La prolifération des applications mobiles : plaie ou opportunité pour les DSI ?
Qu'elles s'adressent aux employés, aux clients ou aux consommateurs, les applications mobiles révolutionnent le mode de fonctionnement des entreprises et renforcent le rôle des DSI et des services informatiques. A condition qu’ils en relèvent les défis, comme le montrent l'exemple de Carolinas HealthCare System et de Indeed.
L'équipe informatique de Carolinas HealthCare System, un Hôpital privé implanté à Charlotte aux Etats-Unis, n'a qu'un mot d'ordre : privilégier les patients. Rien d'étonnant alors à voir sa première application mobile s'adresser à eux. Puis, l'équipe de devs n'a pas tardé à s'intéresser aux employés. « Dès que nous avons commencé à développer des applications pour nos patients, nous avons cherché à savoir ce qui était important pour nos employés », Craig Richardville, vice-président et DSI.
Parmi les nombreuses applications mobiles, une permet par exemple aux médecins d'accéder aux documents de référence lors de leurs déplacements. Une autre donne aux employés la possibilité de vérifier le versement de leur paie, de rechercher un numéro de téléphone, ou d’accéder à leur compte de dépenses de santé, etc.
Selon le DSI, de telles innovations ne sont pas dues à de simples hasards. En tant que vice-président, il est à la tête de quatre équipes. Chacune est chargée d'un domaine particulier : les patients, les prestataires de soins de santé, les employés, et la recherche et la formation. Chaque équipe informatique, codirigée par un responsable de secteur, a pour mission de fournir des outils technologiques capables d'aider les membres de leurs groupes respectifs à s'acquitter de leurs tâches. Ces équipes comptent également dans leurs rangs des ingénieurs chargés de développer des applications mobiles.
« Nous mettons plus de pression sur l'organisation qu'elle n'en met pour inciter nos équipes à travailler », ajoute Craig Richardville.
Ce processus visant à développer des applications mobiles chez Carolinas HealthCare System n'a rien de classique. Dans la plupart des entreprises, le développement mobile a souvent lieu en dehors du contrôle de l'informatique. Les autres services (notamment le marketing) se tournent régulièrement vers des fournisseurs externes pour développer et lancer ces apps.
Mais les choses changent. Les applications mobiles pour les employés, les partenaires et les clients sont peut être meilleur marché et plus rapides à développer et à déployer que les suites complètes d'entreprise, mais il n'en demeure pas moins qu'elles doivent travailler de manière sécurisée et de concert avec l'infrastructure informatique globale de l'entreprise. C'est pourquoi les DSI et les autres chefs de service souhaitent voir l’IT s'impliquer dans les apps mobiles.
Applications mobiles pour employés : les DSI prennent les rênes
Cette pression est encore plus forte lorsque les applications sont dédiées à une utilisation en interne. Les entreprises sont alors nombreuses à voir leurs services IT prendre en main le développement, tout comme l'a fait l'équipe de Craig Richardville.
Pour s'en persuader, il suffit d'étudier les chiffres du rapport de 2015 sur les applications mobiles d'entreprise de 451 Research commandité par Kony (pdf), fournisseur de plateformes et de solutions pour le développement d'applications mobiles.
D'après les résultats de ce sondage, la demande d'applications restera forte sur les deux prochaines années avec une hausse de 18 % des entreprises ayant plus de 10 applications mobiles internes.
Il en ressort qu'une grande majorité du travail de développement des applications mobiles se fera toujours en dehors de la DSI (les deux tiers d'entre elles étant développées par des éditeurs d'applications métier, des intégrateurs système, des agences numériques et des développeurs partenaires). Seules 35 % des applications mobiles seront développées par l'équipe informatique. Mais, l’IT peut s'attendre à travailler davantage dans ce domaine à l'avenir. Selon le rapport, les développeurs internes passaient 43 % de leur temps sur des projets applicatifs internes en 2015, sur les deux années à venir ils devraient en passer 63 %.
Abhijit Kabra, directeur général et responsable international de la division Mobile Applications Practice chez Accenture Digital, explique : « En ce qui concerne le développement d'applications mobiles en interne, il est évident que c'est le DSI qui détient les clefs de la mobilité dans l'environnement, en travaillant en étroite collaboration avec l'entreprise pour mieux cerner les besoins. »
Enjeux de la fourniture d'applications mobiles en entreprise
Les entreprises rencontreront inévitablement des obstacles en prenant dans cette voie, continue Abhijit Kabra. Bien des DSI ne disposent pas de l'écosystème qui convient et n'ont ni les plateformes adaptées, ni les mesures de sécurité voulues pour prendre facilement en charge ces applications mobiles dédiées aux employés.
Beaucoup d'entre eux n'ont aucun moyen de surveiller ou d'analyser l'usage des nouvelles applications, et n'ont donc aucune visibilité sur les taux d'adoption par les utilisateurs.
Il leur manque également une stratégie à long terme en la matière qui les guiderait, eux et leurs équipes, dans le choix des applications auxquelles s'atteler en premier ni sur les processus les plus susceptibles de profiter de la mobilité.
Quoiqu’il en soit, DSI les plus grandes mettent en place de solides mesures en faveur du développement d'applications mobiles dans leur service. Ces mesures permettent d'identifier d'autres acteurs clés et de les impliquer dans l'aventure, de faciliter le développement itératif, la maintenance et l'innovation, et soutiennent une équipe IT dotée à la fois d'un savoir-faire technique et de connaissances métier pour offrir aux employés des applications pertinentes.
« L’IT renforce sa position en apprenant à connaître l'environnement et en élargissant ses propres connaissances pour mieux les mettre à disposition », souligne Seth Robinson, directeur de l'analyse de la technologie pour CompTIA.
D'après lui, des DSI réputés appliquent de plus en plus au développement mobile les principes qu'ils avaient suivis pour le déploiement des applications d'entreprise. Ils doivent évaluer les besoins métier afin de savoir si une application mobile apporte simplement de légères améliorations ou si elle joue un rôle réel dans la refonte des flux de processus.
Cette approche, soulignée par Seth Robinson et bien d'autres, reflète la nécessité pour les services IT de réfléchir à la stratégie globale à adopter à l'égard des apps mobiles, et à la façon dont elles faciliteront la vie des employés, des clients et de l'entreprise en général.
« Ces tendances amènent les entreprises à prendre conscience qu'il ne s'agit pas de fonctions accessoires : elles permettant de mener à bien les activités, de se différencier et d'atteindre de nouveaux objectifs », ajoute Seth Robinson. « Je constate un regain d'intérêt pour les logiciels, ce qui les incite à réévaluer les compétences en développement dont elles ont besoin en interne pour constater au final que, dans bien des cas, elles s'avèrent insuffisantes. »
Dan Girardin, consultant senior chez WinterWyman, cabinet de recrutement spécialisé dans les technologies logicielles, confirme une forte demande pour les développeurs d'applications mobiles. Selon lui, chaque entreprise a, d'une façon ou d'une autre, besoin de se lancer dans le développement mobile. Il explique que la plupart des demandes continuent à émaner des sociétés de développement et des sociétés de services techniques, mais qu'aujourd'hui il voit de nombreux services informatiques d'entreprise partir à la recherche de ces talents.
Il ajoute que les responsables du recrutement souhaitent embaucher des développeurs expérimentés ayant aussi un sens aigu des affaires. Ce qui révèle que les entreprises souhaitent tirer pleinement parti des applications mobiles pour atteindre des objectifs métiers et non pas simplement pour apporter de légères améliorations.
Doug Gray, vice-président de l'ingénierie chez Indeed, site de recherche d'emploi, explique que la mobilité est devenue un composant technique essentiel pour cette société texane d'Austin. « Plus de la moitié de notre trafic passe par des applications mobiles, et c'est loin de s'arrêter. C'est maintenant là que tout se passe », dit-il.
Doug Gray souligne que si l'essentiel du travail de son équipe consiste à développer des applications mobiles en vue d'une utilisation externe. Mais ses ingénieurs techniques s'intéressent également à concevoir des applications mobiles pour les employés.
« Tout est une question de stratégie », estime-t-il. « Dans la mesure où la majorité des employés préfèrent travailler sur les grands écrans de leur ordinateur de bureau, il est insensé de vouloir transformer à tout prix les applications en applications mobiles, simplement parce qu'elles sont mobiles ». C'est pourquoi ses ingénieurs commencent par identifier les opportunités où les apps mobiles peuvent faire une vraie différence.
Après quoi ils se mettent rapidement à développer un pilote, puis mesurent et analysent le taux d'utilisation pour en déterminer le succès.
« Si nous concevons quelque chose qui apparemment ne dégage pas de réelle valeur, nous décidons d'explorer d'autres domaines », poursuit Doug Gray. « En revanche, si les avantages sont bien présents, nous continuons dans cette voie en mobilisant davantage de ressources ».
