Automatisation (et RPA) au service d'une activité à faible marge : l'exemple de l'assureur Mutavie
La filiale de la Macif a automatisé plus de la moitié de ses processus. Elle envisage à présent le RPA comme un moyen clef de continuer à améliorer sa marge et ses contrôles antifraude.
Mutavie, filiale du groupe spécialiste en épargne assurance-vie Macif, s’est lancé depuis plusieurs années dans l’automatisation de plusieurs de ses processus métiers. Elle en perçoit aujourd’hui les bénéfices.
Signe distinctif de cette histoire, cette transformation numérique s’est faite au travers d’un partenariat privilégié avec un autre acteur français : Itesoft.
Un précurseur de la dématérialisation
Chez Mutavie, la dématérialisation a commencé très tôt. Dès 1993, le mutualiste disposait en effet déjà de la totalité de ses documents archivés en version électronique.
Mais comme dématérialiser n’est qu’une étape de la numérisation, quelques années plus tard – en 1997 exactement – l’assureur basé en Nouvelle-Aquitaine cherche à commencer à automatiser certains de ses processus. Ses recherches d’outils pour y arriver l’amènent à devenir un des tout premiers clients (sur la partie captation d’image) d’un éditeur spécialiste de l’intégration documentaire et d’automatisation des processus métier, situés entre Montpellier et Nîmes : Itesoft.
Depuis, entre les deux précurseurs sudistes, des liens privilégiés se sont tissés. Sébastien Poiblanc, Directeur Relation Client et Gestion de Mutavie, parle même d’« une brique stratégique dans notre modèle économique ».
Un modèle économique sous pression
Le modèle économique, justement, est tendu. Il repose sur la conquête de nouveaux clients – et donc la multiplication des dossiers à traiter – dans un contexte où la moyenne des encours (dépôts des clients) est modeste, et où les taux d’intérêt (auxquels l’assurance peut investir sans risque) ne cessent de baisser.
Les taux sont quasiment négatifs aujourd’hui, d’où – en plus de prendre en charge plus de dossiers – la nécessité de réduire les coûts afin de maintenir des marges sur des produits financiers que l’on peut clairement définir comme grand public et à faible marge.
Face à ces problématiques, l’automatisation et la standardisation sont logiquement apparues à la fois comme un levier de croissance et comme un moyen d’industrialiser les workloads.
58 % des opérations de Mutavie et 80 % des opérations majeures d'un contrat d’assurance-vie sont automatisées.
Concrètement, par exemple, tout nouveau souscripteur passe par un point d’entrée normalisé – un formulaire de « fiche de liaison » – dont les données entrent ensuite directement dans une transaction automatisée.
Au total, Mutavie traite aujourd’hui de façon automatique 58 % de ses opérations. « Et si je prends les six ou sept opérations majeures sur un contrat d’assurance-vie (ouverture, versement en ligne, retrait, modifications administratives des versements, etc.), nous montons à 80 % d’automatisation », se félicite Sébastien Poiblanc.
Si l’on en croit le Directeur Relation Client et Gestion de Mutavie, l’automatisation a porté ses fruits chez l’assureur en lui économisant 50 ETP (équivalents plein temps) pour gérer la charge administrative.
Côté activité pure, Mutavie a dépassé le million de souscripteurs et gère 21 milliards d’euros d’épargne.
Un autre défi auquel s’attaque l’IT aujourd’hui est de minimiser les fraudes. Là encore automatiser permet d’analyser plus de dossiers. Et les nouvelles générations d’outils (dont l’IA) permettent de contrôler plus d’éléments, de croiser plus de données, de façon plus large et plus fiable.
L’IA et le RPA « ne remplacent pas, in fine, l’être humain complètement. Mais cela permet, au départ de l’entonnoir, d’analyser beaucoup plus de fichiers et de prendre plus de dossiers en considération avant de faire valider [ceux qui posent problème] par l’humain », synthétise Sébastien Poiblanc qui appréhende donc le RPA dans une optique « Man in the Loop ».
Le RPA, via Itesoft, devrait en tout cas continuer à aider Mutavie à diminuer les erreurs et à assurer la traçabilité – deux points clefs pour l’image, dans un secteur où « la confiance se gagne au compte-gouttes et se perd par litres », et où « le premier actif d’un assureur-vie est l’aspect confiance qu’inspire sa marque et qu’il a réussi à instaurer entre son client et lui-même ».
Ce projet n’en est aujourd’hui qu’à ses débuts et s’annonce comme un voyage au long cours. Un nouveau chapitre dans la déjà longue histoire entre les deux sudistes, donc. Car comme le dit lui-même le responsable de Mutavie, « [ces solutions] n’en sont qu’au début de tout ce qu’elles peuvent promettre ».
