Private Branch Exchange (PBX)

Comment fonctionne un PBX ?

Les éléments matériels d’un PBX dépendent de sa complexité : PBX traditionnel avec circuit filaire cuivre, combinaison de lignes analogiques et numériques, exploitation de la téléphonie VoIP (voix sur IP) hébergée par l’entreprise ou depuis un système basé dans le Cloud. Chaque système est décrit ci-après.

Dans les systèmes téléphoniques PBX traditionnels, les lignes des postes téléphoniques fixes sont raccordées dans les locaux de l’entreprise à un boîtier PBX. Ce boîtier contient des commutateurs qui répartissent les appels entre les postes téléphoniques de l’entreprise et donnent accès à des lignes externes, dites interurbaines.

Un PBX IP, ou IP PBX (Internet Protocol PBX), ou bien encore IPBX, utilise des signaux numériques, au lieu de lignes analogiques, pour gérer les appels. Dans ce cas, les câbles téléphoniques traditionnels sont remplacés par des câbles Ethernet. Les IP PBX peuvent également être hébergés chez des fournisseurs de services ; cette solution, bien que facturée mensuellement, entraîne une réduction des coûts matériels.

Il existe des systèmes PBX d’appoint, souvent appelés PBX virtuels (VPBX, Virtual PBX) et généralement commercialisés sous la forme d’un service hébergé avec moins de fonctionnalités. Ceux-ci conviennent mieux aux petites entreprises.

Caractéristiques des PBX

Les éléments matériels d’un PBX dépendent de sa complexité et de son utilisation (par exemple, des types de téléphones d’un site donné). En général, on trouve :

• plusieurs lignes téléphoniques interurbaines qui aboutissent au PBX ;
• un ordinateur qui gère la commutation des appels au sein du PBX, pour les appels entrants comme sortants ;
• un réseau de lignes téléphoniques internes au PBX ;
• un routeur de communications unifiées (compatible sans fil et filaire) ;
• des combinés téléphoniques (USB, VoIP et SIP) ;
• une passerelle VoIP ;
• un IP PBX ;
• un routeur Internet ;
• des câbles, des armoires, un système d’alimentation sans coupure (onduleur) ;
• un serveur d’application de téléphonie.

Un centre d’appels PBX gère les appels entrants et sortants, et intègre des solutions de gestion automatique des appels entrants. Parmi elles, citons : le serveur vocal interactif (IVR, Interactive Voice Response) ; la supervision des appels, généralement destinée à évaluer la productivité et le besoin de formation des employés ; les fonctions de conférence téléphonique ; les fonctions permettant aux collaborateurs de prendre et passer des appels depuis leur poste de travail ; l’intégration à des systèmes de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management), pour faciliter le recueil des informations logistiques et la transmission aux agents des informations sur les clients ; les systèmes de composition prédictive.

Dans certains cas, un PBX peut être remplacé par un service Centrex (CENTral office EXchange, central de commutation publique) qui regroupe des lignes louées à l’opérateur téléphonique, par des systèmes téléphoniques à touches pour commuter les appels et, pour les petites entreprises, par un réseau numérique à intégration de services à débit primaire (RNIS-IDP).

De nombreux fournisseurs commercialisent des PBX d’entreprise : Nortel, Rolm/Siemens, NEC, Fujitsu, Cisco, Avaya et Alcatel-Lucent, par exemple.

Différences entre un PBX et un PABX

Un PABX (Private Automatic Branch Exchange, autocommutateur privé) est un type de PBX automatisé. À l’origine, le terme PABX permettait de différencier les systèmes automatiques modernes des anciens systèmes manuels (les PMBX, Private Manual Branch Exchange). Désormais, tous les PBX modernes étant automatisés, cette distinction n’a plus lieu d’être et les deux acronymes, PABX et PBX, sont interchangeables.

PBX et VoIP

Le système PBX traditionnel exploite les lignes téléphoniques historiques alors que le système VoIP passe par Internet pour envoyer et recevoir les appels téléphoniques. Malgré sa dépendance au réseau haut débit, la téléphonie VoIP est aujourd’hui largement répandue. Les offres récentes, comme l’IP PBX, présentent des possibilités de croissance quasi illimitées en nombre de postes et de lignes.

Par ailleurs, elles intègrent des fonctions évoluées (groupes d’appels, files d’attente, réceptionnistes numériques, messagerie vocale, rapports d’appels) qui s’avèrent plus coûteuses et complexes avec un PBX traditionnel.

Les tarifs et la taille du fournisseur de PBX sont des facteurs déterminants dans le choix de vos solutions de téléphonie.
Les grandes entreprises, qui répartissent leurs investissements sur plusieurs dizaines d’utilisateurs, seront les plus à même de donner libre cours à leurs désirs de nouvelles technologies et de fonctionnalités spécifiques.
Les plus petites entreprises, généralement plus attentives aux coûts, feront des économies substantielles avec des téléphones numériques connectés aux lignes téléphoniques déjà en place. Elles doivent toutefois savoir que les coûts peuvent grimper s’il faut tirer de nouveaux câbles ou si le réseau local (LAN) ne prend pas en charge la voix sur IP.

Quant aux petits bureaux et commerces, ils n’ont pas besoin d’un accès primaire PRI (Primary Rate Interface), car quelques téléphones (jusqu’à 15) sur des lignes de cuivre traditionnelles peuvent suffire à leurs besoins. Pour tous ces établissements, le choix du nouveau système téléphonique peut se jouer entre un service VoIP sur Internet (téléphonie VoIP d’entreprise hébergée) et un système numérique moderne de taille modeste, sachant que l’investissement initial par poste pour installer un IP PBX d’entreprise peut être très élevé.

Coûts d’un PBX

La question du coût est déterminante dans le choix d’une option de téléphonie, d’autant que des services gratuits ou presque, comme Skype, sont de plus en plus plébiscités par les entreprises. En outre, les directives de la hiérarchie visant à réduire les coûts opérationnels à court et long termes favorisent la migration vers la voix sur IP.

Les entreprises font rapidement des économies avec la téléphonie sur Internet, puisque ses tarifs mensuels sont inférieurs à ceux des systèmes de multiplexage par répartition temporelle (TDM, pour Time-Division Mulplexing) et puisqu’elle intègre gratuitement des fonctions avancées qui sont d’ordinaire payantes sur les systèmes standard.

En outre, avec la VoIP, les communications interurbaines nationales ne coûtent pas très cher et les appels internationaux sont moins onéreux. Il faut, bien sûr, considérer ces économies dans le contexte du coût global de la migration vers la VoIP, mais celles induites par la convergence des réseaux sont substantielles dans la mesure où le trafic du réseau vocal dédié est transféré sur le réseau de données.

La migration vers la VoIP peut également faire baisser les dépenses liées au matériel, car les coûts des systèmes et combinés de téléphonie sur IP sont moindres que ceux engendrés par le maintien des anciens systèmes.

Il faut cependant se méfier des possibles coûts cachés, ceux liés à la mise à niveau des réseaux locaux pour prendre en charge la VoIP, comme ceux des frais de résiliation des contrats en cours avec les fournisseurs de téléphonie. Les entreprises qui passent à la voix sur IP devront sans doute étoffer leur capacité réseau pour gérer le trafic vocal et ajouter éventuellement des lignes SIP. Elles devront également intégrer de nouvelles fonctions de gestion réseau pour hiérarchiser le trafic vocal et assurer la sécurité du réseau VoIP.

Dernier point : il faudra probablement déployer des infrastructures réseau dédiées à la VoIP, comme des passerelles de média et des contrôleurs de session en périphérie (SBC, Session Border Controller). Pour conclure, la baisse des coûts est un argument solide en faveur de la VoIP, mais seulement si tous les autres facteurs ont été soigneusement pesés.

Cas d’utilisation

Outre la question des coûts, la migration vers les systèmes VoIP peut se justifier par la nécessité de rajeunir les systèmes PBX. Dans certaines entreprises, les anciens systèmes TDM ne répondent plus aux besoins et doivent être remplacés.

Ailleurs, même si l’équipement téléphonique est suffisant pour l’usage de l’entreprise, les collaborateurs sont passés à des technologies dernier cri pour leur usage personnel et délaissent progressivement la téléphonie traditionnelle. Les systèmes TDM ne tiennent pas la comparaison avec les outils de communication Web ou mobiles modernes.

Les collaborateurs exploitent largement les outils Web (e-mail, chat et vidéo) qui intègrent la VoIP, contrairement aux systèmes TDM. La VoIP présente également l’intérêt de s’intégrer aux applications de données sur le réseau local et permet aux entreprises de faire migrer la gestion de la téléphonie vers le cloud. Autre argument massue : la téléphonie sur IP est bénéfique à la productivité, grâce notamment à la messagerie vocale visuelle et aux conférences ad hoc qui permettent aux collaborateurs de gérer à distance les appels manqués.