Implémentation
L'implémentation est la réalisation, l'exécution ou la mise en pratique d'un plan, d'une méthode ou bien d'un concept, d'une idée, d'un modèle, d'une spécification, d'une norme ou d'une règle dans un but précis. L'implémentation est donc l'action qui doit suivre une réflexion pour la concrétiser.
Dans le contexte des technologies de l'information , l'implémentation d'un logiciel ou matériel englobe tous les processus après-vente impliqués dans le bon fonctionnement d'un élément dans son environnement, y compris l'analyse des besoins, l'installation, la configuration, la personnalisation, l'exécution, le test, l'intégration des systèmes, la formation des utilisateurs, la livraison et l'application d'éventuelles modifications. Le terme « déploiement » est parfois employé dans le même sens.
Pour qu'une implémentation fonctionne, de nombreuses tâches doivent être effectuées successivement dans différents services. Les entreprises s'efforcent d'utiliser des méthodes éprouvées et de faire appel à des professionnels pour les aider à implémenter un système. Cependant, de nombreux processus d'implémentation échouent par manque de planification appropriée en début de projet, en raison de ressources inadaptées ou de problèmes imprévus.
Avant l’implémentation elle-même
L'implémentation d'un système informatique débute généralement par la négociation d'un contrat avec un fournisseur. Ce processus habituellement exigeant définit des directives précises, des échéances et un calendrier des paiements pour l'ensemble de l'implémentation.
Les clauses du contrat peuvent inclure dans leurs grandes lignes les critères de performance du système, les pénalités en cas de problème et de retard dans le processus d'implémentation, la documentation, les exigences en matière de formation et de résolution des problèmes, de même que l'assistance due par le fournisseur en cas d'incident après la mise en service du système.
L'entreprise a tout intérêt à formaliser les accords en détail et par écrit, car cela permet aux dirigeants et aux utilisateurs d'avoir une vision claire des objectifs à atteindre à différents stades du processus tout en responsabilisant le fournisseur par rapport au produit.
Après la signature d'un contrat et l'entente sur un calendrier, les principales unités opérationnelles doivent se rencontrer pour discuter de la feuille de route de l'organisation, de l'envergure du projet et des bénéfices d'un nouveau système pour l'entreprise. En général, à ce stade, les principaux acteurs sont l'équipe IT, les dirigeants et différentes équipes commerciales, notamment si le logiciel ou le matériel qui doit être implémenté concerne l'entreprise dans son ensemble, tel qu'un système CRM ou ERP.
La coopération à différents niveaux de l'entreprise oblige tous les services à s'accorder sur des objectifs clairs, quantifiables et bien établis pour le projet et à définir ce que chacun attend de l'usage de la nouvelle technologie. Les objectifs de l'entreprise doivent être mesurables pour permettre d'évaluer les résultats et de juger de la réussite ou de l'échec du système après son implémentation. Cela nécessite parfois de faire appel à un vérificateur - au choix, un tiers, un fournisseur ou une personne en interne - pour évaluer chaque processus métier orienté client et diagnostiquer les problèmes ou les inefficiences à corriger.
La phase d’implémentation
Une fois les objectifs généraux circonscrits, l'entreprise doit élaborer un plan pour suivre le statut de l'implémentation avec, souvent, un calendrier axé sur la réalisation d'objectifs définis à différentes étapes du processus.
Les principaux acteurs impliqués dans le processus d'implémentation se rencontrent régulièrement pour discuter de l'évolution du projet, partager leurs questionnements et, au besoin, revoir les procédures. Une entreprise peut estimer nécessaire de désigner un gestionnaire de programme qui maîtrise tant les aspects techniques de la technologie que la gestion de projet pour superviser le processus d'implémentation du début à la fin.
Dans les implémentations logicielles, le processus d'implémentation implique souvent des rôles d'analystes métier, d'architectes solutions et d'analystes techniques.
Lorsqu'un projet d'implémentation matérielle ou logicielle a franchi le stade de la planification, les entreprises doivent progressivement tester le nouveau système jusqu'à ce qu'il soit prêt à entrer en service. Un programme pilote, est souvent un élément essentiel du processus d'implémentation : au sein de l'entreprise, un petit groupe de testeurs exécute le système pour l'essayer sur une période donnée.
Le plus souvent, quelques collaborateurs calés dans le domaine technique sont appelés à essayer le nouveau système. Ces passionnés repèrent les imperfections et les lacunes du système, ce qui permet d'améliorer le processus d'implémentation. A l'issue des tests, des programmes forment les utilisateurs au système et à son utilisation avant sa mise en service.
A la fin de l'implémentation, juste avant la mise en service du système, les entreprises passent en revue la totalité du processus pour vérifier que toutes les tâches ont été effectuées.
Les implémentations logicielles et matérielles devraient toujours être conçues en pensant à l'utilisateur. En effet, le processus d'implémentation profite généralement de l'implication des utilisateurs et du soutien des responsables et dirigeants de l'entreprise. Lorsque des utilisateurs participent à la conception et à l'implémentation du système, ce dernier a plus de chances de répondre précisément à leurs objectifs métiers et de refléter leurs priorités et leurs habitudes de travail. Leur implication dans le processus les rend également plus réceptifs aux changements qui doivent intervenir, car ils bénéficient d'une expérience directe du système.
L'absence de dialogue et d'échange d'informations entre l'utilisateur et le concepteur est un obstacle que les entreprises doivent absolument dépasser pour réussir l'implémentation d'un nouveau système. Les utilisateurs attendent du système qu'il pourvoie à leurs besoins, alors que les concepteurs et les informaticiens doivent tenir compte de diverses restrictions, de critères de rendement, ainsi que des principes et limites de gestion des bases de données pendant le processus d'implémentation.
Par définition, les implémentations représentent un changement dans l'architecture technologique de l'entreprise et il est courant que les processus se heurtent à des difficultés avant et après la date de mise en service.
Il faut donc que les entreprises entretiennent des liens étroits avec leurs fournisseurs et consultants pour les aider à résoudre les problèmes dès qu'ils surgissent.
Parmi les problèmes fréquents pendant les implémentations, citons : les échéances non respectées, le dépassement de budget sur l'ensemble du projet, la sous-estimation des heures de travail impliquées par le projet, les retards ou blocages inattendus dus à un partenaire externe, le retrait de parties prenantes jouant un rôle essentiel et diverses conséquences imprévues ralentissant le processus d'une manière ou d'une autre.
