Manchester City se réinvente avec l’IT pendant la pandémie

Manchester City, une entreprise mondiale

Hors du terrain, bien avant le retour des joueurs en juin 2020, les répercussions de la Covid-19 avaient déjà commencé à se faire sentir dans tous les secteurs d’activité. Manchester City en tant qu’entreprise a pris conscience que l’heure du changement avait sonné. Ce n’était pas la fin du football. Mais ses règles ont changé, et peut-être pour longtemps.

Comme dans beaucoup de secteurs, le service IT du club, sous la houlette du directeur de la technologie du City Football Group, Greg Swimer, s’est retrouvé en première ligne, chargé de relever les défis de ce nouvel environnement.

Fondé en mai 2013, le City Football Group possède des activités liées au football dans plusieurs grandes villes du monde, dont des clubs de football, des centres d’entraînement, du support technique et des sociétés de marketing. Le groupe gère, ou possède des parts majoritaires, dans des clubs sur trois continents : le New York City Football Club de la MLS, le Sichuan Jiuniu en ligue 2 chinoise et le Melbourne City FC de la A-league en Australie. Le club principal reste le Manchester City Football Club, en Premier League anglaise, fondé en 1880.

Arrivé au club en juin 2017, Greg Swimer prend concrètement la mesure de la situation en août 2020. Il acte que beaucoup de choses ont changé en quelques semaines, d’une manière aussi spectaculaire qu’inattendue, et que l’heure est venue de réagir.

Mais le City Football Group est une grande entreprise aux ramifications complexes, ce qui rend les choses encore plus épineuses. Il ne s’agit pas seulement de jouer au foot. Il faut aussi gérer des infrastructures et venir en appui de toutes les fonctions de l’entreprise : marketing, RH, finances, soutien au staff sportif, aux scientifiques et à l’équipe médicale, et travailler avec les équipes en charge de la gestion des stades et des relations avec les supporters.

« Quand on se penche sur l’évolution de notre secteur, nous avons une vision claire de ce que nous souhaitons donner à ces différentes activités, et la direction que nous voulons faire prendre à nos clubs », explique Greg Swimer. Mais cette vision claire « s’accompagne de [nouveaux] défis technologiques qui nous ont amenés à travailler de manière totalement différente ces derniers mois. »

Premier bouleversement, « nous avons déplacé les collaborateurs qui travaillaient dans nos bureaux vers un campus virtuel. La transition a été plutôt brutale entre fin février et début mars. C’est ce qui a motivé le recours aux outils collaboratifs ».

Quel travail a été nécessaire pour se préparer à cette nouvelle normalité ? Greg Swimer raconte que, vers fin février, il a commencé à échafauder différents scénarios avec son équipe, pesant les principaux facteurs de risque au niveau du support technique et la manière dont l’entreprise pouvait y répondre. Paradoxalement, une chose a été très utile à cet égard : ses parts dans Sichuan Jiuniu.

« Nous avons déplacé les collaborateurs qui travaillaient dans nos bureaux vers un campus virtuel. La transition a été plutôt brutale entre fin février et début mars. »

« Notre activité en Chine a été touchée plus tôt que nous », rappelle-t-il. « Le football [au Royaume-Uni] s’est arrêté net aux alentours de début mars. Dès ce moment, nous avons travaillé sans relâche [pour préparer la reprise], en commençant par le retour des joueurs au centre, des entraînements avec contact, puis des matchs à huis clos. [Aujourd’hui] nous travaillons beaucoup sur le retour des supporters – la question n’étant pas de savoir s’il aura lieu, mais quand – pour faire en sorte que tout se passe au mieux. »

Au cours des derniers mois, il a fallu organiser la transition vers des activités dématérialisées, pour en assurer la continuité, alors que la plupart des collaborateurs travaillaient depuis chez eux. Puis est venue une situation hybride, où une partie du personnel est revenue dans les bureaux tandis qu’une autre reste en télétravail. Pour le City Football Group, les défis sont les mêmes, puisqu’il a fallu faire fonctionner la structure de la manière la plus fluide possible. Mais avec un piment supplémentaire : il fallait aussi trouver un moyen de proposer des offres différentes à ses « clients ».

La visio comme lien social et d’engagement marketing

Le groupe a décidé de faire appel à Cisco pour se réorganiser, y compris pour interagir avec les supporters.

« Nous avions commencé à effectuer des modifications de fond sur nos réseaux pour en améliorer la résilience et la sécurité. C’est toujours en cours », révèle Greg Swimer. « Nous faisons évoluer beaucoup de choses dans notre stade de Manchester [l’Etihad], et nous discutions [déjà] avec Cisco de choses comme l’utilisation des technologies émergentes de représentation visuelle du jeu dans le stade ».

« Tout cela reste d’actualité, mais les évènements de cette année ont amené des changements. Un certain nombre d’idées et de technologies étaient en réflexion dans le cadre de notre partenariat avec Cisco, mais nous n’en avions pas réellement éprouvé le besoin auparavant. WebEx, fondamentalement, fournit une excellente plateforme de collaboration pour des visuels sécurisés en haute définition. »

Ces « visuels » créent une nouvelle forme d’engagement. Sur un mur d’écrans LED, s’affichent des messages que les supporters peuvent enregistrer et lire. Pendant le confinement, le club a en effet créé un portail pour les fans bloqués chez eux, favorisant ainsi la continuité d’une interaction – numérique cette fois – par la production de ces vidéos.

WebEx a aussi permis au club d’organiser des évènements qui mettent les supporters en relation avec les joueurs. « Il s’agissait de trouver des manières innovantes d’utiliser la technologie, puis de gérer les exigences et différents niveaux de contrôle que cela impliquait », ajoute Greg Swimer. « Nous avons adapté WebEx à tous ces nouveaux usages et on peut dire que, dans l’ensemble, ça a été facile ».

Autre preuve de cette évolution, le City Football Group envisage d’ouvrir un nouveau centre de formation à Montevideo, en Uruguay. Dans la première phase de sa stratégie, le club a organisé via WebEx un évènement qui aurait normalement dû avoir lieu en face à face.

Pour Greg Swimer, pas de doute, les usages de ce type vont se multiplier et le club va évoluer vers des activités de plus en plus virtuelles. Mais dans ce mouvement, quid du rôle traditionnel du directeur de la technologie ? Est-ce que cette « nouvelle normalité » va s’accompagner d’une transformation des responsabilités et des KPI attachés à la fonction ? Pas nécessairement, répond Greg Swimer, mais il est convaincu que les enjeux technologiques sont plus importants que jamais.

« Les entreprises dépendent plus que jamais de la fiabilité de leur infrastructure IT. »

« Les entreprises dépendent plus que jamais de la fiabilité de leur infrastructure IT », explique-t-il. « Je ne pense pas que les KPI changent, en revanche la tolérance aux dysfonctionnements est devenue extrêmement faible. Nous nous mettons d’ailleurs une pression gigantesque à nous-mêmes sur ce plan ».

« Nous avons des millions d’interlocuteurs dans le monde entier, nous mettons donc la barre très haut en termes de résilience. Je pense par exemple aux nouvelles méthodes de travail du centre d’appels dans nos bureaux de Manchester. Est-ce que nos KPI ont changé ? Non. Ce qui change totalement, c’est la manière de les atteindre. Certaines choses n’avaient jamais été faites ailleurs qu’au bureau. Et, en quelques jours, il nous a fallu les faire depuis n’importe où, essentiellement depuis chez soi ».

Un esprit d’équipe sur le terrain et en dehors

Comme sur le terrain, le succès des projets IT repose grandement sur l’esprit d’équipe. Ce qui a été décisif dans la capacité de Greg Swimer à créer de l’engagement et un système informatique robuste pour le City Football Group, c’est le soutien de ses collaborateurs, dans un domaine où tout va très vite. « Rien ne s’obtient sans un travail de collaboration solide », insiste-t-il.

Un autre facteur est d’agir de manière agile et rapide. Comme un meneur de jeu qui fait la bonne passe au bon moment. « Un dirigeant – comme un CTO – doit arbitrer rapidement et décider des priorités », ajoute Greg Swimer.

Troisième facteur de succès, immuable, mais sous-estimé, en entreprise comme dans le sport : la bonne étoile. « Nous avons eu de la chance, car même si nous faisons face aux mêmes difficultés que tout le monde, quand j’y repense, à aucun moment nous n’avons rencontré de problèmes insurmontables. Notre entreprise était déjà internationale, si bien que nous étions déjà aussi très virtualisés, et depuis longtemps ».

« Par la nature même de notre activité de club de foot, nous devons gérer 55 000 supporters qui vont et qui viennent toutes les deux semaines ou toutes les semaines, et parfois tous les trois jours. Il nous fallait donc déjà un réseau très solide. Le défi pour nous a sans doute plus consisté à affronter une somme de petits problèmes en même temps. Et nous avons réussi à nous en sortir ».

Un but au long cours

Aujourd’hui, Manchester City file vers un titre qui lui semble promis. Mais toujours sans supporters dans le stade. Quant à Greg Swimer, il regarde déjà vers les saisons suivantes. Pour lui, plusieurs éléments seront déterminants, observe-t-il.

Comme dans tous les clubs de football, la réglementation et la sécurité des supporters font l’objet d’un dialogue permanent. La technologie devra certainement aider à sécuriser leur retour (comptage pour des jauges, respect des distances physiques, etc.). La problématique sera la même pour le retour des employés, dont les membres de l’équipe de Greg Swimer. Et la « nouvelle normalité » sera probablement une situation hybride.

Second élément, l’expérience des spectateurs – physiquement présents ou à la télévision – devrait continuer à se transformer grâce à l’IT.

Pour Greg Swimer et son équipe, les deux impliquent de poursuivre les changements d’organisation mis en œuvre depuis mars. Et pour le CTO qui travaille avec neuf clubs dans le monde, il s’agira également de gérer chaque entité selon un timing propre en fonction de l’évolution des situations locales. Un sacré but, dirons-nous.

Cet article a été initialement publié en anglais dans le magazine Computer Weekly (groupe TechTarget, propriétaire du MagIT).