ServiceNow Knowledge 2024 : le guide

Introduction

De l’ITSM traditionnelle à la gestion de l’ensemble des processus métier dans l’entreprise, il y a, a priori, un fossé. Et pourtant, ServiceNow entend prouver que son moteur d’orchestration de flux de travail est aussi à l’aise dans la gestion de processus IT que ceux spécifiques aux RH, au service client, à la gestion des risques ou au field service.

Bill McDermott, le CEO de ServiceNow (un personnage comme l’on en voit plus dans le milieu de l’IT BtoB), affiche les ambitions financières du groupe et son désir d’expansion en Amérique du Sud, en Asie et en Europe. ServiceNow, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 8,6 milliards de dollars en 2023, espère engranger près de 11 milliards de dollars en 2024.

Solutions verticalisées et unification des processus sous une seule plateforme partout où les systèmes sont fragmentés et vieillissants, voilà ce que propose en priorité l’éditeur. Une approche convaincante pour certains de ces grands clients, dont Amadeus, Danone ou HSBC.

L’autre promesse, c’est l’automatisation. ServiceNow misait déjà sur la RPA et le machine learning. Évidemment, le groupe veut lui aussi s’appuyer sur l’IA générative. De fait, ses équipes de recherche avaient déjà un pied dans le domaine en 2020, avant l’avènement de ChatGPT. Il décline depuis l’année dernière des versions de son assistant Now Assist pour différents métiers (IT, responsable des achats, support, agent dans les centres d’appel, etc.) et croit qu’humains et agents artificiels sont voués à cohabiter.

Il a également investi dans les technologies de recherche sémantique. Attendu par ses clients sur le volet des performances et anticipant l’afflux des requêtes sur ses systèmes, ServiceNow a changé le moteur de sa CMDB (configuration management database).

Or cette approche réclame de convaincre l’ensemble des dirigeants de l’entreprise, car pour que sa vision de « plateforme de plateformes » soit mise en pratique, l’éditeur ne cache pas qu’il faut revoir la gestion complète des systèmes d’information, une procédure synonyme d’investissements conséquents. De même, ServiceNow dépend fortement de ses partenaires intégrateurs qui réalisent environ 90 % des déploiements.

Lui et ses partenaires technologies sont principalement tournés vers le cloud, mais ServiceNow fait tout de même une exception pour ses clients du secteur public ou œuvrant dans des secteurs régulés, en continuant de proposer une version on premise de sa plateforme.

C’est sur l’ensemble de ces aspects que revient ce guide essentiel, en sus de présenter les retours d’expérience de deux clients, Amadeus et le ministère des Armées.

1Stratégie-

De fortes ambitions

2Tech-

L’IA générative à tous les étages

3Retours d’expérience-

Deux modes d’appropriation de ServiceNow