Les choix de Decathlon pour simplifier la maintenance des postes de travail en magasin

La 1^ere étape : remplacer des thin clients par des Chromebook

En charge de tous les terminaux mis à la disposition des collaborateurs Decathlon dans les magasins, depuis les vendeurs, responsables de rayons et directeurs des magasins, celui-ci rappelle que le rapport de Decathlon avec Google remonte au déploiement de Gmail, puis de la G Suite dans l’entreprise.

C’est en 2015 que l’enseigne s’est intéressée aux terminaux Chromebook proposés par son partenaire. « Un premier test a été mené en Belgique, car nous avions besoin de remplacer les « Thin Clients » qui étaient connecté au serveur TSE (Microsoft Terminal Services) du magasin. Il s’agissait de l’outil de travail principal des vendeurs en magasin. Nous avons lancé ce test avec des Chromebook afin de disposer d’un terminal plus intelligent, totalement intégré avec la G Suite qui était déjà bien adoptée dans les usages chez Decathlon et qui offrait un navigateur donnant accès aux applications métier en mode Web. »

Lors de cette première expérimentation, Decathlon opte pour des Chromebook 11 pouces de la gamme « Education », un modèle à la fois compact et durci qui présente l’avantage d’un faible prix d’achat. « Le coût était similaire à celui des thin clients qu’il était amené à remplacer mais c’était un terminal beaucoup plus sympa, tactile et mobile, ce qui est plébiscité dans les magasins. » souligne Sébastien Morier.

Pour son premier déploiement, en 2015, Decathlon a fait le choix d’un Chromebook 11 pouces initialement destiné
au marché de l’éducation, qui présente l’intérêt d’être à la fois une machine durcie, mais commercialisée à petit prix.

Suite à cette première expérimentation réussie, le Chromebook est mis à la disposition de tous les magasins de l’enseigne au niveau mondial et les déploiements s’enchainent dans de nombreux pays. Decathlon a aujourd’hui atteint la barre des 5 000 Chromebook déployés dans le monde, soit environ 100 000 collaborateurs dans 500 magasins concernés dans 50 pays. En France, 2 700 terminaux Chrome OS ont été installés dans 315 magasins français et l’ensemble des clients légers ont fait place aux Chromebook.

Android + Chrome OS, une synergie gagnante pour le vendeur

Selon Sébastien Morier, Chrome OS présente pour l’utilisateur final l’avantage de disposer de machines plus légères, équipées d’écrans tactiles et offrant une bonne autonomie et mobilité, pour un coût inférieur à l’équivalent dans le monde PC. 

Un deuxième point soulevé par le responsable du projet, c’est l’aspect productivité. Très dépouillé, Chrome OS est plus simple d’utilisation que Windows, même si un volet conduite au changement ne peut être négligé car il faut expliquer les quelques différences qui séparent un terminal Google d’un terminal Microsoft.

« Un point important pour nous dans ce choix de Chrome OS, c’est que le premier terminal qu’utilise un vendeur en magasin, c’est un smartphone Android. Pratiquement toutes ses applications métiers sont disponibles sur son smartphone, donc le Chromebook vient en complément, pour s’assoir et faire du pilotage, répondre à ses emails, etc. Il y a une synchronisation entre le Chromebook et le smartphone. » Le responsable souligne qu’il simplifie beaucoup la vie des techniciens puisque le Chromebook d’un utilisateur peut être échangé en 5 minutes et ce dernier retrouve instantanément l’ensemble de son environnement de travail.

 Ainsi, les Chromebook sont partagés entre les vendeurs d’un magasin, chacun pouvant se « logger » sur n’importe quelle machine et retrouver instantanément cet environnement de travail personnel. Enfin, plus aucune machine ne se retrouve temporairement indisponible le matin parce qu’une mise à jour bloquante est en cours sur Windows ou l’une des applications installées localement.

Un taux d’incidents divisé par 10 par rapport au parc de PC

« Côté IT, je crois beaucoup à cette cloudification du poste de travail » estime Sébastien Morier. « L’intégration du poste demande 5 minutes à  partir de sa sortie du carton, essentiellement pour configurer le Wifi ! Il n’y a plus de tâches de provisioning, c’est l’utilisateur qui saisit son identité Google et le Chromebook se connecte au domaine de l’entreprise directement. »

La gestion d’un parc de plusieurs milliers de terminaux répartis dans le monde est énormément simplifiée par l’approche Chromebook puisque les services informatiques n’ont plus d’images OS à gérer, ni de dépendance à un constructeur et à un type de machine à gérer.

C’est toute l’infrastructure technique de soutien du parc qui bascule sur les outils cloud de Google.

De même, les équipes IT de Decathlon n’ont plus à se soucier des mises à jour d’OS, ni de packages logiciels. Les machines n’ont plus d’antivirus, plus de clients pour la gestion de parc. C’est toute l’infrastructure technique de soutien du parc qui bascule sur les outils cloud de Google.

Conséquence directe de cette simplification à outrance du stack logiciel installé sur les postes clients, Decathlon a enregistré des gains significatifs en termes de support utilisateur. « Un Chromebook génère 10 fois moins d’incidents auprès du service support qu’un PC et c’est une proportion que l’on retrouve généralement dans les entreprises qui passent à Chromebook » explique Sébastien Morier. « L’OS est plus léger, et il y a beaucoup moins de couches logicielles sur le terminal : plus de Landesk, plus d’antivirus, c’est ce qui explique qu’il y a beaucoup moins d’incidents au niveau de l’utilisateur final. »

Un Chromebook est-il suffisant pour un utilisateur avancé ?

Fort du succès de cette vague de déploiement, une nouvelle étape a été lancée en 2019. Il s’agit désormais pour Decathlon de remplacer les PC Windows des utilisateurs avancés en magasin, c’est-à-dire les directeurs de magasins, les responsables d’exploitation du point de vente, autant d’utilisateurs habitués à utiliser la suite Microsoft Office ainsi que diverses applications lourdes. Pour l’instant, un PoC a été initié sur un petit panel d’utilisateurs, l’enjeu étant de vérifier que ces utilisateurs pourront continuer leurs tâches au quotidien sur un Chromebook.

« L’idéal est bien sûr d’avoir des applications bien sécurisées et publiées sur internet, mais impossible d’attendre que l’ensemble du système d’information soit full web. On y croyait il y a 10 ans, mais on n’a toujours pas fini aujourd’hui ! Nous avons donc mis en place des solutions de reverse proxy et de VPN sur le Chromebook pour que les collaborateurs puissent accéder à nos ressources et applications métiers “historiques” depuis l’extérieur de l’entreprise. Nous avons aussi mis en place une gestion des impressions avec des serveurs CUPS (Common UNIX Printing System) couplés à Google Cloud Print pour que le vendeur puisse imprimer sur n’importe quelle imprimante du magasin. »

Enfin, Decathlon ne peut faire l’impasse sur certaines applications “legacy” absolument indispensables aux utilisateurs mais impossibles à installer sur un Chromebook. C’est notamment le cas d’Internet Explorer, indispensable pour l’outil de reporting utilisé par l’enseigne, de l’accès à SAP ou encore certains fichiers Excel qui nécessitent un addon Excel qui empêche les utilisateurs de les ouvrir avec Google Spreadsheet. Seule la virtualisation d’application permet aux utilisateurs de continuer à accéder à ces applications depuis leur Chromebook.

« Le challenge auquel nous allons être confrontés dans le futur, c’est de déployer Chromebook sur de plus en plus de métiers ».

« Le challenge auquel nous allons être confrontés dans le futur, c’est de déployer Chromebook sur de plus en plus de métiers :  le choix de démarrer par les magasins car ce sont les métiers dont les usages sont le plus standardisés et qu’il est plus facile d’isoler les applications natives lorsque c’est nécessaire, ensuite s’attaquer à la finance, le juridique, la Supply Chain, représentera des mini-projets à mener à chaque fois pour rendre disponibles les applications spécifiques sur lesquelles s’appuient ces métiers. »
Le responsable estime que le marché du Chromebook est désormais arrivé à maturité et qu’il y a de plus en plus d’offres sur le volet virtualisation d’applications ainsi que plus d’offres matérielles, ce qui rend ce type de projet possible. Ce n’était pas encore le cas quand Decathlon a lancé son déploiement en points de vente.