AccorHotels change de solution prédictive pour augmenter ses revenus
Un peu plus de deux cents hôtels de la chaîne en France ont été équipés de la solution EzRMS d'Infor pour remplacer celle d'Amadeus. Le but : optimiser encore les remplissages et les revenus complémentaires. Les premiers ROI, confidentiels, semblent bons puisque l'élargissement des champs du projet est en cours.
Les mathématiques appliquées au remplissage sont une chose courante dans l'aérien avec le Yield Management. La pratique commence, doucement mais très sûrement, à s'imposer également dans l'hôtellerie. Le groupe AccorHotels (Novotel, Sofitel, Ibis, etc.) en est un bon exemple. La chaîne française a en effet décidé de déployer la solution d'Infor dédiée à la gestion de revenus pour le secteur, EzRMS, dans un peu plus de 200 hôtels hexagonaux. « Cette décision, s’inscrit dans le cadre d’un projet mondial », assurent Accor et Infor.
EzRMS - prononcez « Easy RMS » (pour Revenue Management System) - va remplacer à terme une solution appelée à disparaître, installée dans près de 150 établissements français.
Algorithme prédictif appliqué au remplissage des hôtels
« EzRMS permet à chaque hôtel de disposer d’une meilleure visibilité sur [les] réservations de chambres puis d’ajuster les prévisions sur la base d’une approche dynamique et d’algorithmes auto-apprenants », vante Infor.
Dans les grandes lignes, EzRMS - qui est une brique du HMS de l'éditeur (Infor Hospitality) - calcule automatiquement des prévisions de demandes, puis en tire des recommandations de stratégies de ventes en prenant en compte des données schématiques, les délais et le nombre d’occupants par chambre (pour plus de détails sur la technologie qui se cache sous le capot de EzRMS, lire sur LeMagIT « Avec EzRMS, Infor débute une nouvelle méthode prédictive »).
Le déploiement - en mode SaaS - a eu lieu en 2017. Depuis, « sur la base de critères prédéfinis et d’algorithmes dynamiques, EzRMS nous permet aujourd’hui de générer des recommandations en termes de prix, de plannings et d’offres associées, puis de les orchestrer sur chacun de nos hôtels et canaux de distribution », se félicite Anne-Lise Lefeuvre, Responsable Projets digitaux, Outils et Méthodes RM chez AccorHotels France, sans donner plus de précision sur le ROI constaté (lire ci-après).
Le déploiement s'est accompagné de plusieurs sessions de formation combinées de quelques jours chacune, puis d'un suivi hôtel par hôtel pour s’assurer que chaque établissement s'était bien familiarisé avec l'outil et était prêt « à tirer pleinement parti du potentiel offert par EzRMS », pour reprendre la formulation d'Infor.
PMS et CRS
L'éditeur n'est pas le seul à proposer un RMS. Un des plus gros acteurs du marché, Amadeus, en propose également un : ARMS. C'est d'ailleurs cette solution qui équipait les hôtels français de la chaîne avant que celle-ci ne décide d'en changer.
« Nous souhaitions une solution capable de s’interfacer avec nos deux PMS (Property Management System) référencés et avec notre CRS (Central Reservation System) », explique Anne-Lise Lefeuvre. « L’objectif était de pouvoir recommander à l’ensemble de nos établissements une seule et même solution ».
En l'occurrence, les deux PMS - des solutions qui permettent de gérer un hôtel au jour le jour (réservation, gestion du séjour du client et de ses préférences, facture etc.) - étaient d'une part Opera de Micros (racheté par Oracle) et d'autre part Fols, un outil développé maison. Quant au CRS (qui gère la distribution et la commercialisation des nuitées), Accor a là aussi développé une solution sur mesure, célèbre dans le secteur, baptisée TARS.
Premier critère de choix : rapidité d'intégration avec l'existant
Cette exigence d'intégration d'Accor avec son existant relativement complexe était très importante du fait que « les systèmes RMS captent tous les évènements qui se produisent dans l’hôtel (réservation, modification, annulation) via des extractions du PMS [puis qu'ils] renvoient les recommandations stratégiques (tarifaires, de durée de séjour, de promotions) [...] aux PMS qui, eux, appliquent les ouvertures / fermetures de tarifs, les limites de séjour, etc. » souligne Christophe Rigault, Director Hospitality France, Southern Europe & Africa.
« La coordination effectuée par les équipes du siège Accor et la coopération avec les équipes de déploiement Infor ont été clés »
Christophe Rigault, Director Hospitality France, Southern Europe & Africa, Infor
L'interfaçage avec les deux PMS existants (non Infor) n'a, semble-t-il, pas posé trop de problèmes. « Il faut juste avoir une excellente connaissance des champs de la base de données d'Opera et une bonne documentation de celle-ci. Or Infor a cette expérience », avance Christophe Rigault.
Fournisseur d'AccorHotels depuis une dizaine d'année, Infor connaissait par ailleurs déjà la CRS. « Une des clés du choix a aussi été le fait que notre RMS soit d’ores et déjà interfacé avec le CRS TARS de Accor », confirme le Director Hospitality France.
Les deux - intégration aux PMS et au CRS - font qu'Infor a pu faire jouer en sa faveur « une capacité à déployer rapidement ces établissements », critère indispensable pour AccorHotels qui cherchait une continuité d'exploitation.
Au final, « la coordination effectuée par les équipes du siège Accor et la coopération avec les équipes de déploiement Infor, ont été clés dans ce succès », souligne Christophe Rigault.
Deuxième critère de choix : la richesse fonctionnelle
Si Infor était techniquement bien armé pour gagner ce marché de renouvellement d'un point de vu intégration (d'autant plus que son RMS était référencé chez Accor dans d'autres pays et opérationnel dans 800 hôtels, sur les 4.300 du groupe), c'est un autre critère qui a emporté la décision.
Pour Anne-Lise Lefeuvre ce sont en effet « sa richesse fonctionnelle - tant sur le plan du reporting multicritères, du prévisionnel que des recommandations associées - et un facteur coût compétitif qui sont à l’origine de notre choix ».
Elargissement du RMS à d'autres sources de revenus...
Sur la question du ROI de ce projet entamé il y a un an et demi, AccorHotels reste évasif et se refuse à donner le moindre chiffre. Mais il semble, si on lit entre les lignes, que le nouveau RMS ait apporté satisfaction.
Premier indice, le groupe lâche laconiquement, par la voix de Cynthia Paynter - Director Revenue Management and Pricing Solutions Revenue Management, OmniChannel & Pricing - qu'il regarde désormais de plus en plus « le TNrevPAR plutôt que le revPAR ».
En clair, l'objectif est désormais d'optimiser la totalité des revenus par chambre construite (Total Net revenue Per Available Room, TNrevPAR) au delà du simple chiffre d'affaires de réservation de la chambre (revenue Per Available Room, revPAR). Ce qui indique que son nouveau RMS s'étend aux prestations connexes et aux offres associées (room services, spa, locations, etc.) et gère potentiellement beaucoup plus de sources de revenus.
... et à d'autres segments et établissements
Deuxième indice, AccorHotels a d'ores et déjà entamé une deuxième phase dans son projet prédictif avec EzRMS en France. « Nous avons lancé deux nouveaux chantiers [en 2018] pour améliorer les prévisions concernant notre segment de clientèle "groupe" et pour optimiser, en parallèle, les recommandations pour la partie "hors hébergement" (organisation de séminaires et restauration) » révèle Anne-Lise Lefeuvre au MagIT.
Enfin, si le déploiement a commencé sur 210 hôtels en France, « le projet est en cours » (dixit Cynthia Paynter) pour l'étendre aux 1.300 autres établissements implantés dans le pays. Il est également « en cours » pour tout le reste du monde.
