Fnac Darty passe 1000 postes en télétravail en cinq jours

Déployer Teams à l’échelle du siège de Fnac Darty

À l’annonce du confinement le 16 mars, le Groupe Fnac Darty a déployé les activités à distance pour l’ensemble du personnel qui occupait généralement les bureaux du siège. « Au départ, entre 400 et 500 personnes étaient équipées, nous sommes aujourd’hui 1500 collaborateurs à bénéficier des outils de télétravail. Cela a pris 5 jours. Ce fut une grosse opération commando », considère le directeur adjoint des systèmes d’information chez Fnac Darty.

Le groupe utilise Microsoft Office 365 depuis plusieurs années. « Tout le socle d’outils était là, mais la partie collaborative à distance n’était quasiment pas déployée », selon Jean Laborde. « Côté IT, nous utilisions déjà Skype Entreprise et Microsoft Teams ».

Depuis le rapprochement entre Fnac et Darty en juillet 2016, côté métiers, le directeur adjoint des SI estime qu’il y avait « plein d’autres sujets à traiter avant de se pencher sur le collaboratif ». « Le déploiement d’un Teams n’avait jamais été fait. Entre le jeudi 19 mars et le mercredi suivant, tout le monde avait reçu la documentation sur l’utilisation des outils collaboratifs, était capable de créer son équipe, les bons droits étaient attribués aux bons managers et nous avons transmis des webinars explicatifs », liste-t-il.

Jean Laborde constate une véritable adoption, même au plus haut niveau de l’entreprise. « Le Comex ne l’utilisait pas beaucoup. Ses membres avaient l’habitude des conférences téléphoniques. Maintenant, tous les midis, ils tiennent un rendez-vous sur Teams ». « Il n’y a pratiquement plus de conférence téléphonique ; on pourrait presque couper les numéros ».

Combler rapidement les manques du VPN

Comme bon nombre d’entreprises ont pu le remarquer, le réseau privé virtuel est une source de goulet d’étranglement en cette période de télétravail massif. Le VPN de Fnac Darty ne déroge pas à la règle, il n’était pas dimensionné pour accueillir l’ensemble des télétravailleurs. « Concernant le VPN, nous savions que nous étions un peu juste parce que nous l’avions remarqué lors de la première expérience des grèves de fin décembre 2019. Nos infrastructures VPN n’étaient pas capables de tenir 100 % du personnel présent au siège », détaille Jean Laborde.

« Concernant le VPN, nous savions que nous étions un peu juste parce que nous l’avions remarqué lors de la première expérience des grèves de fin décembre 2019 »

Le responsable SI et ses collaborateurs avaient donc lancé un projet pour pallier ce problème qui arrive à terme en ce début de mois d’avril. « Nous avons été un peu pris de court par le Covid-19, mais nous avons trouvé une autre solution qui permet de prendre la main à distance sur les postes : GoToMyPC ».

Ce dispositif concerne les postes fixes de métiers administratifs. Le logiciel demande une configuration sur le poste à manipuler à distance et une autre sur l’ordinateur qui accède à distance. « Les collaborateurs concernés retrouvent leurs outils métiers, la sécurité et le cloisonnement qui existe déjà. Cela nous a permis de rajouter les 500 postes qui n’étaient pas disponibles sur notre VPN classique », assure le directeur adjoint des SI.

Passer les centres d’appels à distance

Une fois les collaborateurs du siège passés en télétravail, la DSI s’est occupée de passer les équipes des centres d’appel internes chargées de la relation client qui sont basées en France. « Dans les centres d’appel, nous n’avions pas mis à leur disposition de solutions de travail à distance. Les équipes sont traditionnellement à proximité de leurs managers. Au vu du risque posé par le virus, nous avons surmonté en deux jours tous les points de paramétrage de flux, de routage de numéro de téléphone, d’accès aux outils CRM pour délocaliser les centres d’appel chez les employés », affirme Jean Laborde. Le 23 mars, plus de 150 personnes bénéficiaient du dispositif pour assurer le service client par téléphone. « Nous déployons les solutions aux restants des 350 collaborateurs qui réalisent des appels à distance », expliquait le responsable le même jour.

De telles opérations ont demandé de constituer une équipe de choc. « Pour la mise en place des outils de télétravail, nous avons mobilisé une vingtaine de personnes d’équipes proches du support, de la gestion des postes de travail, des AD et de l’exploitation de la production ».

«[...] Je ne pense pas qu’il soit nécessaire de mener une campagne de « change management » pour pousser les métiers à s’approprier les outils collaboratifs [...]. »

« Cet événement nous a permis d’aller à une vitesse que l’on a oubliée. Ce sera intéressant à étudier dans le bilan de cette crise. Cela nous a prouvé qu’il était possible de digitaliser plus de 1000 postes de travail en déployant le collaboratif en moins d’une semaine », s’étonne Jean Laborde. « Toute l’entreprise, de la direction aux métiers localisés loin du siège, travaille à distance, interagit en visioconférence ou se partage des documents. Je ne pense pas qu’il soit nécessaire de mener une campagne de “change management” pour pousser les métiers à s’approprier les outils collaboratifs. Nous pouvons tout de suite passer à autre chose : les usages sont désormais ancrés dans les pratiques ».

Le directeur adjoint des SI chez Fnac Darty considère qu’il y aura sûrement des ajustements à effectuer lors d’un retour à la normale. Cependant, « quand l’ensemble des acteurs est focalisé dans une même direction, avec des équipes engagées, les choses impossibles deviennent réalisables ». 

« C’est une période compliquée qui n’est pas psychologiquement simple à vivre pour les personnes arrêtées. Pour celles et ceux qui continuent de travailler, il faut souvent s’occuper des enfants tout en étant mobilisé sur des urgences. Je travaille avec des gens hyper engagés, passionnés qui veulent relever les défis quotidiennement. Depuis le début de la crise, les collaborateurs répondent présents et je remercie vivement mes équipes pour leur dévouement en cette période si particulière », conclut Jean Laborde.