Comment leboncoin équipe son service client pour soutenir sa transformation et sa croissance

Corriger un handicap de pilotage et gérer la volumétrie

En 2012, le site totalisait déjà 16,4 millions de visiteurs uniques chaque mois et se classait dans le Top 15 français des audiences web. Contrepartie, les messages adressés par les internautes au service clients – les particuliers et en partie les professionnels – se sont multipliés.

« Nous avions besoin d’un outil facile à mettre en place et qui nécessitait peu d’interventions des équipes IT. »

Or, jusqu’en 2014, leboncoin ne disposait que d’un outil « archaïque » de ticketing dont les limites avaient été identifiées dès 2011. Le backlog de projets a cependant contraint la direction de la relation client à patienter avant de s’équiper d’une nouvelle solution adaptée à sa nouvelle volumétrie d’interactions.

« Nous avions besoin d’un outil facile à mettre en place et qui nécessitait peu d’interventions des équipes IT », raconte Sabrina Amiri, directrice Relation Clients pour leboncoin. « Nos attentes étaient également majeures en matière de flexibilité : nous étions en forte croissance, l’outil devait par conséquent avoir la capacité de s’adapter à des besoins très évolutifs ».

Mais les enjeux n’étaient pas purement techniques. Le service voulait être en mesure d’identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Pour cela, les agents avaient besoin d’identifier les typologies des demandes, ce que ne permettait pas l’outil en place.

« Nous étions à l’aveugle, ce qui nous desservait en termes de compréhension et de pilotage. C’était surtout un handicap majeur pour détecter les problématiques auxquelles étaient confrontés nos utilisateurs et donc pour mieux les satisfaire », se souvient Sabrina Amiri.

Des données de pilotage et une mesure de la satisfaction

Si plus d’un an a été nécessaire pour combler ce handicap, cette période a été mise à contribution pour rédiger un cahier des charges précis. « Lors des phases de croissance, on tend à consacrer peu de temps à examiner ses besoins et à privilégier les opérations courantes », note la responsable.

L’exercice du cahier des charges a donc été bénéfique. Il a débouché sur le sourcing de plusieurs solutions, dont Zendesk. Cette dernière était déjà utilisée par d’autres entités du groupe Adevinta, sur d’autres marketplaces. Ces retours d’expérience étant bons, Zendesk a été sélectionné. En outre, explique leboncoin, les alternatives présentaient des avantages moindres sur les critères de l’intégration et de la maintenance technique.

L’intégration de Zendesk attendra cependant 2014. Ce délai s’explique par des roadmaps chargées et par la constitution en parallèle d’une FAQ – gérée depuis l’application de ticketing. Au sein du service client, ce déploiement s’est traduit par l’introduction d’une gestion des droits et des macros avec la qualification associée.

Le volet automatisation a aussi représenté un progrès significatif. Les demandes, selon leur nature, sont routées vers les destinataires les plus à même de les traiter. Les apports résident également dans les métriques de suivi, auparavant réduites (les indicateurs se limitaient aux volumes entrants et sortants – et par agent).

« Ces données nous aident à comprendre ce qui se passe sur nos activités et à mettre en œuvre une véritable démarche d’amélioration continue ».

« Aujourd’hui, nous pouvons disposer de différentes politiques de SLA et les suivre au niveau des groupes et pas seulement de l’ensemble des utilisateurs de l’application », apprécie Sabrina Amiri. « La finesse des données se situe aussi au niveau des KPI de satisfaction. Les métriques sont plus détaillées à l’échelle de l’agent et peuvent être disponibles dans des tableaux de bord. Ces données nous aident à comprendre ce qui se passe sur nos activités et à mettre en œuvre une véritable démarche d’amélioration continue ».

Concilier automatisation et personnalisation des messages clients

L’intégration de Zendesk s’inscrit dans une démarche plus large d’autonomisation des utilisateurs au travers de la mise en place d’une FAQ. Celle-ci est administrable à la volée directement par la Relation Clients. Les internautes peuvent accéder en 24x7 à des informations.

En outre, la modernisation du ticketing a permis de personnaliser les messages – avec des balises qui récupèrent automatiquement des informations clients.

Pour leurs missions au quotidien, les agents s’appuient sur différents outils, dont une base de connaissances. Une partie de cette base est intégrée au sein de Zendesk – et le reste, qui couvre d’autres activités, dans une solution conçue en interne.

En termes de traitement d’une demande client, plusieurs processus sont possibles.

Lorsque la situation est déjà connue, l’agent peut piocher dans une bibliothèque de macros. Ces macros sont des automatisations. Elles fournissent des éléments à communiquer au client. Ils sont ensuite adaptés et personnalisés par l’agent. Cette bibliothèque répond à la majorité de cas.

Si la situation ne correspond à aucune macro, l’équipe peut formuler une réponse en texte libre ou la remonter à un manager afin de déclencher la création d’une nouvelle macro. Ces remontées sont indispensables pour enrichir les bases de macros et de connaissances, mais aussi la FAQ, afin d’accélérer les temps de réponse et la satisfaction.

Depuis 2014, leboncoin s’est doté de nouveaux canaux en ligne. Tous, hormis la voix, sont dirigés vers Zendesk, où les demandes des clients sont réunies.

Mais le chat, proposé par Zendesk, a été déployé pendant plusieurs années sur un parcours spécifique du site, avant d’être récemment désactivé. Complexe, ce parcours générait des frictions et donc des demandes. Il a depuis été refondu.

Vers plus de transactionnel

La généralisation du chat, très présent dans l’univers du e-commerce, n’est pas d’actualité en raison de la volumétrie et des coûts qu’elle génère. Le chiffre exact des demandes adressées au service client reste confidentiel. Pour en donner une estimation, la directrice Relation Clients précise que le site touche un Français sur deux.

« Tous ne nous écrivent pas, mais nous restons sur des volumétries très importantes », confie Sabrina Amiri. Pour répondre à cette problématique, certains acteurs choisissent de déployer des chatbots. La solution a été envisagée chez leboncoin, mais elle est toutefois jugée « assez clivante ». Pour la résolution des demandes simples, leboncoin préfère donc s’appuyer sur sa FAQ.

La marketplace privilégie en revanche une stratégie de personnalisation, dans laquelle la technologie tient une place importante. Avec les équipes data science, la Relation Clients développe des automatisations pour concilier rapidité de traitement et personnalisation. La finalité : augmenter ses agents sans déshumaniser le service client.

« Nos activités s’orientent vers davantage de transactionnel. Cela introduit des changements pour les métiers des services clients ».

Des développements font actuellement l’objet d’une collaboration avec les équipes Data de l’entreprise. Enfin, la Relations Clients collabore également avec les développeurs via une remontée automatique des bugs, grâce à l’intégration de Zendesk avec Jira.

Globalement, le projet a donc été clé en offrant un pilotage de la satisfaction. Sa capacité à gérer des flux conséquents apporte aussi une plus grande flexibilité et permet au boncoin de « continuer de croître ».

« Le champ des possibles est large. Nous pouvons étendre les services et les canaux », souligne Sabrina Amiri, qui rappelle que le site est en pleine transformation. « Nos activités s’orientent vers davantage de transactionnel. Cela introduit des changements pour les métiers des services clients ».