C'PRO Networks fait du BPM son squelette opérationnel

Appian est devenu le squelette opérationnel de l'opérateur

Comme dans tout projet de ce type, la première étape a été de bien spécifier tous les processus mis en place chez l'opérateur,  mais aussi de se livrer à une analyse des besoins. La suite a consisté à rédiger les spécifications détaillées jusqu'à la définition de chaque objet métier, chaque fonction, des objets. Lors de la phase d'implémentation qui a suivie, tout le modèle de données opérationnel de l'opérateur a été modélisé sur la plateforme Appian. « Tout ce que l'on produit, tout ce que l'on vend, de la vente jusqu'à la réalisation, a été intégré sur Appian. Aujourd'hui, tout notre SI administratif et opérationnel est structuré sur leur plateforme Cloud », explique le PDG qui ajoute : « Nous exportons ensuite des ordres vers le SI technique qui provisionne les services, que ce soit des accès Internet, des liens MPLS, des services de téléphonie, etc. » De l'aveu du PDG, Appian BPM constitue aujourd'hui le squelette opérationnel de l'opérateur. L'outil a été rebaptisé C'Prod en interne.

Le premier workflow opérationnel a été utilisé par la production télécom, mais pas par les équipes administratives. Ce n'est que dans un deuxième temps que Davy Lange a souhaité généraliser l'approche aux processus de vente. L’objectif était que tous les vendeurs exploitent la plateforme C'Prod pour générer leurs devis et ainsi éliminer les traditionnels bons de commande papier. « Les commerciaux font leurs devis en ligne au sein de ce portail de commandes et Appian redirige les devis, passe en traitement ADV (administration des ventes) avant d'être injecté dans notre système de gestion, l'ERP. »

Davy Lange souligne l'importance de l'accompagnement des utilisateurs dans la mise en place d'un tel outil : « Il faut bien expliquer aux futurs utilisateurs la philosophie de l'outil, leur expliquer le fonctionnement. » Il pointe le rôle joué par son intégrateur qui va bien au-delà de la relation donneur d'ordres/SSII classique : «  Nous ne comptons que des utilisateurs de la solution et nous ne pouvons pas nous appuyer sur des développeurs internes. C'est pourquoi nous nous tournons vers Solypse à chaque besoin d'évolution qui assure un suivi de maintenance de nos applications Appian. Ce fut notamment le cas de la dernière montée de version qui a eu des effets de bord sur quelques fonctions. »

Une v2 en vue

C'PRO Networks se prépare aujourd'hui à l'arrivée d'une v2 de sa plateforme C'Prod. Une version qui parachèvera la dématérialisation jusqu'à la production technique. Appian a été couplé à la plateforme de facturation mise en œuvre par l'éditeur Telesoft. Cette solution de facturation télécom Saas est très utilisée en France et est hébergée chez OVH.

Cette prochaine itération verra aussi une amélioration de l'outil pour les commerciaux. Ils auront d'un côté une vue assistée et de l'autre une vue directe où ils pourront sélectionner eux-mêmes les services, comme un acheteur qui sélectionne ses produit sur Amazon et les place dans un panier d'achat.

A cette occasion, Appian va être couplé via ses API au CRM de C'PRO Networks. « Nous sommes un opérateur dont le SI est totalement externalisé, à l'exception du CRM qui est un développement maison », explique Davy Lange. « Il s'agit d'une application véritablement stratégique pour nous. Nous avons 25 ans d'histoire avec nos clients dans ce CRM et stratégiquement, nous ne sortirons jamais cette application de chez nous. » Un parti pris qui n'a pas été sans conséquence d'un point de vue sécurité puisque celle-ci a dû être notablement renforcée afin d'ouvrir de CRM aux appels d'API depuis la plateforme Cloud d'Appian.

Le PDG de C'PRO Networks n'a pas fait le choix de la plateforme Salesforce. «  Je connais bien Salesforce car nos fournisseurs l’utilisent et nous devons donc passer nos commandes sur Salesforce. Mais cette solution est bien moins souple qu'Appian. La solution est figée, n'offre pas la moindre souplesse à ses utilisateurs. Les processus sont bien trop rigides et imposent de suivre un séquencement alors qu'Appian a permis de développer une notion de processus objets. Pour rien au monde je basculerais sur un portail Salesforce ! »

La mise en production prochaine de la v2 de C'Prod marquera pour la PME la fin des travaux d'intégration d'Appian avec ses autres applications. Pour le futur, le PDG évoque l'ouverture d'Appian à ses clients, de la prise de commandes jusqu'aux résiliations de services, des modifications en ligne, etc. Le PDG veut automatiser sur Appian tous les processus qui peuvent l'être et replacer ses ressources humaines sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Le deuxième axe de développement de la plateforme sera d’exporter l'outil au sein du groupe. « J'ai une mission transverse d'innovation et de simplification de nos processus. Appian répond à ces missions, mais cela pose la question du budget. C'est un projet bien évidemment rentable, mais la plateforme représente néanmoins un vrai budget. Enfin, à terme, nous nous posons la question de l'opportunité d'internaliser la compétence en développement sur Appian. »

 Si le PDG n'en fait pas une priorité, Appian joue désormais un rôle critique dans le fonctionnement de la PME et même s'il entretient une relation de totale confiance avec Solypse, il doit aussi songer à l'avenir. Celui-ci pourrait se jouer non pas au niveau de la filiale télécom mais au niveau groupe. Davy Lange estime que le groupe C'PRO pourrait grandement tirer profit d'un déploiement d'Appian sur les processus dans le reste du groupe. « Nous avons énormément de processus de gestion différents au niveau du groupe et de gros enjeux de structuration du SI à venir. Nous disposons déjà de la solution de workflow Therefore de Canon, mais cette solution n'a ni la souplesse ni la puissance du moteur de BPM Appian. »