Vision à 360° du client
Objectif souvent considéré inaccessible, la vue à 360° du client traduit l'idée que l'entreprise peut acquérir une connaissance complète et unifiée de chacun de ses clients en agrégeant les données issues de divers points d'interaction (achat ou service/assistance).
L'avènement de technologies telles que les appareils mobiles, les communautés en ligne, les plates-formes de médias sociaux et bien d'autres, a multiplié les points de contact potentiels côté clients. L'agrégation des données qui proviennent de ces interactions s'en est trouvée compliquée.
Actuellement, les entreprises utilisent des outils toujours plus nombreux pour obtenir cette vue à 360°, notamment des outils d'écoute des médias sociaux qui recueillent les avis des clients sur des sites comme Facebook et Twitter ; des outils d'analytique prédictif pour déterminer l'objet du prochain achat ou de la prochaine recherche des clients ; des suites de gestion de la relation client (CRM) ; et des logiciels d'automatisation du marketing.
Plus que jamais, ces logiciels doivent s'intégrer aux autres plateformes pour partager les données et obtenir une vue cohérente, à jour et fiable des clients. Dans certains cas, il faudra utiliser des interfaces de programmation (API) pour permettre aux applications de partager les données. En outre, il est souvent nécessaire d’adoptera des règles de nettoyage et de qualité des données (Master Data Management) pour brosser avec précision le portrait des clients à l'aide d’informations actuelles, sans doublon ni conflit, etc.
Pour obtenir cette vue à 360° sur les clients, une stratégie d'analyse du Big Data qui associe données structurées (enregistrables dans les colonnes et lignes d'une base de données), et données non structurées (présentes sur les plateformes des médias sociaux) s'avérera souvent nécessaire, voire indispensable. Beaucoup d'entreprises essaient de développer et de combiner ces sources de données, puis de les centraliser à des fins d'analyse.
