La conciergerie privée John Paul fait le pari de l’ERP Cloud

L’IT, pierre angulaire de l’offre de John Paul

Côté IT, une vingtaine de collaborateurs sont entièrement dédiés au SI. L’informatique étant la pierre angulaire de toute l’offre de John Paul.

« Nous offrons à nos clients plusieurs points de contacts avec leurs propres clients : application mobile, SMS, site web, téléphone », liste Fabien Dawidowicz, DAF de John Paul, dans un entretien avec LeMagIT. Des moyens de communications modernes qui s’appuient tous sur l’informatique.

En interne, les interlocuteurs à gérer étant multiples, l’IT est également centrale : clients finaux (utilisateurs de la conciergerie), clients de John Paul, fournisseurs de prestations (hôtels, restaurateurs, artisans, etc.), intermédiaires. A cela s’ajoute le fait que les clients peuvent payer directement le prestataire (par exemple un restaurant) ou payer – sans frais – à John Paul qui paie à son tour le prestataire. Bref, une réalité opérationnelle complexe pour une PME.

« Le positionnement de John Paul est étroitement lié aux technologies et à leur capacité à offrir un service d’excellence et personnalisé, qui plus est sur une activité à l’international », confirme d’ailleurs un communiqué.

Un existant qui ne permettait pas d’interfacer CRM et outil comptable

Jusqu’en 2014, le SI de John Paul se composait d’un CRM propriétaire personnalisé sur mesure pour coller au métier de conciergerie - et d’un logiciel comptable (Sage Coala). « Le problème est que les deux n’étaient pas connectés, et qu’il était compliquer de les lier », se souvient le DAF.

Ce qui n’était pas un problème au lancement de l’entreprise l’est cependant vite devenu. Avec une croissance de plus de 100 % sur les trois dernières années, « les outils technologiques n’étaient plus adaptés pour répondre aux besoins des clients, en termes de qualité de service et de suivi », confirme la société.

En 2014, John Paul entame donc un projet de transformation. Plutôt que de continuer sur un statuquo avec un outil purement comptable, l’équipe dirigeante décide de passer à une solution intégrée de type ERP. Mais en mode Cloud (SaaS) pour simplifier le déploiement et la gestion de l’outil.

En route vers le Cloud, avec Microsoft

« A l’époque, Cegid et Sage – on a regardé Sage 100 – n’avaient apparemment pas encore véritablement d’offres 100% SaaS », explique Fabien Dawidowicz. « MyERP.com était pas mal du tout, simple à prendre en main, mais à mon sens pas assez complet pour ce qu’on voulait en faire ».

Quant aux offres des grands acteurs de l’ERP, « elles étaient trop complexes et pas assez détaillés », diagnostique-t-il. En plus d’être hors budget, elles n’étaient pas adaptées aux PME. « Les gros éditeurs commencent juste à adapter aujourd’hui leurs grosses machines à ce segment de marché » constate Fabien Dawidowicz.

Au final, c’est un autre gros éditeur – mais pas du pur ERP – qui remporte l’appel d’offres. John Paul choisit Dynamics NAV, en SaaS, hébergé sur Azure (à Dublin et Amsterdam donc).

Le choix est audacieux. En 2014, le SaaS est porté par les outils collaboratifs, les CRM et les RH. « Le choix du SaaS s’explique par plusieurs facteurs. Le premier est la parité fonctionnelle entre versions sur site et version Cloud, ce qui n’était pas forcément le cas au début des ERPs en SaaS. Ensuite les débits internet sont devenus suffisants pour qu’il n’y ait plus de temps de latence (NDR : John Paul possède par ailleurs un contrat Internet avec un débit assuré) ».

Dernier point, important pour un DAF, le prix. A quelques dizaines d’euros par mois – contre une centaine pour les gros ERPs Cloud – le ROI est devenu intéressant lorsque l’on prend en compte le nombre de jours/hommes économisés.

Mais dans un Cloud hybride pour assurer la confidentialité des données clients

Reste que la simplicité de déploiement revendiquée par Microsoft sur son site officiel est à modérer. Un tel projet est toujours complexe

John Paul s’est ainsi fait accompagner par l’intégrateur Jalix pour la reprise des données de l’ancien système et leur adaptation aux spécificités de Dynamics NAV, et pour l’autre point clef du projet : la formation. « La prise en main d’un ERP est un peu plus complexe, on n’est plus sur un simple outil comptable », souligne le DAF.

Aujourd’hui, le SI de John Paul est donc devenu hybride – et pas 100 % Cloud public  – avec d’une part un ERP en SaaS pour les reportings et la génération de rapports stratégiques et d’autre part un CRM en Cloud privé pour l’opérationnel.

La raison de cette hybridation tient en un mot : confidentialité. « Les données de nos clients (NDR : celles utilisées dans le CRM) sont hautement confidentielles », rappelle le DAF de la conciergerie. Hors de question de les mettre dans un Cloud, qui plus est potentiellement soumis au Patriot Act.

En clair, les données du CRM sont anonymisées lors des échanges avec l’ERP. Résultat, les données restent totalement et exclusivement sous le contrôle de John Paul et Dynamics – grâce à ses APIs – a permis de créer des ponts pour automatiser la gestion financière.

Un ROI immédiat

« Nous avons des reportings plus rapides et plus précis », se félicite aujourd’hui Fabien Dawidowicz. Là où ses équipes mettaient deux semaines pour faire la saisie comptable manuelle, le passage à un SI plus intégré permet de le faire en deux ou trois jours.

Conséquence immédiate, « pour faire des rapports financiers plus détaillés, nous mettons un tiers du temps que nous mettions auparavant », soit environ une semaine au lieu de trois.

En termes de retombées métiers, cette évolution permet concrètement un suivi plus fin, avec des KPI plus poussés, pour identifier les clients les plus et les moins rentables par exemple.

Autre avantage, John Paul bénéficie à présent d’une vision en temps réel de sa situation comptable. « Cela nous permet de réagir rapidement aux décalages de paiements ». Un atout crucial « pour un groupe comme le nôtre ».

Une structure désormais présente dans 18 pays et qui regarde aujourd’hui du côté de l’analytique et du prédictif. Le but étant de « pousser » des offres et des propositions encore plus pertinentes à ses utilisateurs et d’affiner la connaissance de ceux-ci. Et, donc, d’augmenter la proposition de valeur John Paul à ses propres clients – que soit en termes de datas ou de fidélisation par la satisfaction utilisateur.