se souvient Benoit Dehais.

Les deux ex-régions étant équipées d’une architecture Alcatel-Lucent Entreprise (ALE), ces premiers travaux ont consisté à faire le couplage des deux « OXE » – pour OmniPCX Enterprise, l’offre iPBX d’ALE. 

Toute cette communication « a fait partie de la construction et fait toujours partie de l’ADN de la région », souligne aujourd’hui son DSI.

Point intéressant du projet, le numérique s’ajoute comme une option et ne remplace pas les déplacements, insiste bien Benoit Dehais : « construire un nouveau collectif [entre Toulouse et Montpellier] passe aussi par des échanges en direct entre les individus ».

En route vers le télétravail

Fort d’un socle solide et unifié, l’institution se lance en 2019, dans un autre projet : l’expérimentation du télétravail. Dès 2016, le Conseil Régional d’Occitanie avait entamé des discussions sur l’organisation et les différentes facettes de ce mode de collaboration. Trois ans plus tard, la première mise en place effective se fait, avec un télétravail comme « une forme de travail à part entière » (c’est-à-dire un télétravail total), sur une base de 150 agents volontaires.

« Construire un nouveau collectif [entre Toulouse et Montpellier] passe aussi par des échanges en direct entre les individus. »

L’ambition de cette phase était triple, explique Benoit Dehais. Primo : « [nous voulions] voir comment les collègues, en termes d’organisation et de conditions de vie, allaient pouvoir travailler à distance. Et comment ils allaient le ressentir et le vivre dans leur quotidien ». Secundo, le but était de voir comment les directions et les services allaient s’organiser pour travailler avec des personnes qui ne seraient plus physiquement présentes.

Et tertio, évidemment, il fallait évaluer la dimension technique (« les bons modes de connexion et les bons outils »).

Le Conseil Régional n’a, au début du projet, pas de solutions en place totalement adaptée pour le télétravail. « Nous gérions la téléphonie fixe avec des choses comme le renvoi des appels sur les smartphones (pour les agents qui en ont), des boucles, ou l’interrogation à distance de la boîte vocale », explique le DSI. « Mais là aussi, c’était une organisation téléphonique plutôt au sein des bâtiments, pour gérer l’absence en fonction de la spécificité du métier et de l’accueil téléphonique désiré ».

Le temps était donc venu de se doter d’autres outils.

Rainbow

De tous les sujets, celui de la téléphonie était le plus « poil à gratter » (sic) pour l’organisation du télétravail. « À l’époque, ce n’était pas fluide, il n’y avait pas de continuité » resitue Benoit Dehais.

Dans le même temps, en 2019, le Conseil Régional d’Occitanie s’engage dans une migration vers Windows 10 (depuis Windows 7) et la virtualisation applicative. « Notre ambition alors a été d’amener la voix sur le PC via une solution logicielle ».

Plusieurs solutions sont étudiées, aussi bien propriétaires qu’open source, que d’opérateur (Orange) ou d’éditeur (Microsoft). Fort d’une culture du « fait maison », la DSI envisage un temps de déployer Asterisk. « Cela nous a beaucoup intéressés. Mais les coûts et le temps du développement des savoir-faire et de la réinternalisation étaient trop grands », explique le DSI, « nous sommes aussi là pour rendre un service avec des délais et des coûts maîtrisés ».

La Direction informatique étudie également, un temps, la téléphonie des offres de Microsoft. Mais cette fois-ci, c’est la culture sereinement souveraine de l’institution (lire ci-après) qui referme cette porte. « Nous l’avons abandonnée assez vite, cela ne correspondait pas aux champs des possibles de notre analyse de risques ».

Rainbow d’Alcatel-Lucent Entreprise

Au final, la Région Occitanie fait le choix de continuer à s’appuyer sur son partenaire français ALE et son offre SaaS sur OVH : Rainbow. « C’était un bon compromis entre toutes ces facettes », résume Benoit Dehais, qui voit aussi dans Rainbow un « un produit mature » et scalable, adapté aux besoins formulés.

Le temps de créer une passerelle entre les OXE et le SaaS d’ALE, Rainbow est opérationnel au sein de la Région Occitanie fin 2019 et testé avec les cent cinquante télétravailleurs volontaires. L’outil d’ALE possède également une visio, mais celle-ci est considérée dans ce projet comme une solution de secours en cas de défaillance de la solution primaire, Starleaf (un service de visio cloud référencé par l’UGAP, Union des Groupements d’Achats Publics), à laquelle les employés sont bien habitués.

Quelques semaines plus tard, début 2020, le bilan global du télétravail dans l’institution étant considéré comme positif, celui-ci est étendu – comme un complément du travail en présentiel cette fois – à 850 personnes. Rainbow est alors quasi instantanément déployé pour ces nouveaux usagers, SaaS oblige.

Un mode hybride de télétravail

C’est une bonne pratique recommandée par divers experts (IT, RH, etc.), mais elle est assez rarement appliquée : pour que le télétravail se passe bien, il faut que les employés aient le bon matériel ; et il faut le leur fournir (et le budgéter).

La Région Occitanie, elle, en a bien conscience. « Avec cette généralisation du télétravail et de la mobilité, la Direction générale et la présidence ont validé un équipement de type ordinateur portable pour toutes les fonctions – à l’exception des métiers très sédentaires ou très éloignés de l’informatique, auquel cas nous sommes sur un client léger avec du VDI », confirme Benoit Dehais.

« Le conseil régional d’Occitanie a une vraie politique de dotation et d’équipement [pour le télétravail]. »

L’équipement ne s’arrête pas là. Au bureau, la dotation s’enrichit d’un double écran et d’un casque audio. Et pour le télétravail, la région recycle des écrans 19 pouces et propose un clavier supplémentaire à ses collaborateurs.

« Il y a une vraie politique de dotation et d’équipement », se félicite le DSI qui souligne bien qu’il s’agit d’une volonté générale de la région.

Aujourd’hui, le protocole prévoit deux à trois jours de télétravail par semaine, « pour alléger la présence dans les bureaux et favoriser les roulements ». Mais, tout comme la visio n’a pas remplacé les déplacements entre Toulouse et Montpellier, il ne s’agit pas de remplacer le présentiel. « Il y a un souhait important de conserver une relation humaine de travail » justifie Benoit Dehais.

« Dans les retours sur le confinement et sur ce rapport au travail, il nous est apparu que télétravailler à 100 % était fatigant et stressant. Le retour physique au bureau est nécessaire pour maintenir un lien entre les individus et avec l’institution. »

Les bénéfices métiers de la « Softphonie »

Retour à la technique. La Région Occitanie fait donc le grand saut dans la « softphonie » en 2019. Les bénéfices qu’elle va en retirer seront particulièrement bienvenus, quelques semaines plus tard seulement, quand le confinement tombe par surprise sur le pays.

« Rainbow nous a permis une continuité complète de l’action régionale et du service public [notamment] en créant des groupements d’appels. »

« Avant Rainbow, nous ne savions pas faire la gestion de la prise d’appel en télétravail (fonctions de filtrage, faire suivre des conversations, etc.). Aujourd’hui, on peut décrocher à partir de Rainbows, où que l’on soit. Et on peut faire suivre différents appels en ayant accès à l’annuaire », illustre Benoit Dehais, qui parle « d’ubiquité ».

Lorsque le confinement arrive, mi-mars, cette nouvelle approche de la téléphonie – cloud et software – permet à la région de passer en « quelques jours, si ce n’est en quelques heures » l’intégralité des personnels nécessaires au plan de continuité de service en télétravail. Soit entre 1500 et 1600 personnes (hors personnes malades, ou devant garder de jeunes enfants par exemple).

« Cela nous a permis une continuité complète de l’action régionale et du service public. Cela nous a permis également de mettre en place des numéros verts, avec une organisation des appels (standard téléphonique, dispositifs de suivi de crise, etc.) gérable en travail à distance ».

C’est d’ailleurs l’autre cas d’usage très représentatif de cette softphonie. « Nous avons créé un groupement d’appels derrières des numéros en 0 800 – par exemple sur la gestion des dispositifs de crise – avec des téléopérateurs qui répondent depuis chez eux, tout en ayant l’intégralité de leur environnement de travail […] Mes équipes qui gèrent la hotline informatique – neuf personnes en tout – ont pu continuer à opérer cette mission, de manière immédiate et complètement à distance. Une mission qui a été vitale pour la mise en place du confinement. »

Les clouds de l’Occitanie

Bien sûr, la collaboration – dans les locaux ou à distance – ne peut se faire sans d’autres outils traditionnels, à commencer par le mail et l’échange de fichiers.

« Pour les données sensibles, nous avons une très forte habitude des composants open source, maîtrisés par nous, et hébergés en France. »

Malgré un fort mouvement du marché vers le SaaS dans ces deux domaines, la messagerie de la Région Occitanie reste en interne. Quant aux fichiers, l’institution a mis en place une solution de collaboration – type GED (Gestion Documentaire) – qui s’appuie sur GoFast, une solution française open source développée à partir de la version Community d’Alfresco. Les deux ne sont pas pour autant « on prem », mais en cloud privé.

« Pour la gestion des connaissances et des données sensibles, nous avons une très forte organisation et des habitudes de travail sur des architectures de ce type, [avec] des composants open source, maîtrisés par nous, et hébergés en France », en l’occurrence « souvent OVH », dévoile le DSI.

Pour le comprendre, retour en 2016 avec l’union des deux régions Languedoc-Roussillon et Midi-Pyrénées. Un très gros travail est réalisé à l’époque sur l’harmonisation des réseaux, du parc applicatif, de rationalisation, de dédoublonnage et d’amélioration. L’occasion, aussi, dans cette « mise à niveau des infrastructures » (sic) de regarder vers le cloud. Ou plutôt, vers les clouds.

Benoit Dehais, DSI de la Région Occitanie

« Depuis 2016, le cloud est une réalité pour nous », confirme Benoit Dehais. « Aujourd’hui, nous avons un fonctionnement hybride avec à la fois du cloud public avec Azure (sur les dispositifs qui ne sont pas sensibles) et du cloud privé (pour tous les processus qui vont avoir des traitements de données à caractère personnel ou des engagements de délais de traitement, de résolution, etc.) ». Il ne reste donc plus que quelques éléments réellement « on prem ». Mais la maîtrise de l’IT demeure.

Une IT sereinement souveraine

Car cette notion de sensibilité des traitements et des données est critique pour la DSI de la Région Occitanie. Et celle-ci ne transige pas sur les options qui en découlent.

« À chaque mise en place de nouveaux projets – comme l’ouverture d’un téléservice –, nous faisons une analyse de risques (technologique, de traitement, réglementaire, etc.). Cette analyse est menée avec les métiers, puis présentée à la direction générale afin de proposer le mode d’exploitation le plus adapté pour couvrir ce risque ».

Dans ce cadre, les contraintes du droit américain – notamment le CLOUD Act – qui pèsent sur certaines solutions cloud sont analysées de très près et ne sont pas prises à la légère.

« Pour chaque nouveau projet, nous faisons une analyse de risques […] pour proposer le mode d’exploitation le plus adapté pour couvrir ce risque. »

« En fonction de la nature des données, des traitements et donc de la législation qui est associée, c’est quelque chose qui est systématiquement regardé », confirme le DSI.

Mais il n’y a pas non plus de veto aux clouds américains dans la philosophie globale de la région. Au contraire. « Nous ne sommes absolument pas contre l’usage de ces solutions [américaines]. Sur certains sujets, nous faisons du DevOps avec des réalisations dans du Azure classique. Mais il faut que ce soit approprié », nous explique Benoit Dehais.

« Sur des traitements, ou des données, qui pourraient présenter un risque, il y a d’autres choix possibles. Quand on dit cloud, ce n’est pas que les clouds anglo-saxons ou chinois. Il existe de très bonnes solutions françaises et européennes », continue le DSI qui se dit par ailleurs très attentif au développement du projet GAIA-X.

Une ambition occitane dans l’IT

Autre preuve de cette diversité, la Région Occitanie est aussi sur Office 365. Mais là encore, l’usage est encadré. Chaque employé signe électroniquement une charte qui stipule que travailler avec la suite de Microsoft est possible « sur tout ce qui va être idéation, facilité d’appropriation, etc. ». En revanche, dans le champ documentaire, tout ce qui touche au patrimoine informationnel ou qui présente un niveau non négligeable de sensibilité et de confidentialité doit être géré sur GoFast. « Nous faisons vraiment ce distinguo ».

Cette préoccupation de garder la main sur l’IT et les données n’est pas simplement le fait de l’équipe DSI du conseil régional. « C’est un projet global, une ambition de l’Occitanie », élargit Benoit Dehais. 

« La souveraineté, l’éthique autour de la donnée et du numérique, et la résilience sont aussi des éléments fondamentaux. »

Pourquoi ? « Parce que nous avons des potentiels extrêmement intéressants. Près de Toulouse avec de grands acteurs comme Météo-France, le CNES, le CNRS et bien évidemment ceux de l’aéronautique. Et sur Montpellier, avec de très grands savoir-faire, des universités qui forment extrêmement bien, des entreprises innovantes, il y a un potentiel énorme. L’ambition du territoire en matière d’Intelligence Artificielle et de Big Data, c’est d’exister à côté de Saclay, de Grenoble, ou de Sophia ».

Et dans ce projet politique (au sens noble), au-delà de l’excellence technologique, « la souveraineté, l’éthique autour de la donnée et du numérique, et la résilience sont des éléments fondamentaux. Ils font eux aussi partie de l’ADN de la collectivité ».