Gestion de la mobilité en entreprise : la recherche du compromis

Dans un entretien accordé à la rédaction, Fabrice Benaut, CIO Global IFR - GfK Consumer Choices, explique que “sur la mobilité nous essayons de trouver un équilibre entre l’hétérogénéité des solutions/fournisseurs et l’homogénéité dont nous avons besoin pour notre SI. »

LeMagIT : Quelle approche de la mobilité avez-vous adopté dans votre organisation ?

Fabrice Benaut : En fait nous avons une démarche assez pragmatique tenant compte à la fois de notre nouvelle volonté stratégique, à l’œuvre depuis deux ans, d’accélérer l’intégration et la globalisation du SI au niveau monde et des besoins métiers. La mobilité est clairement adressée bien sûr dans ce contexte puisque sur les +10 000 collaborateurs du groupe dans le monde 40% peuvent être en situation de nomadisme. Les commerciaux bien sûr utilisant des portables et des smartphones, parfois les équipes de production autour du SI et également les gens de terrain, qui réalisent les recueils de données, notamment auprès de la grande distribution, et qui sont équipés de tablettes. Notre choix est de conserver un contrôle centralisé sur le parc, d’avoir un portefeuille d’offres attractives et en harmonie avec les besoins. Cela implique que l’ensemble du parc matériel et applicatif mobile appartiennent à l’entreprise. Nous n’avons donc pas décidé d’aller vers le BYOD à proprement parlé, même si nous savons que, de manière anecdotique, quelques outils personnels servent à certaines populations.

Comment cette approche est-elle portée en interne ? Est-on sur une initiative de la Direction Générale ou plus orientée métier voire réglementaire ?

L’approche est assez matricielle et dépend clairement des terminaux et des besoins, parfois métiers, parfois du management. Par exemple pour ce qui est du smartphone, qui est aujourd’hui un composant fort  de la mobilité, nous avons clairement référencé Blackberry. Mais l’émergence de l’iPhone n’est pas restée sans effet, notamment au niveau des usages à haut niveau, au Comex. Même si certaines pratiques sont restées minoritaires, nous avons dû avoir une approche pluriplateformes avec pratiquement une option 2 à gérer. La DSI est clé dans la mesure où dans un souci de cohérence, de maintenance et de sécurité nous sommes obligés de référencer des outils mais par ailleurs, il y a une obligation faite à la décision « Infrastructure » de s’adapter aux besoins émis par les métiers (business). Quoiqu’il en soit nous essayons de trouver un équilibre entre l’hétérogénéité des solutions proposées par les fournisseurs sur la mobilité et l’homogénéité dont nous avons besoin en termes de gestion du SI. Sur un besoin, 80% de la population est gérée en mode standard et il y a toujours 20% de spécifique à adresser.

Quels sont les outils mis en place et quelle est la population visée par ces outils ?

Pour une bonne part la portabilité des applications vers les smartphones concerne plutôt le collaboratif – notamment l’email et l’agenda – et peu encore les données clés de l’entreprise – notre cœur de métier. Reste que dans notre métier, au niveau des panels, les tablettes sont un outil indispensable. L’intégration au SI passe par le développement et la portabilité en fait car la plupart des applications réellement métiers que nous gérons ont été développées par nous-mêmes. Pour le futur nous savons où ouvrir nos chantiers. Nous avons souhaité en priorité travailler sur la structuration de la donnée et les outils les plus performants possible en back office pour en assurer la qualité et ce à une échelle mondiale. On a donc par le passé beaucoup investit sur la data et le SI associé avec le développement d’un MDM monde, une plate-forme de production Data monde etc… Nous avons désormais à améliorer notre frontal, notamment dans une approche de mobilité, pour permettre à nos clients un accès plus facile, rapide, agréable à nos services autour des données. On doit retravailler les outils pour les usages clients, les interfaces, et la seconde phase de notre approche de la mobilité s’inscrira là parce que l’on sait que l’expérience utilisateur devient clé.

Vous parliez de 40% des effectifs concernés, côté population qui sont-ils aujourd’hui chez GfK ?

Plusieurs fonctions sont affectées directement, à chaque fois avec des besoins spécifiques et un bénéfice attendu clair. Côté production – puisque nous intégrons les portables dont la problématique tend à se rapprocher des tablettes en termes d’usage ou de confort – nous recherchons clairement à développer l’accès distant pour améliorer la productivité et la flexibilité. L’idée est de pouvoir compter sur nos effectifs dans différentes situations, y compris de télétravail. Une petite partie des équipes est en mobilité à ce niveau mais ce n’est pas négligeable. Au niveau des populations commerciales l’idée c’est d’offrir plus de flexibilité à travers portables et smartphone. Côté tablette aujourd’hui nous n’en sommes pas à la démocratisation. Très peu de référence et de terminaux Entreprise. C’est surement le segment où l’on se dirige dans un premier temps sur un mode BYOD, avec des populations confidentielles qui souhaitent pouvoir utiliser leur matériel personnel pour un usage professionnel. Une discussion peut être ouverte sur BYOD, le portage ou prolongement du SI vers des tablettes, mais nous sommes sur une niche de population. De mon point de vue concernant l’exploitation disons plus industrielle des tablettes sur une population de l’entreprise à l’échelle monde, on est encore limité par l’environnement (connectique, interfaces etc…). Aujourd’hui l’utilisation du portable demeure donc clé pour utiliser nos applications, nos données et présenter nos résultats d’études.

En termes de gestion du SI quelles difficultés rencontrez-vous et/ou anticipez-vous de manière générale sur la mobilité ?

Il n’y a pas vraiment de difficultés en fait. Nous n’avons pas de « mauvaises » pressions des métiers car nous agissons comme un prestataire de services internes en essayant de répondre pertinemment à l’ensemble des demandes. Aujourd'hui le principal frein – outre le développement d’un frontal encore plus performant qui nous reste à finaliser –, la principale hésitation, que ce soit pour une mobilité gérée ou le BYOD, c’est la sécurité. Hors ce n’est pas qu’un problème d’outils ou d’applications mais plutôt d’éducation. Notre modèle repose sur l’exploitation et la protection de données, parfois très confidentielles, de nos clients et partenaires, le tout dans une infrastructure mondiale. Les collaborateurs ont donc tous conscience du risque d’impact majeur d’une ouverture non maitrisée aux plateformes mobile et n’en demandent pas trop. Une bonne façon pour la DSI de mener à bien un projet de transformation intégrant la mobilité est tout à la fois de donner satisfaction aux utilisateurs en interne en proposant une approche interactive des projets, sans jamais fermer la porte, tout en développant la sensibilisation à la criticité des datas pour que les demandes soient réalistes évitant ainsi les débordements. Il faut un équilibre entre les limites imposées par le catalogue applicatif de l’entreprise (standard) et la gestion des niches spécifiques. C’est particulièrement valable avec le développement de la mobilité qui prolonge et caractérise des usages en contexte.