Paul Smith va moderniser son back-end avec une solution française

Couverture mondiale

En tant que marque mondiale, Paul Smith savait également que, quel que soit le fournisseur qu'il prendrait, celui-ci devrait avoir une empreinte mondiale. Car la marque possède des magasins dans son pays d'origine, mais aussi un partout en Europe, aux États-Unis et en Australie.

Cegid répondait bien à ce profil et a même aidé Paul Smith à s'attaquer aux problèmes de taxes et à d'autres particularités locales, notamment en Italie et aux États-Unis.

« Nous savions que Cegid pourrait gérer notre magasin sans rupture, et peu d'autres sociétés de PoS à l'époque avaient la capacité de couvrir autant de zones géographiques », se souvient Russell Thompson.

La marque travaille avec Cegid depuis maintenant cinq ans et envisage aujourd'hui d'aller plus loin dans cette relation.

Russell Thompson estime que le passage à Cegid a nécessité une « courbe d'apprentissage massive », surtout liée au fait que la marque de mode passait d'une « solution unique à tout faire » (celle de son ancien éditeur) à une stratégie « best of breed ».

De fait, Paul Smith a entrepris un certain nombre de projets IT au cours des cinq dernières années - d'abord, donc, en travaillant sur ses points de vente avec Cegid, mais aussi en mettant en œuvre un ERP, en changeant la gestion de ses entrepôts avec Manhattan Warehouse Management, et en travaillant avec Data Clarity pour se doter d'outils BI et pour construire un data warehouse qui alimente ces différentes applications.

« Notre modèle a complètement changé », se réjouit Russell Thompson lors de la conférence Cegid Connection 2019. « Les fonctionnalités disponibles en magasin sont beaucoup plus riches qu'auparavant ».

En route pour le backend

Aujourd'hui, la marque envisage de passer à l'ERP Cegid Y2 (qui devient XRP Sprint).

Du point de vue d'un acheteur, une visite dans un magasin Paul Smith offre l'expérience client à laquelle on s'attend, avec des conseillers équipés d'iPad capables de prendre des commandes pour des articles qui ne se trouvent pas en rayon.

Mais en coulisse, Russell Thompson admet que les opérations pour permettre ce type d'expériences sont « bancales ».

« Le défi pour nous vient du fait que nous avons pris la décision il y a déjà 23 ans, de traiter l'omni-canal indépendamment du système de caisse », explique le responsable. « Cela signifie que les iPads ont une version business du site Paul Smith, qui permet aux vendeurs en magasin de vendre des articles qui seront livrés plus tard ». Mais l'intégration avec le reste des systèmes IT n'y est pas.

Les clients peuvent eux-aussi naviguer sur le site public et commander en ligne des produits pour se les faire livrer en magasin ou à leur domicile, mais d'un point de vue purement technique, la marque ne fait que reproduire une expérience omni-canal sans être omni-canal.

« Du point de vue du client, c'est très bien. Mais du point de vue backend, nous n'arrêtons pas de faire de la réconciliation bancaire un peu partout parce que nous avons des systèmes de paiement différents pour les différents types de transactions ».

Réconcilier numérique et tradition

Souvent, les distributeurs ont du mal à remplacer complètement leurs anciens systèmes IT, même s'ils ont été déployés à une époque où les magasins étaient le centre névralgique du commerce de détail. Cette difficulté vient du fait que beaucoup d'outils et de processus apparus au fil du temps s'appuient et dépendent d'eux.

Il s'agit donc d'un gros chantier pour Paul Smith. Mais le jeu en vaut visiblement la peine. Cegid Y2 pourrait en effet faciliter ses processus internes et réduire ses coûts. En revanche, l'expérience client restera inchangée, assure Russell Thompson. Le responsable s'est - en tout cas - posé la question de continuer avec la méthode actuelle des réconciliations permanentes, de développer une solution en interne ou, donc, de migrer vers l'ERP de Cegid pour une vrai omnicanalité.

« Nous ne pensons pas qu'un passage à Y2 va augmenter nos ventes. Il n'ajoutera aucune fonctionnalité à l'expérience client. Mais ce qu'il fera, c'est réduire les coûts, augmenter l'efficacité, et faire fonctionner le tout comme cela devrait probablement fonctionner ».

La numérisation est aussi souvent l'opportunité de repenser le rôle des boutiques en dur (ce qui est en soi un autre défi de taille). Paul Smith s'est penché sur cette question lorsqu'il a introduit le « click & collect » chez Paul Smith, « un vrai tournant » (« game changer ») estime le responsable.

« Nous n'avions pas prévu le succès de ce projet », admet-il sans détour. « En faisant le lien entre l'expérience en ligne et hors ligne, nous avons fait venir des types de clients différents des clients magasin. Une grande partie de notre effort est d'essayer de transformer ses clients "en ligne" qui viennent uniquement en magasins pour prendre leurs achats en clients réguliers de nos boutiques traditionnelles ».

Un autre défi a été d'accompagner le changement. Pour Russell Thompson le déploiement d'une la technologie est la partie « la plus facile ». Il peut être beaucoup plus difficile d'aider les conseillers à gérer en magasin des situations créées par le numérique.

Fondée dans les années 1970 par le styliste Sir Paul Smith (photo ci-contre), la marque propose une mode haut de gamme pour hommes et femmes, très attachés à un mélange de modernité et de classicisme. Une identité qui se traduit dans sa stratégie à la fois numérique et de distribution en dur.

Paul Smith veut en effet que le numérique reste subtilement présent dans ses magasins.

« Nous voulons offrir au client cette expérience [numérique], mais d'une manière très Paul Smith », résume Russell Thompson. « Le truc, c'est d'essayer de trouver un moyen que cela se fonde bien dans nos magasins ».