Harry, Bert, Lenny : AXA recrute trois assistants virtuels pour son back office

Le géant français de l'assurance AXA utilise l'intelligence artificielle (IA) pour réduire le nombre de tâches répétitives qui incombent à ses administrateurs.

AXA s'est fixé comme objectif d'économiser 18 000 heures/hommes de travail par an grâce au déploiement de bots au sein de trois équipes.

L'un des robots, baptisé Harry, est utilisé dans l'équipe des réclamations liées aux biens immobiliers depuis juin 2018. À la fin de l'année dernière, deux autres assistants virtuels, Bert et Lenny, se sont joints à l'équipe en charge des propriétés commerciales et à celle en charge de la responsabilité civile.

AXA assure qu'il n'y a pas eu de suppressions d'emplois suite au déploiement de ces assistants virtuels à base d'intelligence artificielle.

« Ils opèrent au sein de l'effectif humain, les bots sont conçus pour prendre en charge des tâches administratives répétitives, ce qui permet au personnel de se concentrer sur un travail plus analytique », explique AXA. « Nous sommes ravis d'accueillir Harry, Bert et Lenny [...] et nous sommes heureux que leur travail acharné libère notre main-d'œuvre humaine, afin qu'elle puisse s'attaquer à des tâches plus intéressantes ».

Les employés humains auraient, visiblement, bien accepté ces nouveaux arrivants. « Harry, Lenny et Bert ont été bien accueillis par les employés », affirme AXA.

D'un point de vue purement fonctionnel, ces bots lisent les correspondances clients et les associent automatiquement aux détails de leurs comptes. Cette tâche leur prend 42 secondes montre en main, contre quatre minutes pour un humain.

« Nous étudions déjà de nouvelles tâches à leur confier, ainsi que d'autres domaines de notre activité où nous pourrions employer des IA similaires », promet Waseem Malik, directeur général exécutif des sinistres d'AXA UK.

On sait déjà qu'AXA a un autre robot logiciel dans ses cartons numériques. Baptisé Como (Côme en français), il va travailler dans son équipe commerciale en charge des risques automobiles.

Les sociétés de services financiers augmentent leurs investissements dans l'IA pour automatiser leurs processus et améliorer leurs services aux clients professionnels. Selon un rapport du cabinet de conseil en gestion des services financiers Opimas, publié en 2017, les entreprises du secteur auraient déboursé 1,5 milliard de dollars dans ces technologies, une somme qui devrait augmenter de 75 % pour atteindre 2,8 milliards de dollars en 2021. Avec à la clef, prévoit le rapport, 230 000 emplois supprimés dans le monde dans le domaine de la finance.

Jusqu'à présent, l'automatisation est principalement utilisée pour remplacer les tâches manuelles dans les back offices. Mais l'intelligence artificielle commence à montrer le bout de son nez au sein des front offices, notamment pour aider les services de trading.