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Cet article fait partie de notre guide: Comment l’IT transforme les métiers de la banque, de l’assurance et de la finance

ING mise sur ServiceNow pour automatiser ses processus RH

Dans la cadre de son programme de transformation numérique, la banque hollandaise automatise ses processus RH dans un portail en self-service développé par ServiceNow.

Cyrille Chausson
par
Publié le: 26 mars 2015

ING a décidé d’utiliser des outils de ServiceNow pour proposer des services RH aux 25 000 personnes de son siège aux Pays-Bas.

ServiceNow et la banque ont développé un portail  aux couleurs de ma marque dont la vocation est de proposer des informations aux équipes du groupe, mais également d’automatiser certaines procédures qui jusqu’alors étaient effectuées à la main. Auparavant, la banque se reposait sur des centres d’appels et des interactions en face-à-face avec les employés pour  la plupart de ses enquêtes en matière de RH.

Un portail en self-service donne désormais accès à une base de connaissance qui contient plus de 1 200 articles sur différents sujets, comme la santé ou encore les grilles de salaires.

ING a donc automatisé les processus RH jusqu’alors manuels. L’intégration des outils de ServiceNow dans le système RH en place dans la banque a permis de centraliser les processus et de ne proposer plus qu’un unique système d’enregistrements. Et les gains côté métier sont notables : les services RH affirment avoir augmenté la satisfaction des utilisateurs, et réduit leurs coûts et le temps de fournitures de services.

Mieux répondre aux attentes des employés

« Les employés sont de plus en plus à la recherche de services grand public pour les RH », résume Marc van den Berg, directeur RH chez ING, basé aux Pays-Bas. « Grâce à ServiceNow, l’automatisation a permis de mettre à disposition des employés bien plus d’informations, et ce à une portée de clic. Cela accroit leur satisfaction et réduit rapilement le nombre d’étapes nécessaires pour accéder à la bonne information. ServiceNow représente un partenaire clé de notre transformation. »

Le déploiement du projet a nécessité trois mois. Des délais de production courts sont importants pour des grandes entreprises, comme les banques,  à certaines périodes de l’année, les systèmes connaissent  des périodes de surchauffe.  Selon un représentant du service IT d’une banque, « si vous manquez votre créneau, les retards peuvent être importants. A la fin de l’année, l’activité RH est soutenue dans les banques, à l’époque des bonus. »

Il est à noter que dans le cadre de sa vaste transformation numérique, ING a prévu de supprimer de postes dans ses activités de back-office, de centres d’appels ainsi que dans sa DSI, sur les trois prochaines années.  Ce programme, drastique,  vise à simplifier les systèmes IT et privilégier l’automatisation des processus.

Ce programme doit toucher quelque 1700 personnes. ING entend également réduire le nombre de prestataires IT employés par l’entreprise.

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