Euromaster monitore ses infrastructures en continu avec l’Open source
L’enseigne peinait à comprendre d’où venaient ses incidents depuis qu’elle avait mis ses infrastructures en infogérance. Avec l’outil iTop, elle sait désormais résoudre des pannes à l’échelle de l’Europe en moins de quatre heures.
L’enseigne Euromaster – 2 300 centres d’entretien des véhicules en Europe – a fait le choix d’externaliser son informatique chez plusieurs infogéreurs, mais elle s’est rapidement rendu compte qu’elle y perdait en visibilité.
« Travailler avec un infogéreur pose la problématique d’intégrer des applications sur une infrastructure que vous ne maîtrisez pas. L’enjeu dans de telles circonstances est de parvenir à faire le lien entre un incident sur un service que vous délivrez et une panne sur un élément d’infrastructure. Ou encore de savoir si vous avez assez de ressource à un instant T pour déployer votre nouvelle application. Vous avez donc besoin d’une visibilité en temps réel de votre infrastructure. Lorsque je suis arrivé chez Euromaster en 2011, l’infogéreur nous envoyait ces informations sur une fiche Excel », explique au MagIT Lionel Montaudon, chef de projet IT chez Euromaster.
L’enjeu d’un référentiel unique, régulièrement à jour
Présent dans 17 pays, Euromaster travaille avec des équipes IT locales qui décident chacune comment délivrer les services à leurs utilisateurs. Au siège, l’équipe de Lionel Montaudon a la charge d’établir des standards pour l’ensemble du groupe. Son travail est méticuleux : elle doit sans cesse faire l’inventaire des ressources disponibles, qu’il s’agisse des serveurs, comme des téléphones et des ordinateurs portables.
« Pour accomplir notre tâche efficacement, nous avons besoin d’un référentiel unique. À mon arrivée, Euromaster avait déjà fait l’acquisition du logiciel iTop. Mais comme il fallait deux jours rien que pour saisir dans son interface les éléments envoyés par l’infogéreur sur Excel, le produit avait finalement été rangé sur une étagère. »
Développé et commercialisé par l’éditeur français Combodo, le logiciel iTop est une solution Open source dédiée à la gestion des infrastructures informatiques. Il repose sur une base de données, dite CMDB, qui liste les composants du système d’information – matériels, machines virtuelles, logiciels… – et décrit leur utilisation. Les fonctions d’iTop servent à modéliser les processus à suivre en cas d’incident ou de modifications et à s’assurer qu’ils se déroulent comme prévu. Cette catégorie de produits est celle des solutions d’ITSM (IT Service Management).
ITop pour une réactivité quasiment en temps réel
Lionel Montaudon était convaincu qu’iTop a des capacités et il veut le mettre à l’épreuve. Dès 2012, lors de la migration des serveurs physiques vers des machines virtuelles, son équipe met en place un dispositif qui collecte régulièrement les métriques de l’infrastructure, avec une API interrogeable à distance. Cette API sert surtout à renseigner automatiquement les champs d’iTop : « à partir de ce moment-là, notre considération d’iTop a changé du tout au tout. À présent, nous avions un détail complet de l’état de toutes nos ressources actualisé toutes les quatre heures », se félicite le responsable.
La solution permet même d’accomplir des prouesses. Chez Euromaster, iTop est aujourd’hui programmé pour envoyer les informations pertinentes sur la messagerie Google Chat des responsables.
« Avec iTop, nous avons obtenu la capacité de tout voir dans une seule console, jusqu’à l’inventaire des licences que nous utilisons. »
Lionel MontaudonChef de projet IT, Euromaster
« Un jour, les clients légers se sont mis à ralentir dans les centres d’entretien de cinq pays européens. Il n’est pas évident de se rendre compte de l’ampleur du problème quand il touche des équipes éloignées. Mais grâce à iTop, nous avons tout de suite reçu une alerte à propos d’une montée en charge anormale sur notre ferme de serveurs Citrix. Grâce à cela, nous avons pu résoudre la panne en à peine quatre heures. »
Dès lors, iTop est utilisé pour tout monitorer, jusqu’aux flottes d’appareils mobiles, en connectant le logiciel à la solution de MDM utilisée pour les administrer. « Avec iTop, nous avons obtenu la capacité de tout voir dans une seule console, jusqu’à l’inventaire des licences que nous utilisons. Au-delà des incidents, iTop nous permet par exemple de mieux anticiper l’obsolescence des produits que nous utilisons », dit-il, en précisant que les PC portables des collaborateurs sont achetés en leasing.
Aller jusqu’à utiliser iTop pour les développements en mode agile
En 2018 survient un événement : l’outil de ticketing – qui sert à suivre les requêtes des utilisateurs au service informatique – est désormais obsolète. « Nous n’avons pas cherché à la remplacer par un autre outil du même genre. ITop possédant un module pour cette fonction, nous nous sommes mis à l’utiliser », se souvient Lionel Montaudon. En l’occurrence, ce module, baptisé Kanban, présente une vue par colonnes ; son principe est de passer le ticket d’une colonne à l’autre au fur et à mesure de son traitement.
« L’usage de Kanban nous a paru si intuitif que nous sommes allés jusqu’à nous en servir pour mettre de l’agilité dans nos développements applicatifs. À présent, nous renseignons dans Kanban des besoins, des release, des améliorations, des développements, des tests unitaires, des tests métier… » Au-delà de l’équipe informatique, iTop est ainsi directement utilisé par près de deux cents collaborateurs au sein d’Euromaster.
« À présent, nous pensons étendre iTop au monitoring de nos infrastructures réseau, lesquelles vont être confiées à un nouvel infogéreur », lance Lionel Montaudon. Et de préciser : « le point important est de négocier avec le prestataire d’infogérance la possibilité de s’interconnecter avec iTop, dès la signature du contrat. Certains sont susceptibles de penser qu’on cherche à les surveiller. Qu’ils se détrompent : iTop ne nous a apporté que du positif dans les relations que nous avons avec nos prestataires. »
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