Luxe : le personnel de l’Hôtel d’Aubusson passe au mobile avec des solutions françaises
Pour améliorer ses prestations, l’hôtel 5 étoiles est passé au « 2.0 ». Son personnel est connecté en permanence avec des terminaux Famoco et l’application 1Check. Et il a quitté Oracle pour le PMS de Medialog. Résultat, l’établissement entre dans le Top 5 des hôtels parisiens et sa satisfaction client augmente.
Situé dans une authentique hôtel particulier du XVIIe, au cœur de Saint-Germain-des-Prés, l’Hôtel d’Aubusson cultive une image du luxe à la française en proposant des chambres duplex au confort cosy. Mais derrière les pierres de Bourgogne et la tapisserie d’Aubusson, un air de modernité souffle dans l’organisation de ce 5 étoiles.
La direction de l’établissement a ainsi initié une démarche ISO 9001 depuis quelques années. Désormais l’heure est au management par la qualité. « Nous avons été précurseurs dans l'hôtellerie indépendante » explique Cyril Dauphin, attaché de direction. « Nous avons voulu aller de l'avant et la norme ISO 9001 nous pousse à définir des objectifs bien précis à atteindre, que ce soit en termes de rentabilité, mais aussi de satisfaction client. Il faut mettre en place des indicateurs et des outils afin d'atteindre les objectifs que l'on s'est fixés. »
Le PMS Oracle Hospitality Suite8 fait place au français Medialog
Pour entreprendre cette démarche, l’informatique de l’hôtel a connu un dépoussiérage en règle.
Le Property Management System (PMS) qui permettait de gérer les réservations et les chambres était le progiciel Suite8 De Fidelio (aujourd'hui Oracle Hospitality Suite8).
« C’était une solution clairement en fin de vie pour nous, car bien trop complexe à mettre en œuvre et paradoxalement non aboutit, tout cela avec un SAV laborieux. Cette solution était clairement conçue pour les grands hôtels qui peuvent s'appuyer sur un service Informatique attitré afin de gérer les problèmes. Elle était surdimensionnée pour les hôteliers indépendants comme nous. »
Suite8 a fait place à un PMS développé par un éditeur parisien beaucoup plus proche des besoins des hôteliers indépendant, Medialog.
Néanmoins Cyril Dauphin a voulu aller plus loin et connecter tout le personnel via des terminaux mobiles. « Si les PMS ont des modules sur mobile qui permettent de gérer les problèmes de propreté, par exemple, la portée de ces applications est très limitée. Avec ma direction, nous souhaitons inventer l'hôtellerie 2.0 et sortir des modes de fonctionnement traditionnels où le papier est omniprésent, les contrôles visuels, les échanges oraux sont fréquents. Nous avons souhaité casser cette façon de travailler et aller vers le 2.0 avec des outils mis à la disposition du personnel qui vont leur faire gagner du temps dans l'organisation et la communication. »
La direction de l’hôtel voulait une application pour fluidifier les échanges entre le personnel de chambre, les gouvernantes, les techniciens et la réception, mais aussi alimenter les indicateurs de performance de la direction.
Un échange d’informations fluidifié entre les différents métiers
Cyril Dauphin se tourne alors vers un autre éditeur français spécialisé dans le monde hôtelier, 1Check.
L’éditeur a développé une offre SaaS accessible sur mobile qui permet justement de connecter les équipes de housekeeping au système d’information de l’hôtel. « L'intérêt de la solution de 1Check, c'est le côté très intuitif de leur application Web qui permet de toucher un maximum de personnes dans l'entreprise. On retrouve dans le personnel d'un hôtel de multiples catégories sociales, des gens qui ne maitrisent pas toujours bien le français à l'écrit, il faut donc privilégier des applications très simples, très accessibles. »
Pierre Lafon, président de 1Check ajoute que « la plateforme Cloud permet d’avoir une centralisation de toutes les informations, de planifier le travail des équipes, de mettre en place les KPI qui vont permettre d’organiser le pilotage des équipes. Enfin, nous avons une application mobile qui va permettre, en fonction du profil de chaque intervenant, que ce soit la femme de chambre, la gouvernante, le room service, de gérer son activité en situation de mobilité. »
Une solution SaaS pour connecter les terminaux du personnel
Si l’approche 1Check est très intuitive et simple, la solution offre une grande liberté d'action. La couverture fonctionnelle du produit est très large et il faut consciencieusement paramétrer la solution pour qu'elle corresponde le mieux aux besoins de l'établissement.
« Il faut y passer un peu de temps, c'est vrai » reconnait Cyril Dauphin. « 1Check donne la possibilité de paramétrer à peu près tout, il faut donc réfléchir à ce que l'on souhaite mettre en place avant de se lancer. »
Du point de vue informatique, 1Check est un service Saas qui n’impose pas d’installation d’application en local. A la demande de Cyril Dauphin, 1Check a interfacé son application au PMS Medialog.
Des disponibilités en temps réel et une attribution de chambres automatisée
« Cette interface est en place depuis un mois et demi. Désormais, chaque nuit les chambres sont réattribuées automatiquement : chambre en départ/arrivée, chambre en recouche, chambre pour laquelle le client à fait un check-in passe du statut propre occupée en sale occupée et donc doit être traitée par la femme de chambre le lendemain. De la même manière, quand les réceptionnistes font le check-in ou le check-out sur le PMS, automatiquement la case change de couleur sur Medialog, toutes les minutes le statut des chambres est mis à jour. »
Pour les terminaux aussi, l’hôtel fait le choix du Made in France
Après avoir testé des smartphones Motorola, la direction de l’hôtel opte pour des terminaux professionnels Famoco sous Android, plus petits, moins lourds à porter mais aussi plus simple à gérer à distance. « Actuellement, nous avons 9 terminaux Famoco déployés auprès de 5 femmes de chambre et valet, 2 pour les gouvernantes et 2 auprès des techniciens. Les équipes de la réception et de la direction accès à la solution par une web application depuis un PC ».
Chaque chambre est dotée d'une puce NFC. La femme de chambre présente son terminal Famoco devant la puce lorsqu'elle commence son travail, ce qui permet à la gouvernante de savoir que la chambre est prise en charge. Elle peut également informer la réception si celle-ci l'appelle pour savoir si elle peut être attribuée à un client.
« Cette circulation d'information fluide permet à tous de gagner du temps. Tout le monde doit jouer le jeu mais cela permet de fédérer une équipe. ».
Une économie de 1.700 contrôles par an pour la gouvernante
En revanche Cyril Dauphin se défend de toute volonté de tracer l’activité de chacun via le terminal mobile. « L'accueil initial n'est pas forcement évident. Au début, il faut bien expliquer ce que va apporter la solution à tout le monde. Elle n'a pas été déployée pour faire du "flicage". L'objectif est bien d'améliorer la circulation des informations entre les services et d’améliorer les choses quand quelque chose ne fonctionne pas dans l’hôtel. »
Pierre Lafon de 1Check ajoute : « il faut savoir que pour une gouvernante, nous avons estimé que l’application et un suivi temps réel de l’avancement du nettoyage des chambres lui permet d’économiser 1.700 contrôles par an. Quand on sait que son bureau est généralement au niveau -1 et qu’elle doit se rendre dans les étages pour réaliser ces contrôles, on comprend le gain pour elle. »
L’hôtellerie 2.0 fait entrer l’établissement dans le Top 5 des hôtels parisiens
S'il est difficile de quantifier le ROI d'un tel projet, la solution a démontré sa pertinence quant à sa capacité à faire circuler plus rapidement l’information dans les équipes.
« Si un client demande à la réception ou à une gouvernante quand une réparation sera achevée, l’information peut immédiatement lui être communiquée, sans qu’il faille décrocher un téléphone» se félicite Cyril Dauphin.
Pour rajeunir radicalement la gestion financière de ses hôtels, casinos et restaurants, l’ETI française a hésité entre SAP et Workday. C’est finalement la solution 100% SaaS qui a été sélectionnée. Un choix surprise qui ouvre d’autres opportunités de transformation numérique.
Chaque fin de mois, l’attaché de direction réalise une synthèse des incidents et des problèmes qui ont été rencontrés dans l'hôtel. Il comptabilise ces anomalies de qualité au sens ISO 9001 pour imaginer des solutions qui permettront d’améliorer ces métriques.
L’approche semble porter ses fruits. « Depuis 3/4 ans, nous faisons le maximum afin d’améliorer le volet satisfaction client et ainsi nous démarquer de la concurrence. Depuis 6 mois nous avons passé la barre des 9,4 sur Booking.com en comptabilisant plus de 950 commentaires. Si on écarte tous les appartements, les établissements très spécifiques et ceux qui viennent d'ouvrir, nous faisons partie des 5 meilleurs hôtels parisiens 5 étoiles, palaces inclus. » Un résultat très significatif pour ce pionnier de l’hôtellerie 2.0.
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