Signature électronique : Norauto persiste et signe

Le SDK est privilégié à l'application fournie par Wacom

Du point de vue logiciel, Marc Desrosiers avait la possibilité d'utiliser le logiciel fourni par Wacom afin de faire signer les clients, ou bien utiliser le SDK pour intégrer directement la signature à l'application de prise en charge déjà exploitée par les techniciens. "C'est cette seconde solution que nous avons retenue afin de bien intégrer la signature dans notre application. J'ai demandé à nos développeurs de ne pas ajouter d'étapes dans le processus de prise en charge d'un véhicule et même au contraire d'enlever des étapes." Cette intégration totale à l'application fait que le collaborateur n'a pas de tâche supplémentaire liée à la signature électronique du document. Lorsqu'il valide la prise en charge, automatiquement la demande de signature s'active sur le petit écran de la tablette et le client peut signer le document et acheter la transaction.

Côté backoffice, un certificat électronique a été mis en place afin de valider la signature et s'assurer de son chiffrement en base de données. "Nous avons respecté les bonnes pratiques relatives à la signature électronique, notamment sur le volet horodatage afin que celle-ci ne puisse être réutilisée pour signer un autre document." La première version développée par Norauto intègre même des informations complémentaires relatives à la signature manuscrite, comme la pression exercée sur le stylet, la vitesse et l'épaisseur du trait. L'idée est alors de pouvoir démontrer qu'il s'agissait bien de la signature de notre client et pas d'un faux. Par la suite, cette fonctionnalité a été retirée de la base de données car cette vérification allait finalement au-delà du besoin initial. Les signatures sont conservées en base de données et un PDF sécurisé est généré au moment de la signature. Celui-ci est stocké sur un serveur de Norauto et envoyé en parallèle par email au client.

Un premier test mené auprès de quelques magasins sélectionnés

Comme à l'accoutumé chez Norauto, une première version est développée puis testée avant d'être déployée sur 5 à 10 magasins pour avoir les premières réactions d'un panel d'utilisateurs. "L'idée était de nous assurer que le dispositif fonctionnait bien et de ne pas nous contenter de l'avis d'un seul magasin", explique le responsable. "Ce pilote a duré entre 2 et 3 mois au cours duquel nous avons affiné un certain nombre d'éléments et préparé la duplication. Pour opérer le déploiement à plus grande échelle, nous devions mettre à jour notre logiciel de prise en charge afin qu'il soit capable de prendre en compte la tablette tactile lorsque celle-ci allait être connectée."

Pendant cette période de test, l'environnement de travail a pu être préparé. Dès le logiciel finalisé, le déploiement sur l'ensemble de la France a pu être lancé. "L'application peut fonctionner sans la tablette et cela faisait aussi partie de la complexité du projet mais nous ne pouvions pas nous permettre de bloquer un poste dans le cas où une tablette tombe en panne. Dans ce cas, l'employé repasse en mode classique et imprime la prise en charge pour la faire signer par le client."

Le déploiement a été lancé en 2013. Celui-ci est mené en moins de 5 mois, sachant qu'il a été accompagné d'une réorganisation des espaces de travail dans les magasins, avec un nouveau mobilier pour mettre les écrans sur pied et la tablette sur un support adapté. En avril 2014, la France est entièrement déployée et les autres pays commencent à s'intéresser aux résultats de ce premier déploiement. "L'Italie a pris la décision de suivre l'année dernière. En quelques semaines, tous les magasins étaient équipés. Cette année, la décision a été prise d'équiper l'intégralité de nos centres européens, soit entre 4 500 et 5 000 tablettes qui seront été déployée au total." L'envoi des tablettes est piloté par chacun des pays où l'enseigne est présente, sachant que les versions des applications prêtes à les exploiter sont déjà en production sur les PC.

Depuis la mise en production des tablettes Wacom dans les centres autos, le recours à la signature électronique a été peu à peu étendu à tous les documents que les clients Norauto sont susceptibles de signer en magasins. Outre le formulaire de prise en charge, sont venus s'ajouter à la liste de documents dématérialisés les décharges de responsabilités pour les véhicules dangereux à la circulation, ainsi que les documents relatifs aux assurances. "Nous travaillons aujourd'hui avec l'organisme de financement avec qui nous sommes partenaires afin d'utiliser le même matériel de signature. Nous sommes maintenant en phase d'optimisation de l'utilisation de ce matériel et nous capitalisons sur notre maitrise du SDK Wacom."

Un ROI de l'ordre de 18 à 24 mois

Si la tablette permet d'accélérer le processus de prise en charge des clients, le moteur numéro 1 de ce projet est environnemental. "Nous avions un objectif environnemental lié à ce projet avec une réduction de nos impressions de l'ordre de 8 à 10 millions de pages par an. D'autre part, le projet permettait de donner une image plus moderne de l'entreprise au travers d'une solution novatrice de signature de document. Un autre gain apporté par ce projet, mais qui n'a pas été valorisé dans notre calcul de ROI, portait sur la collecte d'adresses emails pour enrichir notre relation client. Globalement, nous avons calculé que le déploiement était amorti sur 18 à 24 mois."

La France a aujourd'hui déjà amorti son déploiement. Marc Desrosiers se satisfait du niveau de fiabilité de l'équipement choisi : "Le matériel s'est avéré particulièrement fiable. Nous n'avons pas eu de soucis de SAV et de remplacement du matériel, si bien que l'on est dans une bonne dynamique de rentabilité sur ce projet. Avec un taux de panne aussi faible, nous n'avons même pas eu à planifier de renouvellement de ce matériel."

Les seules tablettes qui ont du être remplacées ont été celles qui ont été retirées de leur support par le personnel et qui sont tombées au sol. Un autre retour d'expérience positif sur ce projet porte sur l'adoption du système par le personnel. Si la DSI a communiqué auprès des responsables de centres sur l'arrivée de la signature électronique et que ce sont les employés eux-mêmes qui ont assuré l'installation des tablettes sur les PC, aucune véritable campagne de formation n'a été organisée. "C'est certainement l'un des projets sur lequel j'ai eu le moins de conduite du changement à mener", se félicite Marc Desrosiers. "Nous avons prévenu tout le monde de l'arrivée de la signature électronique et nous avons simplement dit au personnel de faire eux-mêmes un ordre de réparation à leur nom. Ils ont ainsi très vite compris comment fonctionnait la solution. Ce fut suffisant puisqu'aujourd'hui la solution a été totalement adoptée et personne ne voudrait revenir en arrière."