SLA

Un accord de niveau de service, ou SLA (Service-Level Agreement), est un contrat passé entre un fournisseur de service et ses clients internes ou externes. Ce contrat documente les services que le fournisseur met à disposition et des paramètres comme leurs disponibilités ou les temps de réponse.

Les fournisseurs de services réseau sont à l'origine des SLA, mais aujourd'hui ces derniers sont largement utilisés par les fournisseurs de services en télécommunications et en Cloud computing.

Les services IT des entreprises, particulièrement ceux qui ont adopté une gestion des prestations informatiques ont mis en place des SLA avec leurs clients internes (les usagers présents dans d'autres services de l'entreprise). Un service IT met au point un SLA afin que ses prestations puissent être mesurées, justifiées, voire comparées à celles de fournisseurs extérieurs.

Les SLA mesurent les performances et la qualité du fournisseur de services de différentes manières. Ainsi, un SLA peut spécifier les éléments de mesure ou indicateurs suivants :

• Disponibilité -- Pourcentage de temps durant lequel les services sont disponibles
• Nombre d'utilisateurs pouvant être pris en charge simultanément
• Bancs d'essai de performances spécifiques à l'aune desquels sont mesurées périodiquement les performances réelles
• Temps de réponse des applications
• Calendrier des notifications préalables à des modifications du réseau susceptibles d'affecter les utilisateurs
• Délai de réponse du service d'assistance pour différentes catégories de problèmes
• Statistiques d'utilisation mises à disposition.

Parallèlement à la mise en place de mesures des performances, un SLA peut inclure un plan de gestion des interruptions de service et des clauses portant sur le dédommagement des clients par le fournisseur de services en cas de rupture de contrat.

Une fois entrés en vigueur, les SLA doivent être périodiquement révisés et mis à jour pour refléter les changements au niveau des technologies et l'incidence d'éventuelles nouvelles réglementations.