AG2R lance « Priorité Clients » un projet CRM métier avec Coheris

Avec 9 millions de personnes et ayants droit et 1 entreprise sur 4 adhérentes en France, AG2R LA MONDIALE place le client au cœur de son plan d’entreprise, « Priorités Clients », initié en 2012 mais dont le développement s’est accéléré cette année.

Secteur stable et très réglementé dans le passé, l’assurance vit actuellement une mutation très profonde liée, d’une part à une ouverture plus importante  à la concurrence dans le cadre de la loi Hamon mais, d’autre part, à la crise économique qui pousse les assurés à rechercher les meilleurs prix et parfois même à ne pas s’assurer.

Selon différentes sources, 3,3 millions de Français n'ont pas de complémentaire santé. Mais surtout la tendance s'accélère : 500.000 Français ont renoncé à prendre une mutuelle depuis 2012. Et la crise économique n'explique pas tout ! Dans ce contexte, la fidélisation et la relation client avec les déçus de l'assurance santé sont des enjeux de plus en plus importants.

Les objectifs  du plan « Priorité Clients »,  reposent sur quatre points majeurs : une connaissance intelligente des clients, une distribution performante, une plus grande qualité de la relation et une efficacité de service maximale.

Au total, « Priorité Clients » regroupe 41 programmes opérationnels portant sur 18 domaines d’activité du groupe, dont un des axes majeurs est la rationalisation des 7 CRM différents du groupe. Objectif : disposer d’un seul outil commun pour toutes les lignes de produits, et ainsi obtenir une vision client 360° et pilotée de façon unifiée.

Un projet CRM en plusieurs phases

Coheris a été choisi par AG2R suite à un appel d’offre lancé par le groupe il y a 3 ans et pour lequel 4 acteurs majeurs du marché ont été consultés. Le projet est désormais en phase d’accélération.
Une première phase majeure a été lancée en novembre 2013 sur le périmètre « santé » (50% des flux du groupe), dont l’objectif était l’optimisation de la gestion et de la relation avec les particuliers (mutuelle).

Une seconde phase dédiée à la migration des outils CRM « maison », vers Coheris CRM care en mode cloud, pour le périmètre «entreprise» est actuellement en cours. Enfin, une troisième phase est prévue pour mars 2015, afin de finaliser ce projet de rationalisation des CRM en passant l’entité « prévoyance » sur la solution CRM de Coheris.

L’ensemble du projet est mené par les directions métier et informatiques d’AG2R LA MONDIALE ainsi que par les équipes Coheris. Un dispositif spécifique d’accompagnement a été mis en place par AG2R LA MONDIALE pour accompagner les utilisateurs métier et favoriser l’adoption rapide du projet et la prise en main rapide de la solution.

C’est ce dernier point qui semble avoir peser fortement en faveur du choix de Coheris. « Nous apprécions la solution Coheris CRM Care, en parfaite adéquation avec notre métier, flexible et performante pour répondre à nos besoins. Ses fonctionnalités nous permettent au quotidien d’être plus efficaces, de mieux traiter les demandes de nos clients et ainsi piloter notre activité. Par ailleurs, le très bon niveau de dialogue établi avec les équipes de Coheris a aussi été déterminant dans notre choix et est toujours autant apprécié aujourd’hui, à l’issue des deux premières phases du projet » souligne Antonio De Oliveira, directeur de la Relation Client.