Comment faire fonctionner le tandem DG-DSI ? Deux (bons) exemples

Dans le milieu des DSI, on croit volontiers qu'il vaut mieux dépendre directement du DG. Un DSI qui a l'oreille du pouvoir parce qu'il relève du DG pèserait d'un certain poids dans les décisions. Mais les DSI expérimentés savent bien qu'une ligne directe avec le sommet de la hiérarchie ne garantit aucunement un rôle dans la prise de décision. Et encore moins la confiance du patron.

Pour que le lien direct DG-DSI soit fructueux, le DSI doit faire preuve d’un sens des affaires et le DG doit apprécier l'IT à sa juste valeur.

Un événement IT organisé à Boston a récemment illustré ce point en mettant à l'honneur deux tandems DG-DSI représentatifs de ce partenariat.

Lors de cette conférence, les duos d'intervenants DG-DSI provenaient d'entreprises très différentes. Parmi eux, Andy Youniss et Jay Leader sont respectivement DG et DSI de Rocket Software, un éditeur de logiciels d’entreprise non coté dont le siège social se trouve à Waltham dans le Massachussetts et qui emploie 1 300 personnes dans le monde.

Et Martin Borg et James Bowen sont respectivement le directeur général et le directeur des services informatiques et des opérations de Measured Progress Inc., sis à Dover dans le New Hampshire, un prestataire sans but lucratif qui propose des évaluations pour les élèves du primaire au secondaire à des clients répartis sur tout le territoire des États-Unis.

Les témoignages de ces deux tandems ont été riches d’enseignements.

Le portefeuille d'affaires du DSI

Jay Leader a pris assez récemment ses fonctions actuelles. Il a rejoint Rocket il y a 18 mois après quatre ans chez iRobot, le fabricant de Roomba et d'autres robots domestiques. James Bowen, lui, a intégré Measured Progress en 2013.

Ce qui frappe dans leurs rôles actuels, c'est l'élargissement régulier de leurs responsabilités vers des domaines à fort impact sur la réussite de l'entreprise : ils ne sont pas cantonnés à la stratégie IT.

Recruté en 2013 comme directeur de la technologie de Measured Progress et conseiller spécial des systèmes informatiques auprès du DSI, James Bowen est aussi chargé de responsabilités en matière d'amélioration des produits et des services d'évaluation de l'entreprise. Un an plus tard, il est promu DSI chargé de la stratégie technologique ; huit mois après, il ajoute directeur des opérations sur sa carte de visite, responsable entre autres de la gestion de la chaîne logistique, du centre de services et des actifs immobiliers de l'entreprise.

« C’est même une blague entre Martin [Borg] et moi, confie James Bowen à propos de son tandem DG-DSI. On imagine souvent un dialogue entre nous. Je lui dirais “Martin, tu t'occupes de tout en dehors de ces quatre murs, trouve-nous des clients, et moi, je m'occupe de tout en interne ; tu n'as qu'à me montrer le cap...” et boum, on le fait. »

Il ajoute : « La clé, c'est cette communication entre nous. »

James Bowen participe aux conseils d'administration et y fait un exposé formel au moins une fois par an.

Tandem DG-DSI : circonscrire le Shadow IT

Chez Rocket Software, le supérieur hiérarchique de Jay Leader est ingénieur logiciel de métier, tout comme 800 des 1 300 employés : les spécialistes IT ne manquent pas et leurs attentes sont fortes, rapporte Andy Youniss. « Quand je me mets à la place de Jay, je pense qu'il a une tâche ardue. »

Jay Leader assiste des employés localisés dans le monde entier qui exigent des connexions fiables et immédiates et une assistance rapide, précise le DG.

L'entreprise Rocket se décrit elle-même comme un guichet unique pour tous les besoins de ses clients : ses ingénieurs proposent des développements et des déploiements multiplateformes multilingues pour tous les appareils auxquels on peut penser. « Et devinez quoi ? S'ils n'obtiennent pas ce qu'ils veulent de Jay, ils le trouveront sur Amazon ou Microsoft ».

Andy Youniss ajoute qu'ils s'adressent évidemment à Jay Leader en cas de problème. Le partenariat DG-DSI doit en partie aider à circonscrire le Shadow IT, ce problème irrésolu qui touche tous les secteurs, explique Andy Youniss. « Nous nous y attaquons petit à petit. »

De plus, le DSI et le DG discutent des évolutions du rôle du responsable IT. « Jay et moi discutons actuellement des moyens de nous tourner davantage vers l'extérieur, pour mettre l'accent sur les clients, nous connecter à eux, comprendre leurs besoins et déterminer leur façon de communiquer avec nous, explique Andy Youniss.

En tant que DSI, Jay Leader joue un rôle moteur dans l'expérience client », dit-il. Il pense que Jay Leader participe à l'enracinement profond de la culture client dans l'entreprise et que les interactions directes avec les clients externes favoriseront une meilleure compréhension des besoins des clients.

L’IT « voit de l'intérieur ce que le client veut »

Chez Measured Progress, James Bowen a lui aussi évolué vers un rôle plus tourné vers l'extérieur au sein de la société d'évaluation pédagogique, avec à la clé des rencontres dans les ministères de l'éducation au niveau des états et même une tournée des établissements pour mieux comprendre les besoins des clients.

« Je vois de l'intérieur ce que le client veut. Après, c'est à moi de trouver la solution, du point de vue IT mais aussi dans les aspects métier », raconte-t-il. L'évolution lui semble naturelle.

« Ma première année en tant que directeur technique, je l'ai passée à clarifier la technologie. La deuxième année en tant que DSI, j'ai amélioré ma compréhension et mes connaissances du domaine d'activité, j'ai étendu mon réseau d'influence et instauré la confiance. Et la troisième année, mon rôle en tant que directeur des opérations est de participer au développement de l'activité », conclut James Bowen.