Comprendre les évolutions du CRM en 2016
Introduction
Social mais aussi Cloud, prédictif, avec des outils BI intégrés, plus intuitif, le CRM change à vitesse grand V.
Il devient plus « customer centric ». Certains éditeurs parlent de XRM et non plus de CRM pour bien montrer qu’il ne s’agit plus de gérer des fiches clients et des prospects, mais une expérience de bout en bout, qui va du processus d’achat au SAV et au support.
Il devient également « user centric », avec des interfaces intuitives, des déploiements simplifiés (dans le Cloud) et des versions mobiles pour les commerciaux et les points de vente.
Les réseaux sociaux sont également passés par là. Les outils de gestion de la relation client se doivent aujourd’hui d’écouter et d’analyser ces canaux de communication pour en tirer des informations sur les clients et leurs satisfactions. A tel point que le « Social CRM », en devenir, est déjà un nom.
Quant aux algorithmes et au Big Data, ils ont aussi investi le champ du CRM. Désormais, celui-ci ne se contente plus d’un pipeline ou d’un argumentaire pour le conseiller de vente mais il propose des « next best move » (comme proposer un produit complémentaire ou lutter contre l’attrition), de préférence en temps réel, en s’appuyant sur des fonctionnalités BI et l’historique d’un client.
Bref le CRM s’étoffe, monte en puissance… et se diversifie. Cloud (Salesforce évidemment, mais aussi Dynamics CRM ou Hybris by SAP) ou sur site (Pega… ou Dynamics CRM), il se spécialise également en fonction des métiers. On voit à présent des CRM pour les traditionnelles forces de vente (Salesforce Sales), les call-centers (ZenDesk ou Salesforce Service Cloud) ou le In-bound Marketing (Hubspot CRM).
Autant d’évolutions qui transforment aussi, pour les professionnels de l’IT, les critères de choix et d’évaluation. Comment choisir et bien exploiter ces nouveaux champs du CRM en 2016. Début de réponse dans ce guide spécial que vous propose LeMagIT.
1CRM(s) et Expérience(s) Client-
Pour commencer
Comment sélectionner le bon CRM
Identifier les caractéristiques indispensables à votre entreprise vous permet de sélectionner l'outil CRM adéquat pour élaborer votre stratégie d'implication auprès de la clientèle. Lire la suite
L'expérience client omnicanal est condamnée si elle n’a pas d'objectifs précis
Les entreprises qui élaborent une expérience utilisateur multicanale en misant sur la technologie ratent le coche. Il faut s'intéresser avant tout aux objectifs métiers. Lire la suite
Améliorer sa stratégie d'implication clients grâce au CRM
Plusieurs types d’outils, inclus dans les CRM, permettent d'améliorer vos stratégies d'implication clients. Voici quelques idées pour les utiliser et améliorer le cycle de vie de votre clientèle. Lire la suite
CRM social : aussi (et surtout) une question de culture d'entreprise
Lorsqu'elles élaborent et mettent en oeuvre une stratégie de CRM social, les entreprises doivent faire leur introspection et s'assurer que leur culture est bien orientée vers la réussite sur les réseaux sociaux. Et ce, avant même le premier tweet. Lire la suite
2Les offres représentatives-
Marché et tendances clefs en 2016
Solutions 2015 : Le CRM vole la vedette à l’ERP
Le salon Solutions ERP cohabite cette année avec divers salons dédiés à a business Intelligence, aux e-achats et au CRM. Un CRM qui empiète de plus en plus sur l’ERP dans les systèmes d’information. Plus agile, Cloud, mobile, le CRM est en train de ringardiser l’ERP et grignote peu à peu ses prérogatives. Lire la suite
CRM : Oracle décroche, Salesforce empoche
Le CRM a fortement progressé en 2015. Le marché global se chiffre à 26.3 milliards de dollars, contre 23.4 en 2014 (+12.3%). Salesforce et SAP dominent le secteur. Microsoft et Adobe progressent fortement. Oracle recule. Lire la suite
L'essentiel sur Salesforce Sales, le précurseur du CRM Cloud
Les outils de vente et de gestion de la relation client que propose la plateforme Sales Cloud de Salesforce viennent soutenir vos stratégies de vente et d’implication auprès des clients, qu’il s'agisse de professionnels (B2B) ou de consommateurs (B2C). Lire la suite
Zendesk rachète la plus prometteuse start-up française spécialisée dans la BI
« We are Cloud », la jeune start-up française promise à un avenir radieux avec son service BIME, a été rachetée par le spécialiste des outils de relations commerciales, Zendesk – une autre start-up fondée seulement deux ans avant elle. BIME gagne en puissance de frappe, mais perd son indépendance. Un mal pour un bien, pour ses créateurs. Lire la suite
L'essentiel sur Dynamics CRM 2015, le CRM Cloud et/ou sur site de Microsoft
Microsoft Dynamics CRM 2015 est une plateforme de gestion des relations clients (GRC) utilisée pour gérer les aspects ventes, marketing et assistance à la clientèle des stratégies de déploiement entre entreprises (B2B) et entre entreprises et clients (B2C). Lire la suite
Pegasystems gonfle la totalité de son CRM à l’analyse prédictive (et tacle Salesforce)
L’ensemble de ses canaux marketing, de ventes et de services sont désormais disponibles sur le Customer Decision Hub. Pega cherche par ailleurs à combler son déficit de notoriété dans le CRM avec une publicité comparative qui cible Salesforce. Lire la suite
SAP et Hybris veulent contextualiser le marketing
SAP exploite les capacités d’interaction clients d’Hybris dans une plateforme marketing globale dont la vocation est de centraliser les données clients afin de faciliter la contextualisation de leur usage. Lire la suite
CRM Saas : Infor se paie Saleslogix
Le spécialiste des applications d’entreprise a annoncé son intention de racheter la société américaine Saleslogix, un acteur du CRM en mode Saas et des outils marketing Cloud pour un montant non communiqué. Lire la suite
Oracle se dresse en roi du CRM SaaS avec "une gamme plus complète que Salesforce"
A l’occasion de sa conférence Open World 2014, Oracle a exposé son vaste catalogue d’offres Saas, et décrypté un peu plus qu'elle était sa stratégie dans ce domaine. Lire la suite
L’essentiel sur Zendesk, CRM dédié aux services clients
Le logiciel de service client Zendesk fournit des outils permettant aux utilisateurs de gérer et d'améliorer leurs stratégies de relation client et leurs objectifs en termes de services d'assistance à la clientèle. Lire la suite
L’essentiel sur Marketing Cloud, le CRM d’Adobe
La plateforme CRM d’Adobe pilote et gère les aspects commerciaux, marketing et assistance à la clientèle de leur activité. Le tout en mode SaaS… mais aussi sur site. Lire la suite
L'essentiel sur Zoho CRM
La plateforme CRM Cloud de Zoho vise à gérer les principaux aspects des stratégies d'engagement des clients. Lire la suite
3Des projets innovants-
Des défis relevés grâce au CRM
Bouygues Telecom s’attaque à son taux d’attrition avec une (vraie) vision 360 de ses clients
En se restructurant, la filiale de Bouygues a simplifié drastiquement son offre et cherché à optimiser sa relation client en s’appuyant sur un CRM Salesforce. Premiers ROI attendus en 2016. Mais le churn serait d’ores et déjà en chute libre. Lire la suite
Le groupe Française des Jeux migre son service client vers le multicanal CRM avec Coheris
La loterie française décide d’entamer sa transformation numérique en rapprochant son service client de son CRM et d’opter pour une approche omnicanal. Les solutions de Coheris ont été choisies. Lire la suite
Transformation Numérique : Quand un constructeur de maisons en kit se lance dans les "apps"
Spécialiste de la maison en "prêt à finir", Mikit est en train de déployer sa stratégie mobile. Une transformation qui va bien au-delà du seul marketing. Lire la suite
Danone tire les premiers bénéfices de sa plateforme de données
Voici un an, l'industriel de l'agroalimentaire lançait son projet de mise en place d’une plateforme de gestion des données. Couplé son programme marketing DanOn, celui-ci enregistre ses premiers résultats. Le ROI dégagé est déjà impressionnant. Lire la suite