RPA ou automatisation robotisée des processus

Qu'est-ce que l'automatisation des processus robotiques (RPA) ?

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est une technologie qui imite la façon dont les humains interagissent avec les logiciels pour effectuer des tâches répétitives en grande quantité. La technologie RPA crée des programmes logiciels ou des robots qui peuvent se connecter à des applications, saisir des données, calculer et accomplir des tâches, et copier des données entre des applications ou des flux de travail selon les besoins.

La RPA automatise les processus métier répétitifs dans des secteurs tels que la banque, l'informatique, les ressources humaines et les soins de santé. Ces processus, lorsqu'ils sont exécutés par un robot, sont plus rapides et plus efficaces. La RPA gagne en popularité car elle permet de réduire les coûts, de rationaliser le traitement et d'améliorer l'expérience client. Un autre attrait du RPA est que les métiers peuvent le mettre en œuvre sans avoir à apprendre de nouveaux outils, à demander de l'aide aux membres de l'équipe informatique ou à modifier l'infrastructure informatique sous-jacente de l'organisation.

Les robots logiciels utilisés par la RPA peuvent comprendre ce qui est affiché, naviguer dans les systèmes, saisir des frappes, identifier des données, extraire des données et effectuer diverses autres actions. Ces robots peuvent comprendre et exécuter des tâches répétitives en mettant en œuvre des scripts qui émulent les actions humaines lors de l'interaction avec les ordinateurs.

Combinée à l'intelligence artificielle (IA) et à l'apprentissage automatique, la RPA peut saisir davantage de contexte à partir du contenu avec lequel elle travaille, en lisant du texte ou de l'écriture à l'aide de la reconnaissance optique de caractères (OCR), en extrayant des entités telles que des noms, des termes de facturation ou des adresses à l'aide du traitement du langage naturel (NLP), et en saisissant davantage de contexte à partir d'images, comme l'estimation automatique des dommages causés par un accident dans une photo de demande d'indemnité d'assurance.

La RPA gagne en popularité et les entreprises ressentent le besoin de l'intégrer dans leurs systèmes informatiques. Si la RPA permet d'accélérer considérablement un processus d'entreprise auparavant géré par des humains, les robots peuvent s'interrompre lorsque les interfaces des applications ou les flux de travail des processus changent.

Les outils RPA les plus récents utilisent l'IA, la vision artificielle et le NLP pour atténuer les problèmes de rupture. Les plateformes RPA modernes offrent également une certaine intégration avec les capacités de gouvernance et de gestion informatiques centralisées, ce qui facilite l'extension de l'utilisation de la RPA à l'ensemble de l'entreprise.

Comment fonctionne la RPA ?

La RPA reflète la façon dont les gens sont habitués à interagir avec les applications logicielles et à y réfléchir. La capacité de la RPA à copier la manière dont les humains exécutent un processus informatique a contribué à sa popularité par rapport aux outils d'automatisation tels que les interfaces de programmation d'applications (API) ou le développement à code bas. Le développement à code bas peut également être utilisé pour créer des scripts d'automatisation RPA.

Les robots RPA les plus simples sont créés en enregistrant les clics et les frappes au clavier lorsqu'un utilisateur interagit avec une application. En cas de problème, l'utilisateur peut simplement observer la façon dont le robot se connecte à l'application et identifier les étapes qui doivent être affinées.

Dans la pratique, ces enregistrements de base servent souvent de modèle pour créer des robots plus puissants, capables de s'adapter aux changements de taille d'écran, de présentation ou de flux de travail. Les outils de RPA plus sophistiqués utilisent la vision artificielle pour interpréter les icônes et la disposition de l'écran et s'adapter en conséquence.

Certains outils RPA peuvent également utiliser ces enregistrements initiaux pour créer des bots RPA hybrides qui commencent par enregistrer un processus ou un flux de travail existant et génèrent ensuite dynamiquement une automatisation du flux de travail en arrière-plan. Ces types de robots hybrides tirent parti de la simplicité du développement RPA et de l'évolutivité de l'automatisation native des flux de travail.

Les systèmes d'entreprise existants utilisés avec la RPA peuvent nécessiter des intégrations frontales si les systèmes dorsaux ne sont pas accessibles. Dans d'autres mises en œuvre de la RPA, les outils d'exploration des processus et des tâches sont utilisés pour capturer automatiquement les flux de travail des processus d'entreprise qui servent de modèles de départ pour les automatisations de la RPA. L'exploration de processus peut analyser les journaux des applications ERP et CRM pour, par exemple, générer automatiquement une carte des processus communs de l'entreprise. Les outils d'exploration des tâches utilisent une application locale et la vision artificielle pour capturer les interactions d'un utilisateur entre plusieurs applications. Tous les grands fournisseurs de RPA commencent à développer ce type d'intégrations pour l'exploration des processus.

Les outils de RPA sont également conçus pour s'intégrer à d'autres systèmes et comprennent des outils d'orchestration et d'administration pour permettre la configuration, la surveillance et les pratiques de sécurité.

Les tâches exécutées par les outils de RPA peuvent être réalisées avec ou sans assistance. Les bots assistés s'exécutent en réponse aux demandes des employés, tandis que les bots non assistés s'exécutent selon un calendrier.

Les outils de RPA peuvent également être connectés à des modules d'IA dotés de capacités telles que la reconnaissance optique de caractères, la vision artificielle, la compréhension du langage naturel ou les moteurs de décision, ce qui donne lieu à ce que l'on appelle l'automatisation intelligente des processus. Ces capacités sont parfois regroupées dans des modules d'automatisation cognitive conçus pour soutenir les meilleures pratiques d'un secteur ou d'un processus commercial particulier.

Qui utilise la RPA et ses applications ?

La RPA est utilisée dans la plupart des secteurs, en particulier ceux qui comportent des tâches répétitives comme l'assurance, la banque, la finance, les soins de santé et les télécommunications.

Voici quelques exemples :

• Finance. Les services financiers utilisent la RPA pour automatiser la gouvernance, rapprocher les comptes, traiter les factures, échanger les paiements, automatiser les ouvertures et les fermetures de comptes, gérer les demandes d'audit et traiter les demandes d'indemnisation.
• Gestion de la chaîne d'approvisionnement (supply chain). Les organisations utilisent la RPA pour automatiser la saisie des données, l'approvisionnement, la maintenance prédictive, l'automatisation du traitement des commandes et des paiements pour le service après-vente, le suivi des expéditions et la surveillance des niveaux de stock.
• Télécommunications. Les entreprises de télécommunications utilisent la RPA pour configurer de nouveaux services et les systèmes de facturation associés pour les nouveaux comptes. Elles utilisent également la RPA pour extraire des données de plusieurs systèmes lorsqu'il s'agit de trier les pannes d'équipement ou de prévoir les problèmes.
• Le secteur bancaire. Les banques utilisent la RPA pour automatiser l'accueil des clients, clôturer les comptes et assurer le service client, le traitement des cartes de crédit et la détection des fraudes.
• Le secteur IT. La RPA est utilisée pour la collecte de données, la conformité réglementaire, la gestion automatisée des réseaux, la transformation des données et l'intégration et la désinsertion.
• Ressources humaines (RH). Les équipes RH utilisent la RPA pour le recrutement, l'intégration et la désinsertion des employés, la formation, la gestion des données des employés, la gestion des dépenses, la mise à jour des informations sur les employés et les processus de soumission des feuilles de temps.
• Assurance. La RPA est utilisée pour traiter l'enregistrement des demandes d'indemnisation, la conformité réglementaire, la détection des fraudes, le service à la clientèle, l'administration des polices et les annulations.
• Le secteur de la santé. Dans le secteur de la santé, la RPA est utilisée pour automatiser la prise de rendez-vous, la gestion des comptes, l'administration des demandes de remboursement, la facturation et la conformité réglementaire, ainsi que pour gérer les dossiers et les données électroniques.
• Les services clients. La RPA aide les entreprises à fournir un meilleur service à la clientèle en automatisant les tâches du centre de contact, notamment la vérification des signatures électroniques, le téléchargement de documents numérisés et la vérification des informations en vue d'une approbation ou d'un rejet automatique.
• Comptabilité. Les organisations utilisent la RPA pour la comptabilité générale, la comptabilité opérationnelle, les rapports transactionnels et la budgétisation.

Quels sont les avantages de la RPA ?

La technologie d'automatisation des processus robotiques peut aider les organisations dans leur parcours de transformation numérique en effectuant les opérations suivantes :

• Permettre un meilleur service client.
• Veiller à ce que les opérations et les processus de l'entreprise soient conformes aux réglementations et aux normes de conformité.
• Accélérer considérablement le temps de traitement.
• Accroître l'efficacité en numérisant et en vérifiant les données relatives aux processus.
• Améliorer la précision en permettant à un robot d'effectuer des tâches répétitives susceptibles de donner lieu à des erreurs humaines.
• Réduire les coûts en diminuant les tâches manuelles et répétitives.
• Améliorer la productivité des employés en leur permettant de se concentrer sur des tâches plus importantes ou plus complexes.
• Simplifier le développement en utilisant des outils à code bas pour créer des scripts RPA.
• Fonctionnement sur la couche de présentation des applications, qui ne perturbe pas les systèmes internes.

Quels sont les défis de la RPA ?

Plusieurs défis liés à la RPA ont également limité son utilisation :

• Évolutivité. Les entreprises ont eu du mal à faire évoluer les initiatives d'automatisation RPA car, bien que les robots logiciels RPA soient relativement faciles à mettre en œuvre, ils peuvent être difficiles à gouverner et à gérer, et donc difficiles à faire évoluer.
• Des capacités limitées. Bien que son nom contienne les mots "automatisation des processus", de nombreuses critiques ont souligné que les outils logiciels RPA automatisent des tâches. Un travail supplémentaire est souvent nécessaire pour assembler plusieurs tâches en un processus. Lors de la conférence New Tech and Innovation 2018 de Forrester Research, l'analyste Craig Le Clair a conseillé aux entreprises de respecter la règle des cinq lors de la création d'applications RPA. Elles ont tendance à se briser lorsqu'un bot doit prendre plus de cinq décisions, manipuler plus de cinq apps ou effectuer plus de 500 clics.
• Sécurité. Les robots RPA ont parfois besoin d'accéder à des informations sensibles pour accomplir leurs tâches. S'ils sont compromis, ils représentent un risque de sécurité supplémentaire pour les organisations.
• Une résilience limitée. Les défaillances de l'APR peuvent se produire lorsque les applications changent d'une manière qui n'a pas été anticipée par les développeurs du logiciel.
• Nouveaux problèmes d'assurance qualité (AQ). Les robots nécessitent une série de nouvelles pratiques d'assurance qualité pour garantir qu'ils continuent à fonctionner comme prévu.
• Protection de la vie privée. Les robots peuvent travailler avec des informations personnellement identifiables régies par des exigences de confidentialité. Les équipes doivent s'assurer que ces données sont traitées conformément aux lois locales sur la protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Par exemple, si un robot RPA transfère des données en dehors d'un pays donné sans les crypter, il s'agit d'une violation du GDPR. Les fournisseurs de RPA commencent à chercher à obtenir la certification ISO 27701 de l'Organisation internationale de normalisation comme base pour la gestion des informations sensibles.
• Efficacité. Les robots RPA parcourent manuellement une application de la même manière qu'un humain. Cela n'est peut-être pas aussi efficace que d'automatiser les applications par le biais d'API ou d'intégrer des automatisations de flux de travail dans l'application elle-même.

Fournisseurs de RPA

Voici quelques exemples de fournisseurs de RPA :

• ABBYY. Ce fournisseur développe des outils d'OCR pour rationaliser les applications de back-office. L'entreprise s'est récemment agrandie afin d'étendre ses capacités d'automatisation à un plus grand nombre de cas d'utilisation.
• Automation Anywhere. Ce fournisseur propose une plateforme de main-d'œuvre numérique d'entreprise axée sur l'approvisionnement jusqu'au paiement, le devis jusqu'à l'encaissement, les ressources humaines, le traitement des réclamations et d'autres processus de back-office.
• Blue Prism. Ce fournisseur se concentre sur l'aide aux organisations dans les industries réglementées pour automatiser les processus en offrant des bots alignés sur le bureau et alimentés par l'IA qui sont définis et gérés de manière centralisée.
• Bien. Ce fournisseur s'est traditionnellement concentré sur l'amélioration des interactions avec les clients dans les centres d'appels et à travers de multiples points de contact. La société a étendu ses diverses capacités d'automatisation pour prendre en charge la RPA, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client sur plusieurs canaux.
• Nintex. Ce fournisseur offre des capacités d'automatisation du cycle complet, y compris des modules d'exploration des processus, de gouvernance et d'IA qui peuvent étendre les capacités de RPA.
• Pegasystems. Ce fournisseur est traditionnellement un leader dans les outils de gestion des processus d'entreprise, mais il s'est étendu à la RPA avec l'acquisition d'OpenSpan en 2016, offrant Pega Robotic Automation.
• UiPath. Ce fournisseur propose une plateforme ouverte pour aider les organisations à automatiser efficacement les processus d'entreprise.

Ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de RPA

Lorsque les dirigeants d'entreprise recherchent des technologies de RPA, ils doivent prendre en compte les caractéristiques et fonctionnalités suivantes :

• Évolutivité. Il est conseillé aux entreprises de choisir des plateformes RPA qui peuvent être gérées de manière centralisée et mises à l'échelle à partir d'un panneau de contrôle central plutôt que d'être déployées et mises à l'échelle sur chaque poste de travail.
• Rapidité. Les entreprises devraient être en mesure de concevoir et de tester de nouveaux processus robotiques en quelques heures ou moins, ainsi que d'optimiser les robots pour qu'ils fonctionnent rapidement.
• Fiabilité. Lorsque les entreprises lancent des robots pour automatiser des centaines, voire des milliers de tâches manuelles, elles doivent rechercher des outils dotés de fonctions intégrées de surveillance et d'analyse qui leur permettent de contrôler l'état de leurs systèmes.
• Simplicité. Les organisations doivent rechercher des produits suffisamment simples pour que leurs employés puissent les construire et les utiliser pour effectuer différents types de travaux, notamment en utilisant des processus à code bas ou en collectant des données et en transformant le contenu en informations qui aident les dirigeants à prendre les meilleures décisions commerciales.
• L'intelligence. Les meilleurs outils de RPA peuvent prendre en charge des activités simples basées sur des tâches, lire et écrire dans n'importe quelle source de données, et tirer parti d'un apprentissage plus avancé pour améliorer encore l'automatisation.
• De classe entreprise. Les entreprises doivent rechercher des outils conçus dès le départ pour offrir une évolutivité, une fiabilité et une facilité de gestion de niveau entreprise.
• Gouvernance. Les entreprises doivent examiner les différentes capacités de sécurité et de gouvernance pour aider à gérer les identifiants de sécurité des robots, évaluer les problèmes de protection de la vie privée et signaler tout autre problème.
• Planification financière. Les outils d'enregistrement de l'utilisation des robots peuvent aider les équipes à évaluer le retour sur investissement des robots existants et à hiérarchiser les opportunités de nouvelle automatisation en fonction de la valeur estimée.
• Avec ou sans surveillance. Les RPA assistées sont performantes lorsqu'un utilisateur professionnel leur demande d'effectuer une tâche définie à un moment précis, tandis que les RPA non assistées sont préférables lorsqu'elles doivent fonctionner dans le cadre d'un flux de travail continu.
• Intégrations. L'APR doit être capable de s'intégrer parfaitement à l'application de l'organisation.

Prise de décision au niveau de la direction concernant la RPA

Si les logiciels d'automatisation remplaceront de nombreux emplois, d'autres seront créés pour les personnes chargées de la maintenance et de l'amélioration des logiciels de RPA.

Lorsque les robots logiciels remplaceront les personnes dans l'entreprise, les cadres dirigeants devront veiller à ce que les résultats commerciaux soient atteints et à ce que les nouvelles politiques de gouvernance soient respectées.

La technologie d'automatisation des processus robotiques exige également que le directeur technique ou le directeur des systèmes d'information (DSI) joue un rôle plus important et assume la responsabilité des résultats commerciaux et des risques liés au déploiement des outils d'automatisation des processus robotiques.

En outre, le directeur des opérations, le directeur informatique et le directeur des ressources humaines, ainsi que le cadre supérieur concerné qui est responsable du processus automatisé, devraient tous s'efforcer de garantir la disponibilité d'une plateforme sécurisée de niveau entreprise pour contrôler et faire fonctionner les robots dans tous les systèmes.

• Le directeur général devrait veiller à ce que le processus de transformation numérique fasse partie intégrante de l'entreprise et devrait s'attacher à permettre la coexistence entre les employés et les robots.
• Le directeur financier est responsable de l'analyse coûts-avantages du déploiement de la RPA et doit évaluer et atténuer les risques financiers potentiels de la RPA.
• Le chef d'exploitation veille à la solidité des stratégies de numérisation.
• Le directeur des ressources humaines sensibilise les employés aux avantages de l'automatisation et leur fournit des informations sur l'utilisation de la RPA et sur la manière dont elle s'intègre à leurs flux de travail.

L'évolution de la RPA

Les premiers développements de la RPA ont commencé dans les années 1980 et 1990. La RPA s'appuie sur le succès des macro-technologies développées pour automatiser les tâches manuelles dans des applications telles qu'Excel. Dans les années 1980, ces capacités ont été étendues à de nombreuses applications d'entreprise à l'aide d'applications de récupération de données hautement personnalisées. Dans les années 1990, la RPA s'est encore développée avec l'automatisation des tests d'interface utilisateur.

Plusieurs fournisseurs d'outils de test ont renforcé leurs capacités d'automatisation au tournant du siècle pour aider à automatiser les tests d'interaction avec l'utilisateur et les tests de charge. Le terme RPA a été inventé en 2012 par Phil Fersht, fondateur et analyste en chef de HFS Research. La technologie a suivi son cours jusqu'en 2018 environ, date à laquelle sa popularité a explosé à mesure que les entreprises entreprenaient leur transformation numérique et que les capacités des plateformes RPA s'amélioraient. Les banques et les compagnies d'assurance ont été parmi les premières industries à adopter la technologie RPA.

Aujourd'hui, les logiciels RPA sont particulièrement utiles pour les organisations qui ont de nombreux systèmes différents et compliqués qui doivent interagir de manière fluide. Par exemple, s'il manque un code postal dans un formulaire électronique provenant d'un système de ressources humaines, le logiciel d'automatisation traditionnel signalera le formulaire comme présentant une exception et un employé cherchera le code postal correct et l'inscrira sur le formulaire. Une fois le formulaire rempli, l'employé pourrait l'envoyer au service de la paie pour que les informations soient saisies dans le système de paie de l'organisation. Avec la technologie RPA, cependant, le logiciel peut s'adapter pour interagir avec le système de paie sans assistance humaine.

L'avenir du marché de la RPA est porté par l'hyperautomatisation

Aujourd'hui, le marché de la RPA continue de croître. L'adoption croissante des technologies RPA par les organisations afin d'améliorer leurs capacités et leurs performances et d'augmenter les économies de coûts sont les principales raisons de la croissance attendue de la RPA.

L'un des principaux facteurs de croissance de la RPA est l'adoption et l'intégration de l'IA et des technologies d'apprentissage automatique dans les produits de RPA. Les robots RPA dotés d'IA peuvent apprendre à partir des données, améliorant ainsi leurs performances au fil du temps. L'IA et l'apprentissage automatique permettent également aux robots RPA d'automatiser des tâches plus complexes et d'être utiles pour un plus grand nombre de processus d'entreprise.

D'autres tendances augmentent le potentiel de croissance de l'APR, notamment les suivantes :

• Le passage à l'utilisation de la RPA basée sur le cloud.
• Le passage à l'utilisation de la RPA en tant que service.
• Développement à l'aide de l'APR sans code.
• L'exploration des processus et des tâches pour aider à identifier de nouvelles automatisations.

Dans le passé, Gartner a prédit qu'au fil du temps, la croissance de la RPA serait également accélérée par l'hyperautomatisation. Les efforts d'hyperautomatisation combinent la RPA avec d'autres types d'outils d'automatisation, y compris des outils de développement à code faible ou nul, des outils BPM et des moteurs de décision. Les modules d'API et d'automatisation cognitive faciliteront l'intégration des capacités d'IA dans ces automatisations.

Au fur et à mesure que l'hyperautomatisation s'installe, les entreprises devront développer une approche stratégique pour identifier et générer des opportunités d'automatisation, puis gérer les processus dans l'ensemble de l'entreprise. Certaines organisations ont mis en place un centre d'excellence pour l'automatisation afin de coordonner et d'étendre les projets d'automatisation.

La RPA et l'automatisation des processus métier sont des processus complémentaires qui stimulent les initiatives de transformation numérique. Découvrez comment la RPA et la BPA se comparent.