La Mairie de Paris change son ITSM

Une plateforme ITSM devenue obsolète

Si des DSI au plus près des directions métiers avaient l’avantage d’une certaines proximité avec les besoins des utilisateurs, cette vingtaine de DSI utilisait ses propres processus de gestion, ses propres outils. L’ITSM commun, BMC Remedy, avait été déployé voici plus de 10 ans et avait fait l’objet de nombreux développements spécifiques. Avec les départs des collaborateurs chargés de la mise en place initiale, plus personne ne maîtrisait l’outil et la DSI avait recours à une TMA (tierce maintenance applicative) pour assurer la maintenance de son outil. Celui-ci permettait le traitement de 150 000 tickets par an pour le compte de 65 000 agents pour environ 100 000 entités dans les annuaires.

En outre, la DSI devait faire face à l’extrême fragmentation de ses outils de gestion. En termes de référentiel utilisateurs, la DSI disposait d’une part des utilisateurs déclarés sur l’intranet IntraParis, d’un annuaire téléphonique, d’une gestion des identités et enfin l’outil BMC qui faisait office d’annuaire pour une partie des utilisateurs, qu’ils soient internes ou intervenants auprès de la Mairie de Paris dans le cadre d’une prestation, ou en sous-traitance, etc.

En termes de ticketing, une solution avait été mise en place sur Microsoft SharePoint, BMC Remedy assurant pour sa part la gestion des demandes et des incidents. Des développements spécifiques avaient été réalisés pour traiter les demandes de changement. Côté CMDB (configuration management database), la Mairie de Paris utilisait à la fois un développement spécifique, GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) pour ses serveurs, BMC Remedy pour son parc de postes de travail, Micro Focus ZENworks pour la remontée des inventaires, KPAX Manage pour la gestion de parc d’impression, etc.  Enfin, l’inventaire des postes de téléphonie fixe et mobile s’appuyait déjà sur EasyVista.

C’est pour mettre de l’ordre dans ce capharnaüm informatique, que Clément Ras profite de la réorganisation de la DSI pour proposer une remise à plat de la stratégie ITSM. Le projet de changement d’outil est lancé en 2017. « C’était une belle opportunité de changement pour à la fois souligner le projet de rupture, accompagner le changement de la DSI mais aussi au-delà, en s’ouvrant à d’autres structures dont la logistique et toute entité qui a des besoins proches en termes de ticketing. »

Parmi les contraintes posées dans le choix de l’outil, le Saas était exclu, la ville voulant conserver une totale souveraineté sur ces données. En outre, la DSI devait pouvoir monter en compétences sur la plateforme choisie afin d’être autonome et ne pas se retrouver dans la situation dans laquelle elle se trouvait avec sa précédente solution. Enfin, le critère économique entrait dans le choix de la solution qui allait devenir Satis, le nouvel outil ITSM de la Mairie de Paris.

Satis, un portail repensé pour la mairie de Paris avec EasyVista

Migrer de 20 à 30 outils en même temps

C’est la solution du Français EasyVista qui est finalement choisie et le déploiement est alors planifié en 3 phases.
La première a été consacrée à la mise en place de l’environnement, c’est-à-dire faire tourner la plateforme. Vient ensuite la mise en place des référentiels et annuaires, les assets, les postes de travail. A cette occasion les anciens outils ont été basculés en lecture seule. Projet initié il y a 18 mois, celui-ci a connu sa plus forte activité en 2018. « Une difficulté du projet était liée à la complexité de notre existant car très décentralisé au sein des directions. Cela revenait à migrer 20 à 30 outils en même temps. »

L’ancien outil était mis en œuvre par 5 centres de services dont 2 externalisés, par 10 services supports utilisateurs totalement autonomes dans des directions métier, des équipes d’intégration applicative, des équipes de supervision des infrastructures, etc. « Face à cette complexité, nous avons cherché la meilleure méthode pour basculer. La méthode retenue a évolué au fil de l’eau et nous avons dû faire preuve d’agilité au cours du projet. »

La deuxième phase a été lancée le 26 septembre 2018. Celle-ci portait sur le peuplement de la CMDB ainsi que la mise en place de la gestion des changements et des incidents applicatifs. Ce volet concernait majoritairement des équipes internes à la DSI, soit 500 personnes environ majoritairement dans un même bâtiment. L’équipe projet décide de ne pas faire de reprise des backlogs : les anciens outils n’ont pas été arrêtés, mais au bout de 4 semaines la bascule est effective.

Fin octobre 2018, vient alors la phase trois du déploiement, celle qui impacte la plus grosse population d’utilisateurs puisque 50 % des tickets sont créés directement par les agents, soit potentiellement 65 000 personnes. « Les encadrants estimaient que nous devions former tout le monde, ce qui en termes de charge, n’était pas faisable » reconnaît Clément Ras. « Notre parti pris a été de présenter le projet comme une simple refonte de l’ergonomie, exploitant l’opportunité de la refonte d’IntraParis, l’intranet de la ville. »

Une semaine avant la bascule du support utilisateur vers EasyVista, les agents sont prévenus d’un changement d’ergonomie de leur outil sans autre forme d’accompagnement. Le pari est osé sachant que les compétences informatiques des agents sont très inégales, mais le pari de Clément Gras est gagné : « Pour les agents, la bascule s’est opérée naturellement. Les agents s’en sortent sur ce type de solutions et, de facto, nous n’avons  pas observé de baisse dans le rythme de création de tickets. »

Aujourd’hui,  90 000 utilisateurs sont référencés

Le portail support est maintenant intégré à IntraParis et EasyVista est aujourd’hui devenue la source de données des référentiels de la DSI. L’outil compte 90 000 utilisateurs dans sa gestion des identités. Il est accessible depuis 3 100 localisations (bâtiments de la ville reliés à son réseau), gère 142 000 assets matériels et 8000 éléments en CMDB, dont 900 applications métier, 2 600 environnements applicatifs, 4 500 serveurs. « Sur les serveurs nous sommes capables de descendre sur le moindre composant applicatif, son numéro de version » précise le responsable. « Il a fallu trouver des solutions pour que cela puisse être maintenu sans créer une usine à gaz qui nécessite de nombreux clics pour que chaque personne puisse faire ses mises à jour. »

Afin de ne pas répéter les erreurs du passé, Clément Gras a cherché à faire simple et éviter à tout prix de développer des processus spécifiques face à chaque besoin. « Ce fut très compliqué » reconnaît-il. « Il a fallu à chaque fois commencer par refuser les demandes spécifiques puis réinterroger nos interlocuteurs sur le pourquoi de leur besoin et ne surtout pas transposer à l’identique ce qui avait été fait par le passé. »

Alors que l’équipe projet est limitée (3 ETP, équivalent temps plein), il s’attache à faire converger les pratiques sur 19 workflows clés afin de ne pas multiplier les processus plus spécifiques et ainsi raccourcir la mise en place. « Après arbitrage, nous avons réussi à restreindre cette diversité à 15 profils et à 170 groupes, alors que nous en comptions plus de 600 dans l’ancien outil et un millier d’entrées dans le catalogue. » Le déploiement s’étant achevé il y a quelques semaines, l’équipe projet va maintenant devoir traiter tout ce qui a été mis de côté lors de la phase projet, en particulier l’automatisation des interfaces, l’enrichissement de la CMDB et la dématérialisation des validations auprès de l’encadrement.

Mené à l’issue de la réorganisation de la DSI de la Ville de Paris, le projet d’ITSM s’est posé comme une illustration de ce nouveau mode de fonctionnement de l’IT de la capitale.