Colliers International se dote d'une DSI « as a Service » pour se rapprocher des métiers
Géant mondial de l'immobilier d'entreprise, Colliers International restructure sa DSI centrale. Catalogue de services et rapprochement avec les métiers sont de mise à l'heure de la transformation numérique
Avec 15 000 personnes, 404 bureaux dans 68 pays, Colliers International est le numéro 3 mondial de l'immobilier d'entreprise. En 2016, l'entreprise a traité pour 95 milliards d'euros de transactions, pour un chiffre d'affaires de 2,3 milliards d'euros. D'origine australienne, l'entreprise a installé son siège à Toronto, au Canada et son développement est marqué par les multiples fusions/acquisitions qui l'ont amené à cette troisième place mondiale.
Revers de cette médaille, son système d'information est marqué par cette histoire. « Le groupe s'est construit essentiellement par croissance externe. Le SI est très complexe et essentiellement constitué de silos », déplore Malika Pastor, DSI du groupe Colliers International pour la zone EMEA depuis un an. « A ma prise de poste, j'avais deux enjeux forts : d'une part un enjeu interne de centralisation, simplification et dématérialisation des infrastructures de ce SI, mais aussi un enjeu externe ».
En effet, si Colliers International trouve des locaux et des sièges sociaux pour les plus grandes entreprises, elle a aussi une activité de "Workplace Consulting" où elle apporte des conseils en termes d'aménagement des locaux - un secteur en plein bouleversement du fait de la transition numérique.
« Nous devons répondre aux enjeux de la digitalisation de nos entreprises clientes en leur proposant de nouveaux espaces de travail. De ce fait, notre propre transformation numérique est à la fois orientée client, mais aussi centrée sur le collaborateur pour développer la créativité, l'intelligence collective et favoriser le travail en mode agile. »
La DSI doit passer du mode "run" au mode "Transform"
Alors que le conseil d'administration du groupe et la direction générale attendent de la DSI d'être une source d'innovation, celle-ci est alors structurée pour essentiellement assurer le support et l'exploitation des systèmes opérationnels pour le compte des DSI locales. C'est pour mettre fin à ce décalage que Malika Pastor entreprend de revoir le mode de fonctionnement de sa DSI.
« J'ai proposé de mettre en place un catalogue de services et un business model basé sur le concept de "DSI as a Service" ».
Une DSI centrale destinée à la fois aux DSI locales, mais également aux collaborateurs. Ce modèle se base sur 3 piliers qui doivent être les 3 fondamentaux d'une équipe SI aujourd'hui, à savoir "run", "build" et "transform the business" afin de répondre aux enjeux digitaux de l'entreprise.
En parallèle et afin de porter ce catalogue de service auprès des métiers décide de créer un poste de BRM (Business Relationship Manager). « C'est un poste fondamental pour faire évoluer le lien entre les équipes DSI et les métiers puisqu'il est en immersion et au plus près des différentes directions des pôles business ». Le BRM a pour mission de collecter les besoins auprès des métiers, créer des liens entre les différentes activités de l'entreprise et entre les différents pays.
Ce référencement des pratiques et des solutions en place dans les 68 DSI locales a ainsi permis de faire le constat que plusieurs CRM et plusieurs ERP sont exploités en production et que le Shadow IT est fréquent dans le groupe. La DSI groupe doit rationaliser ce paysage applicatif hétérogène, mais doit aussi assurer une vraie conduite de l'innovation auprès des pôles business.
Parmi les grands chantiers initiés par Malika Pastor depuis sa prise de fonctions, on trouve l'expérience collaborateur. « Avant de songer à l'UX (User Experience) des salariés de l'entreprise, il faut avant tout que tout fonctionne correctement. Il faut avant tout disposer d'une assistance informatique très réactive, mettre en place d'un catalogue de service, d'un self-service IT ».
La DSI a notamment lancé la mise en place d'un SSO qui va permettre de simplifier la tâche des collaborateurs qui doivent se connecter à de multiples applications via des mots de passe différents et dont l'oubli génère traditionnellement un grand nombre de tickets auprès du support.
Un "Genious Bar" va être installé au siège
Dans sa volonté de rapprocher la direction informatique de ses utilisateurs, la DSI compte lancer l'expérimentation d'un guichet ouvert à tous afin de traiter tous les problèmes informatiques des collaborateurs.
« Je compte expérimenter en interne auprès d'un siège, un nouvel espace qui sera un mix entre un atelier technique et un "Genious Bar" tels qu'on en trouve dans les Apple Store. Nous comptons mettre à disposition des techniciens immédiatement disponibles afin d'accompagner les collaborateurs dans leurs problèmes mais aussi leur prodiguer des mini-formations. »
Malika Pastor estime que ce type d'initiatives est un outil de conduite du changement qui peut venir en complément des formations aux logiciels classiques. « Bien souvent, les applications sont mal utilisées ou seulement à 5 à 15% de leur potentiel, car les DSI ont maintenant tendance à pousser de nouvelles applications auprès des collaborateurs en négligeant souvent le volet formation. »
Ce volet "Expérience Collaborateur" est particulièrement important pour Colliers International car l'entreprise conseille ses clients dans l'organisation de leurs espaces de travail. Ce sont les experts de cette activité de "Workplace Consulting" qui ont imaginé les nouveaux bureaux d'Engie, LeBonCoin ou Orange et dans ce qui pourrait sembler qu'un simple aménagement de bureau, le digital est en train de bousculer l'Open Space tel qu'on l'imaginait il y a encore quelques années.
« L'expérience collaborateur passe par les outils numériques qui sont mis à leur disposition, mais également par l'environnement de travail. Les DSI de nos clients sont en demande pour que nous les conseillions au mieux sur leur approche technologique et ce bouleversement des espaces de travail. »
Parmi les recettes appliquées par les experts de Colliers International, figure la mise en place d'un "Work Café" pour offrir aux collaborateurs un espace d'échange convivial, la création d'un espace de créativité de type FabLab, ou encore un espace "lounge" pour que les équipes puissent librement collaborer en mode projet. Sans oublier un espace de silence où chacun peut venir travailler en toute concentration. Les implications du numériques vont bien au-delà des seuls écrans.
