Allopneus.com gonfle sa relation client au low-code

Une suite applicative intégrée pour gagner en performance sur la relation client

Pour conquérir et fidéliser, Allopneus.com a donc renforcé les logiciels de son service client (ainsi que ses 40 collaborateurs). Parmi ces ressources, le cybermarchand s’est doté en 2019 d’une suite applicative intégrée en mode SaaS (Zoho One de l’éditeur indien Zoho, présent physiquement en France depuis cette date, mais qui commercialise ses outils dans le pays depuis le début des années 2000).

L’entreprise a mis l’accent en priorité sur le CRM et le support (les briques Zoho CRM et Zoho Desk). Auparavant, Allopneus s’appuyait sur une multiplicité d’outils, ce qui complexifiait la consolidation de ses données et la gestion de la relation client sur ses différents canaux de communication (téléphone, email, WhatsApp…). 

« La recherche d’une application visait déjà à répondre au nombre de demandes client que nous recevions, en avant-vente comme en après-vente », explique Caroline Letheuil, product owner du site. « Il était aussi nécessaire de mieux monitorer les demandes pour en améliorer le traitement dans un environnement omnicanal ».

Les besoins portaient également sur la centralisation des données, qui étaient disséminées dans plusieurs applicatifs. La consolidation applicative a ainsi permis la mise en place « d’une vision unifiée » ». Depuis la fiche client, les conseillers accèdent à présent aux devis, commandes et à toute autre information permettant une réponse « efficace ».

Pour améliorer encore l’utilisation des données, les équipes sont aussi passées, dans un second temps, à l’analytique (Zoho Analytics). Les indicateurs définis via la solution interviennent dans le monitoring et le pilotage de l’activité.

Objectif automatisation du marketing

Le déploiement de nouvelles applications de la suite est mené au fil de l’eau. Ainsi, depuis quelques mois, Allopneus.com a mis en service un nouveau canal de communication sur son front-office web : du chat (Zoho SalesIQ).

Mais la priorité du moment pour l’e-commerçant, c’est le marketing digital.

Il souhaite en effet mettre en place des automatisations pour enclencher ses actions marketing, mais aussi améliorer les tâches de ciblage et de segmentation client. Dans ce domaine également, la première étape consistera à consolider les outils existants.

« Aujourd’hui, notre objectif est d’y voir plus clair dans notre SI en identifiant pour chaque besoin l’outil le plus approprié. Ce dont nous avons notamment besoin, c’est de réaliser du mass-mailing. Il s’agit d’assurer à nos clients une expérience personnalisée, de déclencher des actions au bon moment, et cela grâce à une vision client unifiée », indique Caroline Letheuil.

Allopneus.com ambitionne dans ce cadre de se doter d’un référentiel client unique, un passage obligé pour un retailer en matière de stratégie omnicanal. Mais ce défi est complexe en raison, par exemple, du très grand nombre d’interactions client.

« Nous avons besoin d’agréger toutes les données pour travailler, au-delà du mass-mailing, sur de la segmentation afin d’opérer des scénarios de marketing automation et de faire du CRM onboarding », souligne Coralie Masselot, directrice marketing et communication du marchand. « Et tout cela en conformité avec le RGPD ».

Du low-code pour la gestion des litiges avec les transporteurs…

Ce travail nécessite cependant une maîtrise plus approfondie des outils de Zoho. Les collaborateurs pourraient avoir à développer des compétences techniques sur le croisement de données, voire à maîtriser la conception de requêtes SQL.

L’approche n’est pas encore tranchée. Mais le département marketing et relation client pourrait aussi, lorsque c’est possible, s’appuyer sur des fonctionnalités ou des applications qui sont le fruit d’un développement en low-code no-code (avec la brique Zoho Creator).

Allopneus.com, avec le support de l’intégrateur Mobix, a ainsi mis au point plusieurs fonctions en low-code. Exploitant le langage Deluge de la plateforme indienne, Creator est pris en main par des développeurs JavaScript pour les usages avancés, précisent François Ehret (Operations Director) et Ramona Gheorghiu (directrice production) chez Mobix.

Un système de gestion des litiges avec les transporteurs a par exemple été développé en low-code. Embarqué dans Zoho Desk et CRM, il permet d’interagir directement avec le transporteur, et Allopneus peut anticiper les délais de livraison pour en informer ses clients.

… et pour du scoring client complexe

Le low-code est un bon moyen de « concevoir les briques manquantes [et pour répondre à un besoin très spécifique », résume Ramona Gheorghiu.

Outre le suivi des livraisons, le low-code a ainsi été mis à contribution chez Allopneus pour « réaliser des traitements assez complexes autour du scoring client pour prioriser les différents tickets du service client en fonction de multiples critères et sources de données », illustre son collègue François Ehret, de Mobix.

L’interface de données associée à des règles de gestion complexes fournit un résultat de scoring, réinjecté dans Zoho Desk pour aider les conseillers dans le traitement des tickets.

Creator permet aussi de concevoir des widgets intégrés aux différentes applications Zoho, par exemple pour embarquer des formulaires de calcul dans le CRM.