Marketing multicanal

Le marketing multicanal consiste à interagir avec les clients via différents canaux, à la fois directs et indirects, afin de leur vendre des produits et des services.

Les entreprises utilisent des canaux directs, qui leur permettent de toucher les clients de manière proactive (par exemple, des magasins physiques, des catalogues ou l'envoi de courrier – Marketing sortant), ou des canaux indirects, sur lesquels elles publient du contenu sur des sites Web ou sur les réseaux sociaux. On parle dans ce cas de marketing entrant (Inbound Marketing).

Les autres moyens de toucher les clients sont les appareils mobiles, les textos, le courrier électronique, les sites Web des entreprises, les réseaux sociaux, l'optimisation des moteurs de recherche.

Le marketing multicanal combine les pratiques du marketing sortant et du marketing entrant et vise à toucher les clients sur le canal de leur choix.

Le marketing multicanal est fondé sur le fait que les clients ont un choix plus large que jamais en termes d'obtention d'informations sur les produits. Le large éventail des canaux disponibles, et notamment l'utilisation croissante du mail, des réseaux sociaux et des appareils mobiles, oblige les services marketing à accroître leur présence sur ces canaux afin de renforcer leurs activités de gestion de la relation client. Ils ne se limitent plus aux anciennes méthodes de marketing, telles que les documents imprimés, le télémarketing ou la diffusion de messages à la radio ou à la télévision.

Ces méthodes existent toujours, mais elles font partie d'une stratégie plus large qui comprend les nouveaux médias et progresse en fonction de l'évolution des goûts et des préférences des clients en matière de communication.

Les entreprises s'efforcent de développer leurs outils analytiques afin de déterminer quels clients reçoivent quels messages en fonction de leurs données démographiques et de leurs comportements.

Le but, pour les entreprises, est non seulement de comprendre qui est le client et ce qu'il veut, mais également d'essayer d'identifier son canal préféré pour optimiser la visibilité de leurs messages. Cela leur permet de cibler le bon public avec le contenu approprié pour favoriser les ventes.

Pour que le marketing multicanal, ou tout autre marketing numérique, soit efficace, les entreprises essaient de concevoir des campagnes qui couvriront facilement plusieurs canaux. Elles cherchent également à déterminer quelles campagnes génèrent le plus de ventes et sur quels canaux. Elles sont ainsi en mesure d'évaluer l'efficacité de leur action et de mesurer le retour sur investissement de leur présence sur chaque canal.

Les entreprises peuvent coordonner leurs activités marketing en ligne et hors ligne afin de les optimiser. Par exemple, les tests effectués sur les mots clé du marketing en ligne peuvent fournir des informations sur l'efficacité de certaines campagnes avant l'étape de la publicité imprimée ou d'autres types de publicités.

Les principaux avantages du marketing multicanal sont les suivants :

• Gestion des ventes en fonction des commentaires des clients : l'optimisation des activités marketing grâce à la diffusion d'un message sur le plus grand nombre de canaux possibles permet aux entreprises de collecter les commentaires de différents segments de clientèle. Ces commentaires aident à déterminer les performances globales et par conséquent à apporter des améliorations grâce à la production participative (crowdsourcing) d'informations. L'utilisation efficace et économique des ressources diminue les coûts d'exploitation.
• Plus de ventes : plus un message est visible, plus une entreprise peut attirer des clients potentiels. La concentration des efforts sur un seul canal réduit les possibilités de toucher le plus grand nombre de prospects. Les entreprises peuvent utiliser leur présence sur différents canaux pour se façonner une image personnalisée qui incitera les clients à les suivre et renforcera leur fidélité.
• Obtention d'une vue complète du client : les commentaires que les entreprises recueillent auprès de leur clientèle leur permettent de mieux comprendre ce qu'elle attend et comment améliorer les offres de produits et de services. Elles peuvent ensuite renforcer leurs campagnes marketing et identifier les canaux qui donnent les meilleurs résultats pour certains segments de clientèle, puis établir une stratégie afin de répondre aux besoins de ce groupe spécifique de clients.