Leroy Merlin joue la mobilité pour ses conseillers
L’enseigne a finalisé son projet de virtualisation des postes de travail de ses conseillers en magasin. Un succès qui ouvre la voie à une approche étendue de la mobilité.
C’est fin 2010 que Leroy-Merlin a lancé les premières études visant à virtualiser ses postes de travail. Visant à centraliser l’infrastructure IT des magasins, ce projet devait également permettre de renforcer la sécurité des postes, les capacités de personnalisation, et le suivi du client tout au long de son parcours d’achat.
Fin 2013, Thibault Lehoucq, alors aux commandes du projet, nous en avait tracé les principales lignes.
Ne plus saisir ses mots de passe ni perdre son travail en cours
En virtualisant, Leroy-Merlin a « apporté des sessions de travail personnalisées avec ouverture de session par badge. Et un même utilisateur peut se déconnecter/connecter sur n’importe quel poste sans perdre son travail ». Un vrai confort, renforcé par le SSO, signé Ilex, qui permet à un utilisateur de s’identifier une fois pour toutes à l’ouverture de session, sans recommencer au lancement de chaque application métier : « nous l’avons intégré au projet dès le départ pour favoriser l’adhésion et éviter le rejet. Historiquement, chaque utilisateur pouvait saisir jusqu’à 30 fois par jour son mot de passe ».
Thierry Debreu, qui a depuis succédé à Thibault Lehoucq, explique que les conseillers en magasin apprécient fortement cette mobilité poste à poste : « on peut ouvrir une session au rayon carrelage et la récupérer, en l’état, dans un autre rayons, pour continuer d’accompagner le client ».
Une grande satisfaction des utilisateurs
La première phase du projet avait suscité, selon des études internes, quelque 85 % de taux de satisfaction. Le déploiement des postes virtualisés a été achevé au 1er avril. Aujourd’hui, environ 80 % des postes de travail sont des clients légers : « il reste quelques clients lourds pour des applications incompatibles avec Citrix XenApp ou présentant une importante adhérence à des matériels périphériques », comme ceux dédiés à la gestion des cartes de fidélité, par exemple.
L’avant-dernière phase du projet a quand à elle provoqué une satisfaction de 97 %. Un score à faire pâlir de jalousie nombre de DSI. Pour Thierry Debreu, « le SSO est en grande partie responsable de cette réussite ». L’effet d’un confort nouveau.
Vers une approche étendue de la mobilité
Mais il s’agit aujourd’hui d’aller plus loin. Déjà évoqué il y a quelques années, le paiement en point conseil n’est pas encore déployé, mais reste à l’étude. En revanche, la mobilité à l’extérieur est en phase pilote, dans certains magasins : les conseillers peuvent alors se déplacer sur des chantiers avec des terminaux mobiles.
Mais il est également possible d’étendre la mobilité offerte en magasin. Dans l’un d’entre eux, un projet de tablette mobile est entré en phase de pilote.
« Il s’agit d’une tablette placée sur un dock sécurisé par un lecteur de badge. Celui-ci débloque un verrou électromagnétique et permet alors de se déplacer avec la tablette dans les rayons », explique Thierry Debreu.
Cette tablette embarque des applications métiers développées spécifiquement pour son environnement Android tactile, sous direction des équipes de développement interne. Mais la tablette peut également être connectée à une souris et à un clavier une fois posée sur sa station d’accueil : « l’utilisateur peut alors retrouver son environnement de bureau mobile classique ».
Et encore une fois sans perdre son travail : les applications Android se connectent aux mêmes bases de données que les applications publiées sur les clients légers.
Des exigences réseau élevées
Pour l’heure, ces tablettes n’ont pas encore fait l’objet de remontées des utilisateurs, si ce n’est des hôtesses d’accueil. Et peut-être faudra-t-il également sonder les clients : un mode kiosque est prévu là pour leur permettre de consulter les pages Web du site de l’enseigne pour le rayon à l’entrée duquel ils se trouvent.
Tous ces efforts de mobilité se traduisent par d’importantes d’exigences en matière de connectivité. Les magasins sont équipés de réseaux Wi-Fi depuis plusieurs années, notamment pour répondre aux besoins de terminaux mobiles durcis. Mais ces réseaux ont fait l’objet, avec les années, de cinq phases de déploiements et profitent aujourd’hui d’une bonne couverture et de technologies sans fil récentes. D’ailleurs, Thierry Debreu souligne que les clients ont accès à un réseau Wi-Fi visiteurs.
Enfin, la fin du projet de virtualisation des postes de travail s’est traduite par la fin du déploiement des liens fibre vers chaque magasin. Des liens doublés par des connexions SDSL. Mais les clients légers peuvent également fonctionner en mode dégradé, avec un accès local à trois applications clés.
