Communication unifiée : des outils devenus clefs dans un monde de collaboration

Introduction

Le secteur des Communications Unifiées, concept phare des outils de collaboration en entreprise, est en plein bouleversement. Jusqu’alors réservé à des spécialistes du secteur - où la gestion des appels et des contacts est le cœur d’activités (comme les centres de contacts par exemple) - ou à de très grandes entreprises, les solutions de communications unifiées - censées fédérer l’ensemble des briques de communications d’une entreprise - connaissent un fort engouement. Elles sont aujourd’hui poussées par la volonté des entreprises d’exploiter l’ensemble des canaux pour favoriser les échanges, tant internes qu’externes.

Il faut dire que le contexte est propice à ces technologies. D’abord parce les équipes IT, des développeurs, à l’exploitation en passant par le support, n’ont jamais eu autant besoin de communiquer. En témoigne par exemple le très populaire mouvement DevOps.

Mais aussi parce que les solutions de communications unifiées constituent un des moteurs de l’implication des équipes dans la transition des entreprises vers la numérique, où les rapports et les relations entre les équipes IT et les métiers doivent plus que jamais être au beau fixe.

Regrouper et unifier pour au final intégrer l’ensemble de ces outils, que ce soit la téléphonie fixe, les outils de collaboration (comme la messagerie instantanée, le présentiel, les conférences Web ou vidéo) ou encore le partage de fichiers et d’applications comme l’agenda, est devenu essentiel et surtout plus pertinent qu’auparavant.

Dans ce contexte, presque mécaniquement, le Cloud a trouvé sa place. Ses capacités intrinsèques de dimensionnement automatique, de facilité d’intégration et de mise en œuvre ainsi que ses possibilités de facturation à l’usage ont poussé les entreprises à intégrer les communications unifiées dans leurs schémas internes. Sans parler des investissements en serveurs et ressources matérielles devenus inutiles.

Résultat, les cadres historiques du secteur, comme Avaya (qui vend de moins en moins de matériel dédié aux communications unifiées, comme en témoigne ses derniers résultats trimestriels), se sont vus concurrencer par des Microsoft Skype Entreprise, des Google Hangouts, ou encore par des pure-players du Cloud, comme Interactive Intelligence par exemple.

Face à la démocratisation des usages et des technologies (initiées par les outils grand public), le secteur doit s’adapter. L’occasion pour LeMagIT de faire le point dans ce Guide Essentiel.

1Contexte-

Un secteur révolutionné par le SaaS

2Le Marché-

Le Cloud structure les Communications Unifiées

3Sur le terrain-

Conseil et Projets

4Lexique-

Définitions