Projet IT

LNA Santé met son SI sous monitoring pour garantir la dispense des soins

Pour les 81 établissements du groupe de santé, traquer la moindre défaillance informatique était devenu vital depuis que les programmes de soins ont été entièrement dématérialisés.

Yann Serra
par
Publié le: 28 juil. 2021

Le groupe LNA Santé, qui gère 81 établissements de santé qui vont des EHPAD aux cliniques de réadaptation et services d’hôpitaux à domicile, a fait le choix de superviser ses équipements avec le logiciel PRTG Network Monitor de Paessler, afin de gagner en réactivité sur tous les types d’incidents informatiques.

« Toutes nos activités sont dématérialisées. Dans les hôpitaux comme à domicile, nos soignants n’ont plus de papier. Ils suivent les plans de soins sur des tablettes qui indiquent quels médicaments distribuer . Le problème que nous devons à tout prix éviter est qu’ils ne sachent plus quel médicament délivrer à un instant T. Les causes peuvent être une coupure réseau sur un établissement, une borne Wifi qui dysfonctionne dans un couloir, mais aussi, en amont, des serveurs, des logiciels, des interfaces entre des logiciels qui n’ont plus leur fonctionnement nominal », explique Éric Laurent, le DSI de LNA Santé.

« Le rôle de la DSI est d’assister nos utilisateurs le plus rapidement possible pour éviter qu’un patient n’ait pas le service attendu. Mais nous n’avons pas d’informaticiens sur nos sites pour diagnostiquer un problème. Il est donc impératif que la DSI ait les moyens de savoir à distance quoi faire », ajoute-t-il.

La difficulté à laquelle se heurte LNA Santé est la complexité liée à sa taille. Le groupe prend en charge 9000 patients par jour, il compte 7500 collaborateurs, dont 5000 utilisateurs d'informatiques répartis au sein de six activités, chacune reposant sur une chaîne numérique différente. Au siège, 35 informaticiens doivent maintenir en opération 4500 PC, 600 smartphones, 460 tablettes, et 700 imprimantes, qui dépendent de 610 serveurs répartis sur trois datacenters.

« Nous dénombrons 25 000 appels par an à la DSI ! Dans tous les cas, nous devons dépanner nos interlocuteurs dans les plus brefs délais. La permanence de ce service informatique est une condition essentielle dans nos activités. Elle est bien plus critique que la maintenance quotidienne de nos datacenters », lance le DSI.

« La question qui nous hante en permanence est : est-ce que nos services numériques fonctionnent correctement ? Est-ce que nous aidons les soignants à mieux soigner ? Nous avons besoin d’éléments factuels pour savoir si nous sommes bons ou pas. »

PRTG Network Monitor pour faire le lien entre les problèmes

Jusqu’en 2019, LNA Santé utilisait Nagios, l’outil classique du monde Open source pour monitorer l’activité de l’infrastructure. Celui-ci devenait de plus en plus difficile à maintenir au fur et à mesure que la flotte informatique s’enrichissait de nouveaux équipements ou de nouveaux logiciels. Mais il y a pire : Nagios ne supervise que les infrastructures, en l’occurrence les systèmes et leur activité réseau, pas les applications.

« Le monitoring de Nagios ne nous permettait de voir que 20% des incidents. Dans 80% des cas, nous devions attendre que nos utilisateurs nous appellent pour savoir qu’il y avait un souci quelque part. Nous n’avions pas de capacité d’anticipation », raconte Éric Laurent.

« À l’inverse, nous ne savions pas faire le lien entre un problème sur d’infrastructure et un problème d’utilisation. Je veux pouvoir prévenir mes utilisateurs qu’ils vont subir une panne pour qu’ils puissent prendre les devants. Mais je ne veux pas non plus alerter la Terre entière. Il faut être efficace. »

C’est alors que la DSI de LNA Santé se rapproche du prestataire Sensor Factory pour trouver une solution plus efficace. Celui-ci lui conseille PRTG Network Monitor. Éric Laurent est tout de suite séduit par les possibilités de diagnostic.

« Sans supervision détaillée à ce point, vous vous demandez toujours si le problème ne vient pas de l’utilisateur qui vous appelle. Avec PRTG, le doute n’est plus permis. »

Des tableaux de bord améliorés toutes les semaines par le prestataire

La mise en place de PRTG a pris environ un an. « Nous avions un gros travail d’identification des ressources à faire avant tout. Puis nous devions implémenter la manière de voir ces ressources – la matrice d’impacts, disons - dans l’interface, au travers de tableaux de bord dont nous faisions le design », explique Matthieu Noirbusson, le cofondateur de Sensor Factory.

Il indique que PRTG Network Monitoring n’a pas besoin d’installer d’agents pour fonctionner : le logiciel repose sur les fonctions de monitoring internes aux équipements réseau, comme à celles des systèmes Windows et Linux.

« La difficulté est de savoir placer les bonnes sondes pour obtenir les bonnes informations, c’est-à-dire éviter les faux positifs. Quand vous y parvenez, 80% des besoins sont couverts. Les 20% restants sont des réglages que nous remettons en permanence en question. Encore aujourd’hui, nous avons une équipe qui travaille en permanence sur la plateforme de LNA Santé. Nous effectuons des améliorations toutes les semaines. Il s’agit d’intégrer les nouvelles ressources informatiques, mais aussi d’adapter la solution aux gens qui rejoignent l’équipe de la DSI », décrit Matthieu Noirbusson.

« Cela dit, nous avons utilisé chaque fonction dès qu’elle était implémentée. Ainsi, au bout d’à peine un mois, nous avions déjà accès à toutes les fonctions que nous utilisions sous Nagios », précise Éric Laurent.

Avoir une vision globale depuis des écrans muraux

Le déploiement de la solution coïncide avec un réaménagement des locaux de la DSI. Et c’est une bonne chose, car les travaux vont permettre de déployer dix grands écrans muraux que l’équipe de la DSI peut voir en permanence, en plus de tableaux de bord spécifiques que huit informaticiens consultent en permanence sur leurs postes de travail. Par défaut, ces écrans affichent 81 blocs, un par site, chacun avec une couleur qui indique que tout est sain, que des événements méritent une inspection, ou qu’une panne est survenue. Un clic sur un poste de travail permet d’étudier les alertes, en suivant des cheminements en étoiles.

« Nos bureaux sont vitrés et ces écrans sont visibles par toutes les personnes qui passent dans le couloir. C’est très important pour montrer à nos collègues que nos ressources sont constamment surveillées », commente Éric Laurent.

Surtout, il se félicite d’avoir gagné en réactivité. « Quand vous êtes un DSI, il n’est pas simple de comprendre globalement ce qui se passe. Vous posez des questions à vos techniciens, mais eux ne savent superviser que ce qui est dans le giron de leur expertise. Depuis que nous avons déployé PRTG sur ces grands écrans, j’obtiens des réponses bien plus rapides. Désormais, nous savons en temps réel qu’il y a un souci quelque part et nous voyons clairement quels sont ses impacts. L’outil nous a apporté une capacité d’anticipation inédite. »

Selon lui, cette supervision permet aussi aux équipes de gagner très rapidement en maturité sur les composants techniques, d’où l’intérêt d’améliorer les tableaux de bord à chaque évolution du SI. « L’outil est si efficace que l’équipe réseau vient même de nous demander de lui installer aussi un écran géant sur le mur de son bureau pour avoir cette vision globale », dit-il, pour illustrer à quel point le personnel s’est approprié la solution. 

 

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