La France Mutualiste fait passer sa BI dans une nouvelle ère

Des usages de plus en plus poussés de la BI chez La France Mutualiste

Ce pôle dessert 300 consommateurs d’applications BI.

« On peut avoir le meilleur outil, si l’on n’accompagne pas les utilisateurs, si l’on ne leur explique pas son fonctionnement, son intérêt, le projet ne prend pas. »

« Les métiers n’ont pas le temps nécessaire pour s’impliquer dans la conception des tableaux de bord. Ils veulent accéder à des produits finis ». Les analystes et les développeurs soumettent alors des maquettes testées auprès de ces consommateurs, celles validées passent en production, puis sont régulièrement mis à jour, précise le responsable.

« On peut avoir le meilleur outil, si l’on n’accompagne pas les utilisateurs, si l’on ne leur explique pas son fonctionnement, son intérêt, le projet ne prend pas », estime Michel Reslou. L’équipe BI de La France Mutualiste se veut force de proposition auprès des collaborateurs, et organise des formations avec SAS, quand le besoin s’en fait sentir.

« Nous avons des usages BI de plus en plus riches, complexes et qui couvrent toutes les directions. Nous avons commencé par le commercial, le contrôle de gestion, puis le back-office marketing et notre plateforme téléphonique. Nous avons également équipé les divisions finances et comptabilité », liste notre interlocuteur.

Auparavant, les collaborateurs passaient beaucoup de temps à préparer les données à travers des fichiers Excel. Désormais, ils se concentrent davantage sur l’analyse des indicateurs cruciaux pour l’entreprise, selon Michel Reslou. « Aujourd’hui, Viya est devenu une application critique : si elle tombe, les métiers ne peuvent plus piloter l’activité ».

« Aujourd’hui, Viya est devenu une application critique : si elle tombe, les métiers ne peuvent plus piloter l’activité. »

Le responsable donne l’exemple de la direction commerciale qui tous les lundis matin reçoit les résultats concernant les contrats en cours, le nombre de rendez-vous ou encore le chiffre d’affaires réalisé. De même, les équipes peuvent observer le taux d’attrition des contrats assurantiels.

Les gestionnaires des contrats, eux, réclament un rafraîchissement des données plus régulier. Ces informations sont actualisées toutes les deux heures afin de suivre au mieux les clients et, in fine, garantir un pourcentage élevé de satisfaction. « Il faut pouvoir superviser tous les flux entrants et sortants, ajuster les effectifs en conséquence : le pilotage est très fin au quotidien », témoigne Michel Reslou. Par ailleurs, cette équipe a pour charge de produire tous les mois un rapport de synthèse adressé à la direction générale.

Certains indicateurs d’activité peuvent être visualisés depuis des cartes afin de voir rapidement les agences les plus performantes et celles où la France Mutualiste doit concentrer ses efforts.

Derrière le rideau, France Mutualiste héberge l’intégralité de la plateforme sur site. Ces usages et la suite BI reposent sur un entrepôt de données Oracle. Au total, l’entreprise stocke et analyse plus de 70 Go de données utiles. « Cela nous permet d’extraire beaucoup d’indicateurs et d’aller beaucoup plus vite qu’auparavant », signale le responsable de pôle de la DSI.

La France Mutualiste charge les données en provenance d’outils SAGE, tandis que les informations géolocalisées sont issues de la solution GeoConcept. Les développeurs BI gèrent des fichiers CSV, Excel, mais également des jeux de données vendues par l’INSEE. « Le fait de charger des sources et des formats multiples est un avantage, c’est l’une des raisons qui nous ont convaincus de renouveler notre plateforme Viya », indique Michel Reslou. Afin de préparer les informations, les équipes recourent à SAS Enterprise Guide, un outil de construction de requêtes, de jointures, d’extraction, de transformation et de chargement de données (ETL).

Viya permet également de propulser une application dédiée à la connaissance des adhérents et effectuer des campagnes plus personnalisées.

Vision à 360 degrés et marketing automation

« Aujourd’hui, nous voulons obtenir une vision à 360 degrés de notre activité et des adhérents. L’analyse des données séparée du CRM n’a pas de sens. Nous avons lié les deux applications, c’est-à-dire que le CRM peut alimenter la BI à des fins de reporting, mais l’inverse est également vrai. Nous pouvons pousser un certain nombre d’indicateurs vers notre logiciel Coheris CRM pour aider le commercial et les marqueteurs à améliorer la satisfaction client », assure Michel Reslou.

Le responsable auprès de la DSI estime que cette connaissance des clients est primordiale dans l’activité de La France Mutualiste. D’ailleurs, elle dicte en partie les priorités du pôle BI. « Nous essayons d’aller beaucoup plus loin que la simple édition de rapports comme c’est le cas dans l’informatique décisionnelle plus traditionnelle. L’adhérent est au centre de notre activité », affirme-t-il.

Si le pôle rattaché à la DSI maîtrise ses outils de pilotage, il souhaite passer à l’étape supérieure : le déploiement d’algorithmes de machine learning. « Nous devons cerner au mieux les usages et les bénéfices possibles. Ce sera sans doute un projet à l’horizon 2022, mais nous utilisons déjà des composants et des logiciels qui exploitent cette technologie », remarque le responsable.

« Nous souhaitons consolider les informations dans nos systèmes, mais aussi améliorer l’expérience de nos adhérents. »

Par ailleurs, Michel Reslou et la direction informatique ont bien pris en compte cet aspect dans le choix de SAS Viya. La plateforme et les modules sélectionnés disposent de fonctionnalités dédiées à cette pratique de la data science.

Toutefois, la France Mutualiste vise d’abord à obtenir une approche omnicanal de sa clientèle. « Nous souhaitons consolider les informations dans nos systèmes, mais aussi améliorer l’expérience de nos adhérents. La BI joue ici un rôle important d’autant que nous voulons également accroître nos usages des outils de marketing automation ».

En ce sens, il convient de former davantage les collaborateurs à l’utilisation de SAS Enterprise Guide et aux composants BI. Tout au long de l’année 2020, La France Mutualiste a organisé des ateliers avec les métiers afin d’identifier leurs besoins, les dispositifs existants qui peuvent y répondre et les solutions manquantes. L’objectif serait de combiner vision à 360 degrés de l’activité et suivi omnicanal.

La containérisation offre de nouvelles possibilités

Hormis les tâches quotidiennes de gestion et de maintenance, le pôle BI prépare une possible migration de sa plateforme Viya. En juin, le responsable envisageait d’adopter la mouture 3.5, mais l’éditeur a dégainé une adaptation containérisée nommée SAS 2020.1. « Elle offre les mêmes fonctionnalités que la version 3.5. La nouvelle architecture basée sur Kubernetes permet de migrer vers le cloud ou de rester sur site. Cela nous octroierait une option supplémentaire, d’autant plus que SAS aurait simplifié l’exploitation des différents services », explique-t-il.

En revanche, il faudrait disposer « d’une bonne connaissance de Kubernetes ». Ce n’est pas ce qui effraie le plus Michel Reslou. « Nous savons nous adapter rapidement, acquérir de la compétence. Nous déployons certains projets qui profitent de Docker. Kubernetes ne sera pas un frein ».

Ce projet vise à suivre la feuille de route de l’éditeur, de plus en plus porté vers le cloud. « Si les ajouts ne sont pas majeurs, nous commençons à entrer dans le détail, par exemple obtenir une ergonomie affinée. Nous avons dès lors besoin de toutes les fonctionnalités disponibles », indique-t-il.

Au départ prévu pour le deuxième trimestre 2021, le choix probable de la variante containérisée pourrait rallonger le déploiement on-premise sur Red Hat OpenShift. De plus, il ne s’agirait plus seulement de migrer Viya Analytics et Visual Statistics, mais aussi SAS Enterprise Guide.

« La nouvelle version est très intéressante : il y a des apports fonctionnels essentiels », assure notre interlocuteur. France Mutualiste envisage donc d’entamer ce chantier avant de se lancer dans l’aventure Kubernetes en fin d’année 2021, selon la feuille de route de l’éditeur. Les responsables doivent encore en discuter et espèrent déployer une solution viable, en concertation avec SAS.