L’entité Business Services de Danone poursuit le déploiement du projet Founda. Son premier volet concerne la modernisation en profondeur de l’expérience employé.
Faut-il encore présenter Danone ? Le géant des produits laitiers, de l’eau et de la nutrition infantile et médicale a réalisé un chiffre d’affaires de 27,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023. Il emploie plus de 96 000 personnes dans 55 pays et ses produits sont vendus dans 120 pays.
Dans le cadre d’une transformation d’envergure, le groupe cherchait à standardiser cinq processus clés : de la commande à l’encaissement (order to cash), de l’enregistrement aux rapports financiers (record to report), de l’achat au paiement (purchase to pay), la gestion des données de référence (master data management), et les services aux employés.
L’entreprise rencontrait alors des problèmes de visibilité, de fragmentation des connaissances et de communication entre équipes internationales.
Rationaliser les processus et transformer l’expérience employé
Pour redresser la barre, Danone nomme un capitaine : son entité Danone Business Services (DBS). La stratégie envisagée repose alors sur cinq principes : unifier les expériences utilisateur dans tous les pays, centraliser les informations dans un portail unique, créer un système intuitif, documenter les connaissances pour préserver le savoir-faire, et assurer une visibilité complète sur chaque processus. Ces initiatives visent à améliorer l’efficacité, la cohérence et la satisfaction des collaborateurs.
Voilà la feuille de route. Elle est incarnée par le projet Founda, un nom inspiré par une maxime interne traduisant l’intention de Danone : « when you look for it, you find it » [« quand vous cherchez quelque chose, vous le trouvez », en français, N.D.L.R.]. Celui-ci combine la standardisation et l’automatisation des processus de back-office.
Founda est perçu comme une plateforme d’accès aux services IT, RH, comptables (P2P, R2R, I2C) et de gestion de données de références (MDM).
« Aujourd’hui, c’est un succès, mais ce ne fut pas forcément le cas au début », commente Gregory Chocoloff, directeur IT & Data HR & Employee Services chez Danone, qui évoque en premier lieu la refonte des systèmes de service aux employés.
Dans ce domaine, le paysage applicatif était complexe. Il y avait sept plateformes de gestion de tickets non connectées entre elles, cinq portails employés et autant de bases de connaissances métiers que de pays d’implantation, c’est-à-dire 55. Les processus n’étaient pas suivis et aucun indicateur clé ne permettait d’identifier les problèmes des collaborateurs.
Pour unifier tout cela, l’équipe considère que la plateforme ServiceNow est la meilleure solution. L’entité IT de Danone connaissait déjà cette solution et en avait déjà fait sa suite ITSM.
« Notre voyage avec ServiceNow a débuté depuis un certain temps par la gestion de projets (PPM) et l’ITSM ».
Danone exploitait la suite PPM depuis 2017, tandis que les modules ITSM de ServiceNow ont été déployés à la fin de l’année 2019.
« La meilleure façon dont je pourrais en parler, c’est de dire que notre système était trop ingénieux », poursuit Gregory Chocoloff. « Il a été extrêmement bien conçu dans le sens où toutes les étapes, tous les champs, toutes les données dont vous aviez besoin pour gérer un projet étaient là. Mais en fin de compte, cette magnifique machine était complètement incomprise par les responsables de projet », indique-t-il. « C’était donc un cauchemar pour eux de démarrer un projet parce qu’ils ne savaient même pas comment remplir toutes ces données, des centres de coûts aux départements, au retour sur investissement, à l’empreinte carbone, etc. ».
L’outil de gestion de projets était donc peu apprécié. « Quant à l’ITSM, nous avions fait l’erreur de ne pas tenter de changer notre ancienne manière de travailler », renchérit-il. « Nous avions transposé dans ServiceNow ce qui existait dans des plateformes locales, nous forçant à faire des choses qui étaient hors des bonnes pratiques recommandées par l’éditeur ». Les partenaires externes n’ont malheureusement pas maintenu cette proximité avec les préceptes de l’éditeur. En conséquence, l’expérience utilisateur était quasi inexistante.
Le projet Founda est lancé en 2021. « L’idée, c’était donc de mettre sur pied une plateforme de support où les employés peuvent réellement poser leurs questions, trouver les informations, envoyer des demandes ». DBS a débuté par un pays. Au départ, c’était encore un peu trop complexe, trop spécifique. « Nous avons appris de ce premier essai. Ensuite, nous avons mis en place un catalogue de services accessibles par les collaborateurs, afin de simplifier et d’accélérer la mise en œuvre des projets ».
Le projet pilote concernait 7 000 employés. En 2022, 10 000 collaborateurs supplémentaires ont été ajoutés à la plateforme.
En 2023, DBS lance officiellement le portail MyDanone et enrôle 23 000 employés de plus. En trois vagues de déploiement, DBS avait déjà couvert 23 pays. En avril 2024, 70 % de la population cible du projet Founda était couverte. Depuis mai 2024, MyDanone est accessible par plus de 70 000 collaborateurs.
Techniquement, l’entité de Danone s’est appuyée sur ServiceNow App Engine et HR Service Delivery. Ces deux modules de la suite servent à consolider 30 systèmes des départements RH, Achats et IT, dont des ERP SAP. MyDanone permet d’effectuer des demandes de notes de frais, de congés, de poser des questions sur les différents points de la politique RH de l’entreprise, etc.
L’internalisation, la clé de la réussite du projet Founda
Justement, l’une des difficultés identifiées par les responsables du projet Founda était de maîtriser la plateforme ServiceNow en interne.
« Nous avons créé une équipe interne pour gérer les services aux employés et maintenir l’outil de manière autonome, réduisant ainsi notre dépendance aux fournisseurs externes. »
Gregory ChocoloffDirecteur IT & Data HR & Employee Services, Danone
« Nous avons créé une équipe interne pour gérer les services aux employés et maintenir l’outil de manière autonome, réduisant ainsi notre dépendance aux fournisseurs externes qui étaient les seuls à posséder les connaissances nécessaires », explique Gregory Chocoloff. « Grâce à un transfert de compétences avec KPMG, nous avons acquis l’expertise pour gérer et maintenir les projets en interne, ce qui a renforcé notre réactivité ». Bien que le démarrage ait été lent, ce centre d’excellence, le rapprochement avec les équipes de ServiceNow, ainsi que le déploiement par vague sont les clés du succès.
Du fait de l’internalisation des compétences à la fin de la première vague de déploiement, le budget de Founda – plusieurs millions d’euros – a été divisé par trois. « Ce n’est pas une réduction de 20 %. Nous avons drastiquement réduit le budget global », note Gregory Chocoloff. Le dirigeant signale toutefois que DBS continue de faire appel à des experts externes quand le besoin s’en fait sentir et pour des cas spécifiques.
En outre, Founda et le portail MyDanone ont permis de résoudre plus de 175 000 cas RH. « Le temps moyen de résolution est passé de 50 à moins de deux jours », se réjouit le responsable. « La plus grande réussite de ce projet, c’est que nos collaborateurs peuvent véritablement faire leur travail et ne pas perdre de temps avec des tâches administratives rébarbatives ou à rechercher de l’information ». Le portail MyDanone obtient un taux de satisfaction de 4,7 sur 5. Surtout, l’équipe DBS note des économies « significatives » quant à la gestion des tickets du fait de l’accès en libre-service de la bonne documentation. Le portail aurait permis de réduire de « plus de 30 % » l’émission de tickets RH.
Au Royaume-Uni et en Irlande, dans les deux premiers pays où Founda a été déployé, le projet aurait permis à Danone d’économiser 600 000 euros sur les coûts de l’assistance technique et plus de 14 000 heures concernant les demandes RH. Les départements achats ont également vu réduire leur charge de travail de 1 000 heures du fait de la rationalisation du traitement des factures.
Une généralisation de l’empreinte de ServiceNow chez Danone
À l’avenir, DBS envisage de vectoriser près de 3 000 documents de référence constituant la base de connaissances du groupe et y raccorder un système d’IA générative de type RAG (Retrieval Augmented Generation).
Plus certainement, l’entité prévoit d’améliorer sa gouvernance ITSM (plus de 50 000 employés sont équipés d’un ordinateur ou d’un smartphone), sa CMDB et sa suite PPM.
« Nous prévoyons également de toquer à la porte des opérations et de la logistique afin d’inclure progressivement toutes les fonctions de l’entreprise sur la plateforme », conclut Mariusz Jarecki, vice-président IT & Data, Supporting functions chez Danone.
Pour approfondir sur ITSM, Case Management, Enterprise Service Management
