Virgin Atlantic coordonne ses clients dans le monde avec Salesforce

Tout à sa stratégie de gagner en agilité, la compagnie aérienne Virgin Atlantic Airlines a décidé de se reposer sur le CRM de Salesforce. Mais, originalité du projet, explique Spencer Collins, en charge de l’efficacité des ventes chez Virgin Atlantic, la valeur qui, finalement, en est ressortie est allée au-delà du produit en lui-même.

« Salesforce n’est pas uniquement un produit, c’est également une communauté », poursuit-il. « Je suis en accord avec cette notion de famille soutenue par Mark Benioff. Vous ne retrouvez pas cela avec, par exemple, Microsoft Dynamics. Salesforce est très proactif lorsqu’il s’agit d’optimiser les investissements. Il reste très engagé à tous les niveaux. »

Comme l’indique le patron des ventes à nos confrères britanniques de Computerweekly, à l’occasion de la conférence Dreamforce qui s’est tenue le mois dernier, le fournisseur se mue en un partenaire ». Il ajoute : ce n’est pas l’habituel ‘nous vous vendons un produit puis nous nous revoyons à la prochaine renégociation ‘ ».

Selon Spencer Collins, son rôle est de s’assurer que les équipes commerciales de Virgin Atlantic aient les compétences et les bons outils pour faire leur travail et « de les  intéresser correctement pour s’assurer qu’ils s’aligneront sur les objectifs de la société ».

Spencer Collins connait bien le monde du CRM , il en a la charge  à la compagnie depuis 10 mois. Auparavant, il a passé 5 ans à travailler dans une DSI, côté infrastructure. Professionnel de l’IT à ses débuts, il est passé côté métier. Difficile pour lui d’ôter cet aspect technique.

La division B2B ainsi que les  opérations de fret de la compagnie ont ainsi fait le choix de troquer Microsoft Dynamics pour Salesforce il y a 18 mois, avant même que le nouveau responsable soit en place. En revanche, les activités B2C sont quant à elles restées sous Dynamics. Les activités B2B de la compagnie portent sur les clients entreprises de l’enseigne ainsi que les agences de voyages par exemple.

« Virgin Atlantic a souvent choisi les solutions Microsoft, et un système sur site était à l’époque un choix évident », explique-t-il. « Mais cela était limité notamment en matière de gestion de la mobilité pour nos équipes de ventes sur le terrain. Cela était trop compliqué en matière de sécurité. »

L’un des gros avantages pointés du doigt par le responsable a été la capacité de Salesforce à connecter les ventes et l’engagement client au niveau mondial.  Quelque 270 utilisateurs travaillent sur la solution, dont 120 commerciaux, et 75 personnes pour l’entité fret.

« Avant Salesforce, nous ne disposions pas de CRM hors du Royaume-Uni », affirme encore Spencer Collins. « En plus du UK et des Etats-Unis, nous menons des activités à Hong-Kong, en Chine, en Afrique du Sud, au Nigéria et en Inde. Jusqu’alors, elles étaient dissociées de notre organisation commerciale. Nous leur avons désormais donnés les outils ; ce qui est important au regard des différents de fuseaux horaires. Aujourd’hui on peut par exemple rencontrer un client à Hong Kong, mais ce client est géré par un commercial au UK. L’information est partagée dans Salesforce. Un gestionnaire de comptes peut avoir de la visibilité à l’échelle mondiale sur la situation d’un client. »

« Une validation peut être envoyée automatiquement. Jusqu’alors, cela impliquait d’envoyer un mail,  et si quelqu’un était en vacances ou absent, cela ralentissait les processus. »

La collaboration est aussi vue comme un point fort pour le responsable. « Avec les outils installés sur tous les terminaux, les commerciaux peuvent obtenir l’information sur un client, la partager ou encore collaborer via Chatter. »