Heineken et Oracle sortent un chatbot pour festival

Show me the way to the next Whisky Bar

L'assistant numérique a été construit sur la plate-forme d'Intelligence Artificielle (IA) d'Oracle. Il en utilise la brique de compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter les conversations et les contextualiser, et le Machine Learning pour améliorer continuellement ses capacités à répondre aux questions les plus fréquentes des festivaliers.

« Où est le bar le plus proche ? », « Quand commence le prochain match ? », « Quels sont les derniers scores ? » ou « Quelle chanson joue le DJ ? » sont quelques exemples de questions données par Simon Wilson, responsable des événements Heineken Urban Polo, auxquelles le bot sait répondre.

Un Bot Facebook Messenger

Simon Wilson explique qu'une des raisons pour lesquelles il a choisi d'innover dans ses interactions avec ses clients est qu'il voulait introduire un « peu de nouveauté » dans un sport qui n'a pas beaucoup évolué depuis deux siècles.

« Cela secoue un peu le monde du polo [qui n'est pas] trop nouvelles technologies », pique Simon Wilson.

L'assistant numérique d'Urban Polo est un bot Facebook Messenger. Le choix s'explique par le fait que les spectateurs utilisent déjà beaucoup les médias sociaux et qu'il est plutôt difficile de leur faire télécharger une application pour un évènement qui se déroule une fois par an.

Les médias sociaux jouent par ailleurs un rôle de plus en plus important pour les événements sportifs, les milleniums postant de plus en plus leurs expériences sur ces plateformes. Le choix d'un bot intégré semblait donc le plus rationnel.

Une première version a essuyé les plâtres

Selon Oracle, 80 % des marques prévoient d'investir dans des technologies de chatbot d'ici 2020.

En ce qui concerne le Heineken Urban Polo, Simon Wilson explique que « cela permet aux participants d'obtenir toutes les informations qu'ils veulent, quand ils les veulent - d'une manière qui leur est très familière - grâce aux outils de messagerie qu'ils utilisent déjà ».

« Une des choses qui me brise le cœur, c'est de voir les programmes papier qui jonchent le sol, à la fin de la journée, quand vous quittez le festival », ajoute-t-il. Le chatbot, en réduisant ce gâchis, serait également une « meilleure façon de mettre en valeur les marques de nos sponsors ».

Le Heineken Urban Polo avait testé une version de son bot en 2017, mais peu de personnes l'avaient véritablement utilisé.

« Ceci dit, les clients que l'on avait réussi à convaincre l'avaient adoré » se souvient le responsable. Pour que le chatbot soit plus efficace cette année, Simon Wilson a essayé différentes façons d'engager les festivaliers avant ou à l'entrée de l'événement pour qu'ils se familiarisent avec l'assistant.

Un QR code sur les billets, des affichages sur place et des notifications push sont les principaux moyens utilisés pour faire connaitre le bot.

L'importance des données et du Machine Learning

Simon Wilson s'est aussi rendu compte que le chatbot - qui interprète correctement plus de 90 % des questions qui lui sont posées - ne peut pas être bon si les données qui l'alimentent ne sont pas bonnes.

Lors du premier test, plusieurs questions revenaient fréquemment. Le responsable du projet s'est alors assuré qu'elles figuraient bien dans la base de données qui nourrit l'algorithme de Machine Learning, pour son nouveau lancement en 2018.

L'aspect Machine Learning est un élément clé du projet. Il permet de s'assurer que la sélection de questions / réponses gérée par le chatbot augmentera au fil du temps, sans trop d'investissement supplémentaire. C'est en tout cas ce qu'espère Simon Wilson.

« Ça marche - nous l'avons vu », se réjouit-il. « Plus vous intégrez de données, mieux c'est. Idéalement, l'apprentissage machine va s'occuper de tout [dans la mise à jour] - c'est le rêve ! ».

L'année prochaine, le Heineken Urban Polo fera de nouveaux essais avec son chatbot. Le Festival ira également dans de nouvelles villes, à commencer par Singapour dès 2019.

La langue sera un facteur clé pour la conception de nouvelles fonctionnalités. Les équipes de Simon Wilson ont vu que les utilisateurs échangeaient en véritable langage naturel avec le chatbot, en posant par exemple la question comme « Dis moi, mec ? A quelle heure ça se termine, gros ? »

« Nous avons besoin d'une plus grande sélection [de langues] pour améliorer cette compréhension poussée du langage », constate le responsable.

Il faudra donc incorporer plus d'argot dans la base sémantique. Des progrès doivent également être faits pour mieux adapter et localiser les réponses en fonction des évènements.

Enfin, si passer par Facebook Messenger a des avantages, la plateforme a aussi ses inconvénients. « Sur Facebook, les gens ont l'habitude de "liker" et de "partager", mais pas forcément de chatter », ce qui peut être un frein pour un bot.

« Nous ferons encore mieux l'année prochaine », promet Simon Wilson. « Nous allons simplifier la prise de contact avec le chatbot. Si on peut améliorer cette première étape, l'expérience utilisateur derrière est vraiment géniale ».