L’ITSM au-delà de l’IT : l’exemple riche d’enseignements du Conseil régional d’Aberdeenshire (UK)

De l’ITSM à l’ESM

Chef d’équipe chargé du développement des services IT, Craig Morton explique que « en 2015, les RH ont envisagé de remplacer un système de gestion des dossiers. L’occasion s’est ainsi présentée de dépasser le cadre de l’ITSM » Il y a trois ans, le centre de contacts du Conseil régional d’Aberdeenshire a lui aussi entamé l’examen des possibilités pour remplacer certains de ses outils CRM. Là encore la solution d’ITSM s’est révélée une option adaptée.

Deux facteurs qui ont poussé l’Aberdeenshire Council a envisagé l’ITSM sous l’angle plus large de l’Enterprise Service Management sont le coût (la solution est moins chère que des solutions métiers clefs en main) et la savoir acquis autour de la plateforme.

« C’est venu tout naturellement », se souvient Craig Morton. « Lorsque nous procédons à une analyse métier en vue de renouveler un contrat, nous regardons si nous disposons en interne d’une solution qui satisferait en grande partie les objectifs métier ».

ITSM, BPM, RPA et API : jeter des ponts opérationnels entre les applications

Le service informatique Conseil régional d’Aberdeenshire est composé d’environ 100 personnes, dont deux équivalents plein temps sont dédiés à la solution de Cherwell.

Le centre de contacts dispose en outre de deux professionnels IT avec une expérience de la solution ITSM appliquée dans le domaine des RH, et de deux développeurs. Craig Morton explique que ces compétences internes peuvent se transférer à de multiples projets ITSM / ESM.

« Il existe de nombreuses manières de relier des applications d’entreprise pour contribuer à une exécution plus fluide des processus opérationnel », continue le responsable. La grande tendance actuelle est à la RPA où un « bot » logiciel vient remplacer des processus manuels, souligne Craig Morton. Cette automatisation devient de plus en plus intelligente.

Une deuxième approche encapsule des éléments d’une application dans des services via des APIs. Cette option est particulièrement utilisée dans les stratégies cloud, où la logique de microservices devient la norme.

L’ITSM constitue une troisième voie – argumente Craig Morton. Dérivé du BPM, son but consiste à « découper » un workflow (un « case ») en différents processus métier et à répartir chaque élément à différentes équipes. Par exemple, les processus dédiés aux arrivées et aux départs de personnel impliquent l’intervention de toute une série d’étapes RH, comptable, IT et des services généraux.

Gérer des workflow transverses

Lorsqu’une personne rejoint l’organisation, elle doit être enregistrée dans le système de paie, disposer d’un équipement informatique, d’un accès aux logiciels et aux bases de données dont elle a besoin pour faire son travail. On lui attribue des cartes d’accès, un bureau, etc. Le workflow est généralement initié par les RH, mais il implique plusieurs directions de l’entreprise. De l’ITSM, on passe avec la même plateforme à une logique de HR SD (HR Service Delivery).

Mais ce n’est qu’un exemple parmi d’autres de ce que fait l’Aberdeenshire avec son outil. Selon Craig Morton, la solution est une véritable plate-forme qui relie les différents services du Conseil régional. Elle est un moyen pour les équipes de toute l’organisation d’intégrer les différents systèmes métier - de manière à diminuer les erreurs lors des transferts entre les différents services.

Le Conseil régional d’Aberdeenshire utilise l’ITSM pour réparer plus rapidement
les nids de poules signalés par les administrés

« Si un administré souhaite faire état d'un problème concernant l’éclairage public, l’information doit être transférée à plusieurs services [pour gérer l’intervention] », explique Craig Morton. Et c’est exactement ce que fait une plate-forme qui s’inspire de l’ITSM. Elle définit la manière dont une équipe transfère une tâche à une autre équipe dans un processus transverse de résolution du problème.

Cette approche se traduit par exemple par un gain de temps et une diminution de l’erreur humaine liée à la ressaisie. En d’autres termes, si quelqu’un appelle pour signaler un nid de poule, ou qu’un réverbère ne fonctionne plus, le problème est résolu plus rapidement.

Vers les services financiers

Craig Morton envisage un autre usage : les service financier (qui fonctionnent actuellement avec Oracle iProcurement).

L’ITSM place une couche de gestion de services au point d’entrée du workflow de gestion financière, pour saisir les éléments, puis pour naviguer entre des systèmes disparates, en automatisant le tout avec une procédure qui déclenche tel ou tel événement [le long de la résolution du case] », poursuit Craig Morton.

« Cela élimine une part considérable de ressaisie », explique-t-il. « Et vous disposez ainsi d’un workflow bien plus rationalisé ». Et sur mesure. Un « Bon Accord » comme dit, en français, la devise d’Aberdeen.