La Poste place l’utilisateur au centre de sa stratégie de mobilité

En Seine-et-Marne, dans les Hauts-de-Seine, mais aussi en Indre-et-Loire, les destinataires de courriers suivis ou recommandés ont eu récemment la surprise de voir leur facteur se présenter smartphone en main pour recueillir leur signature. Ils seront de plus en plus en nombreux dans ce cas. C’est le projet Facteo de La Poste. Michel Foulon, son DSI, explique déployer l’outil progressivement sur le territoire français, suivant les décisions des responsables hiérarchiques départementaux. A la fin 2013, il cible 12 000 facteurs ainsi connectés au système d’information de la Poste, soit 57 000 tournées. A fin 2015, il vise un déploiement complet.

Connecter les facteurs au SI

Le projet a été lancé en 2011 : «lorsque je suis arrivé à la Poste, il y a quatre et demi, nous travaillions à un vaste programme de transformation du poste de travail. Il y en avait 50 000 pour 150 000 utilisateurs au courrier. Autant dire que peu de personnes étaient connectées. En tout cas, les facteurs ne l’étaient pas », explique Michel Foulon. D’où une première expérimentation : le terminal informatique du facteur, qui visait à l’aider à optimiser ses tournées. Ce fut un échec dont les enseignements ont été tirés. En tout premier lieu, le terminal fonctionnait à 100 % en mode connecté et «ça ne marchait pas, en sous-sol où là où la 3G n’était pas disponible ». Second écueil identifié : «il s’agissait d’un matériel que les facteurs prenaient avec eux le matin et reposaient le soir. Les facteurs ne se l’appropriaient pas et l’outil représentait plus une charge supplémentaire qu’un gain.»

Une forme de BYOD sponsorisée par l’entreprise

D’où un changement radical d’approche : «l’outil, on leur donne, il est à eux.» C’est donc sur un smartphone que La Poste a jeté son dévolu, «avec trois univers : Mon Téléphone, avec abonnement voix et data utilisable à loisir par les facteurs; Ma Poste où l’on imagine de pouvoir connecter le facteur à des services en ligne de dimension essentiellement RH; et Ma Tournée, où l’on dématérialise complètement l’interface entre le facteur et son client », mais sans renoncer aux principes de sécurité, de traçabilité et d’archivage liés au suivi des correspondances. En parallèle, tout est conçu pour fonctionner en mode déconnecté, avec synchronisation des données dès qu’une connexion Wi-Fi ou 3G est disponible.

Le terminal Facteo entre les mains d'un facteur.

Partant, cet équipement ouvre de multiples perspectives : «il y a de nombreux services de proximité à apporter, comme par exemple la délégation d’expertise en assurance pour de sinistres mineurs», ou encore «des services de santé, et pourquoi pas des relèves de compteurs de gaz, d’eau ou d’électricité ». Autant de sources potentielles de nouveaux revenus pour l’entreprise.
Alors la DSI «imagine, développe des socles technologiques» pour expérimenter ces services : «on travaille beaucoup en mode POC, en prototype, pour vérifier l’acceptabilité sur le terrain et l'aspect économique. Si les deux se rejoignent, on décide de déployer.» Mais pour lancer commercialement ces nouveaux services au niveau national, «nous avons besoin de connecter tous les facteurs ».   

Une gestion de flotte faite sur-mesure

Tous les terminaux sont administrés, assure Michel Foulon, à partir d’outils développés en interne et s’appuyant sur les API d’Android. Lors du lancement du projet, la DSI de la Poste n’avait pas trouvé de solution répondant à ses besoins. Mais «le marché a énormément évolué en deux ans» et, une fois le déploiement national terminé, la DSI fera évoluer ses socles technologiques.

Concrètement, pour l’heure, «on sait gérer les applications Ma Tournée à distance. Mais je ne me suis pas donné encore les moyens de tester les applications qu’un facteur pourrait installer sur son smartphone. Nous utilisons un magasin applicatif interne, hébergé en Cloud par Amazon. Et l’on sécurise l’accès amont vers le système d’information ». Reste que la DSI de la Poste travaille avec la filiale Docapost pour «redévelopper des dispositifs de sécurité embarqués dans le smartphone ».

L’utilisateur au coeur du projet

Mais Michel Foulon insiste sur un impératif : «nous ne voulons pas quelque chose de trop lourd. Il ne faut pas que le facteur ait à saisir constamment son mot de passe.» Et de justifier cette exigence par une approche centrée sur l’ergonomie et sur l’utilisateur : «nous appliquons la théorie des trois clics : contexte, option, action. Toute action doit pouvoir se faire en trois clics.» D’où un travail étroit avec des designers : «je voulais trois clics et zéro support. Je voulais que chaque facteur reçoive et s’approprie son smartphone comme n’importe quel utilisateur de smartphone.» Une approche qui porte ses fruits : «nous n’avons pas eu à recruter pour renforcer le service aux utilisateurs.» Mais cela va plus loin : «cela s’inscrit dans une vraie démarche de simplification du SI et de la relation client. La théorie des trois clics se trouvent maintenant appliquée à la vente à distance, aux interfaces présentées aux commerciaux en relation avec les clients en face-à-face.» Un véritable leitmotiv de l’acceptabilité du système d’information.

Gérer les coûts télécoms

D’ici à la généralisation de Facteo, la DSI de La Poste va travailler à la gestion des coûts télécoms. Non pas que les forfaits offerts aux facteurs soient dépassés mais «on veut en savoir un peu plus sur les usages.» Un projet qui est conduit avec Docapost. Et parallèlement, c’est un chantier plus vaste qui s’engage de « rénovation de l’architecture globale » afin de lui permettre de supporter les futurs services qui viendront enrichir les activités de La Poste avec les nouveaux terminaux mobiles de ses facteurs.