UCaaS : comment Foncia a généralisé le télétravail face au coronavirus

Objectif n° 1 : améliorer l’accueil client

Il y a un peu plus d’un an maintenant, le groupe Foncia ne disposait pas de solution de communications unifiées. Pour la téléphonie, celui-ci ne disposait que de PABX locaux sur 500 sites rien que pour la France.

Il n’y avait aucune uniformité dans ce parc et si quelques agences avaient déployé la voix sur IP (VoIP), 99 % d’entre elles ne disposaient que d’une téléphonie traditionnelle bien souvent héritée de l’existant.

« Avec une telle hétérogénéité, nous éprouvions des difficultés à envisager la mise en place de processus commun sur l’accueil client. »

Le groupe Foncia s’est bâti par acquisitions successives. Et à chaque nouvelle acquisition, le groupe conservait le PABX en place et se contentait de basculer ces nouvelles agences vers son opérateur, Bouygues Telecom. C’est cette situation très hétérogène qui a motivé le lancement d’un vaste projet de rénovation des infrastructures de communications du groupe, comme l’explique Pascal Anquetin, DSI du groupe Foncia : « avec une telle hétérogénéité, nous éprouvions des difficultés à envisager la mise en place de processus commun sur l’accueil client. D’autre part, certains des systèmes en place étaient anciens, voire très anciens ».

Incapable de mesurer le nombre d’appels reçu par chaque agence, il n’était pas possible de dimensionner l’infrastructure téléphonique du groupe au plus juste. Avec la fin du RTC, le renouvellement de l’infrastructure téléphonique du groupe devenait impératif.

Pour le choix d’une nouvelle solution, la voix sur IP était un prérequis et Pascal Anquetin a souhaité aller vers une solution de communications unifiées 100 % cloud. Le périmètre du projet est très large puisqu’il s’agit de basculer l’ensemble du groupe sur une seule et même plateforme, soit 10 000 personnes sur la France, Belgique, Suisse et Allemagne, soit environ 650 agences.

Office 365 a été écarté pour des raisons essentiellement économiques. Un appel d’offres est lancé au cours du deuxième semestre 2018. Sur les multiples propositions reçues, trois sont sélectionnées en short list : Fuze, 8x8 et Orange qui était déjà l’opérateur du groupe pour la mobilité et les connexions données. Face aux deux offres UCaaS, l’opérateur a positionné Business Together as a Service, une offre cloud mettant en œuvre les technologies Cisco.

Fuze remporte l’appel d’offres grâce à sa richesse fonctionnelle

« Outre la téléphonie IP, le chat et le conferencing, Fuze offre aussi des capacités statistiques qui nous intéressaient tout particulièrement pour améliorer notre relation client. »

Pour le DSI de Foncia les trois solutions répondaient aux besoins fonctionnels, mais Fuze affichait la meilleure intégration de ses différents services. « Outre la téléphonie IP, le chat et le conferencing, Fuze offre aussi des capacités statistiques qui nous intéressaient tout particulièrement pour améliorer notre relation client. C’était aussi le cas de la fonction de centre de contact qui correspondait assez bien à notre besoin et qui n’était pas présente dans les autres offres ».

Cette problématique métier a fait pencher la balance, car Foncia a pu mettre en place un accueil téléphonique à l’échelle du cabinet, un mini centre de contact pour une dizaine de sites environ, avec 5 à 6 positions pour prendre l’ensemble des appels et de les réorienter vers les bons interlocuteurs.

Un cabinet pilote à Boulogne-Billancourt a permis de définir un modèle type de déploiement et valider son efficacité sur le terrain.

Le déploiement s’est déroulé sur une année, de mars 2019 à fin mars 2020, avec actuellement environ 8 000 collaborateurs sur la solution.

La principale difficulté rencontrée lors de ce déploiement concerne la portabilité des lignes téléphoniques, et la capacité de l’opérateur à céder les numéros d’appel à Fuze. Le groupe s’étant constitué par rachats successifs, il était parfois difficile de retrouver l’origine des numéros de certaines agences.

Alors que la campagne de portabilité arrive à sa fin, seule une dizaine de numéros ont dû être abandonnés, un résultat plutôt bon estime le DSI.

Une approche 100 % softphone qui emporte l’adhésion des utilisateurs

Pour ses équipements téléphoniques, le groupe Foncia n’a pas souhaité se lancer dans un vaste projet d’acquisition de téléphones IP pour ses agences, mais a voulu basculer vers le 100 % softphone – les PC équipés de casques et les téléphones mobiles jouant le rôle de terminaux aux agents.

« L’abandon du poste téléphonique traditionnel s’est fait sans douleur, y compris sur des postes d’accueil qui sont très habituellement sollicités ».

« S’il y eut quelques inquiétudes avant le déploiement, l’adoption a été extrêmement rapide et les collaborateurs se sont approprié la solution » se félicite Pascal Anquetin. « L’abandon du poste téléphonique traditionnel s’est fait sans douleur, y compris sur des postes d’accueil qui sont très habituellement sollicités ».

L’ergonomie de l’application Fuze ainsi que les nouvelles fonctionnalités telles que la gestion de présence et les capacités de transfert d’appel ont joué en faveur de la nouvelle solution 100 % logicielle.

L’appropriation a été rapide sur la téléphonie. Initialement, un accompagnement de quelques minutes était prévu en agence, mais devant les difficultés de pouvoir réunir tout le monde physiquement, la décision a été prise de basculer vers des formations en ligne dans la deuxième moitié du déploiement. Les collaborateurs pouvaient s’inscrire pour bénéficier d’une formation d’une heure, avec des places proposées trois fois par semaine. Une formule qui a beaucoup mieux fonctionné grâce à la souplesse qu’elle apportait aux collaborateurs vis-à-vis de leur agenda.

La solution a été déployée dans un premier temps pour améliorer l’accueil client, puis le groupe a pu proposer des réunions en ligne à ses clients pour l’organisation des assemblées générales de copropriétaires. La première fut organisée à Nantes en septembre 2019.

Cette première assemblée générale a été considérée comme un succès et plusieurs autres de 10 à 30 copropriétaires – dont une partie est à distance – ont pu être organisées depuis.

Toutefois, c’est lors de l’animation des conseils syndicaux des copropriétés que la solution va démontrer toute sa puissance. Ces réunions comptent 4 à 5 représentants des propriétaires pour étudier les comptes, préparer l’assemblée générale, passer en revue les questions des propriétaires. « Ces réunions n’ont pas de formalisme lourd à observer. Une réunion en ligne est particulièrement efficace pour ce type de travail avec notamment le partage de document. C’est une formule qui est très appréciée par nos clients qui n’ont rien à installer et qui se connectent à Fuze directement via le Web », souligne le DSI.

Amortir le choc du confinement

En mars 2020, alors que le déploiement de Fuze touche à sa fin, les gouvernements européens prennent des mesures de confinement et bon nombre d’entreprises doivent basculer vers le télétravail généralisé à marche forcée. À cet égard, s’appuyer sur une plateforme UCaaS va s’avérer décisif pour le groupe Foncia.

« La plateforme a permis à l’ensemble de nos collaborateurs de télétravailler et de maintenir le contact avec nos clients comme s’ils étaient en cabinet, de manière transparente vis-à-vis de leur interlocuteur. Ce basculement a pu se faire du jour au lendemain sans aucune modification technique. Les collaborateurs se connectent à Fuze depuis chez eux de la même manière qu’ils le faisaient au bureau », estime Pascal Anquetin.

Le groupe disposait déjà d’un VPN permettant l’accès à l’ensemble de ses applications internes. Celui-ci ne traitait en moyenne pas plus de 200 à 300 connexions quotidiennes et a dû monter à plus de 5 000 connexions/jour pendant le confinement, au prix de quelques ajustements réseau.

« Face aux mesures de confinement, nous ne savons pas comment nous aurions pu fonctionner sans une solution de téléphonie sur IP dans le cloud. »

Le confinement a aussi eu pour effet d’accélérer l’adoption d’autres fonctionnalités qui étaient jusque-là assez peu utilisées comme la messagerie instantanée qui, culturellement, était peu implantée dans l’entreprise, car il n’y avait aucune solution en place avant l’arrivée de Fuze.

« La messagerie instantanée est passée de 300 utilisateurs par jour à 4 000 aujourd’hui. La moitié de nos utilisateurs s’échangent quotidiennement des messages au travers du chat. De la même manière, le nombre de réunions en ligne a littéralement explosé avec le confinement. Le service n’était utilisé de manière régulière que par les fonctions centrales et plus ponctuellement par les agences pour les conseils syndicaux. Aujourd’hui, les agences les utilisent quotidiennement pour l’animation managériale des équipes ».

Premier bilan

Fuze déployé, la solution a également permis de mesurer le nombre d’appels vers les agences et d’identifier les saturations ponctuelles des lignes téléphoniques. Ces métriques des volumes d’appel réel des clients pour chaque agence ont permis de redimensionner les mini-centres d’appels pour que ceux-ci soient capables de les traiter.

« Nous perdions beaucoup d’appels sans le savoir ».

Ce redimensionnement n’avait rien d’anecdotique. Pour le pilote de Boulogne, un cabinet de taille moyenne, le centre d’appel est passé de 2 à 4 personnes. « Nous perdions beaucoup d’appels sans le savoir et nous avons eu des retours favorables de clients qui trouvaient plus facile d’avoir un interlocuteur au bout du fil. Nous avons mis en place des métriques, des rapports quotidiens sont adressés au directeur de chaque site, ce qui lui permet de connaître son taux de décroché, la durée d’attente des clients – des métriques pas aussi riches que celles des grands centres d’appels, mais des métriques intéressantes pour lui ».

En termes financiers, la solution représente pour le groupe Foncia un coût globalement proche de celui de la téléphonie traditionnelle, mais avec une couverture fonctionnelle plus large en termes de communication unifiée par rapport à celle de PABX traditionnel. Pour un prix comparable, les collaborateurs disposent désormais de la messagerie instantanée, des réunions en ligne, des fonctions de centre d’accueil. Autant d’outils qui les ont aidés lorsque ceux-ci ont dû basculer en télétravail, du jour au lendemain.