ITSM (Gestion des services informatiques)

Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques (ITSM) est un terme général qui décrit une approche stratégique visant à concevoir, fournir, gérer et améliorer la façon dont les entreprises utilisent les technologies de l'information. L'ITSM comprend toutes les activités et tous les processus discrets qui soutiennent un service tout au long de son cycle de vie, de la gestion des services et des changements à la gestion des problèmes, des incidents, des actifs et des connaissances.

Un service informatique permet d'accéder à l'information et aux processus afin d'atteindre des objectifs commerciaux importants ou d'apporter une valeur ajoutée. Les services informatiques comprennent le déploiement et le support d'applications d'entreprise, telles qu'Exchange Server, l'architecture et l'optimisation de l'infrastructure informatique telle que le stockage, le réseau et les ressources cloud, ainsi que la création et la gestion de processus tels que le support du service d'assistance et les procédures de dépannage.

Les équipes informatiques doivent créer, déployer, gérer, optimiser et éventuellement retirer chaque service, avec l'aide de l'entreprise. Chaque service peut être associé à un accord de niveau de service, qui codifie les attentes en matière de performance et de disponibilité et les ramifications si le service ne répond pas à ces attentes.

Les avantages de l'ITSM comprennent l'alignement entre l'entreprise et l'informatique, la prévisibilité des performances et des coûts informatiques, et l'amélioration continue de l'efficacité et des capacités informatiques. Lorsque les processus informatiques sont ordonnés et bien gérés, les organisations peuvent consacrer moins de temps à la proverbiale lutte contre les incendies et le consacrer à des initiatives stratégiques.

ITSM et fourniture de services informatiques

La prestation de services informatiques est généralement abordée en termes de fournisseurs et de clients, qui interagissent par l'intermédiaire du bureau de services informatiques. Un fournisseur de services informatiques sélectionne, conçoit, déploie et exploite le service. Il peut s'agir d'un service informatique interne ou d'un spécialiste tiers. Le client d'un service informatique est tout consommateur de ces services, comme l'employé qui accède à son courrier électronique par l'intermédiaire de l'interface Exchange Outlook de l'organisation. Les organisations informatiques proposent généralement à leurs clients un catalogue de services informatiques, une liste ou un menu des services disponibles.

Il existe de nombreux rôles au sein du service desk informatique. Les services informatiques commencent généralement par un besoin et une stratégie, ce qui exige des orientations claires de la part des dirigeants de l'entreprise et de l'informatique. Les services doivent ensuite être architecturés et déployés, ce qui requiert l'expertise des ingénieurs en matériel informatique et en applications logicielles. Les services doivent être contrôlés et suivis, et les problèmes résolus par les administrateurs informatiques et le personnel du service d'assistance. Les indicateurs clés de performance du service doivent être communiqués à l'entreprise qui l'utilise, avec des recommandations de modification et d'amélioration du service.

Les termes ITSM et prestation de services informatiques sont parfois utilisés de manière interchangeable. Toutefois, l'ITSM met l'accent sur l'exploitation et l'amélioration des services informatiques, tandis que la prestation de services informatiques se concentre sur la qualité du travail et la satisfaction des attentes des clients. En outre, les termes ITIL et ITSM sont généralement confondus. L'ITIL est un cadre de gestion des services informatiques bien connu et popularisé.

Processus ITSM

Pour gérer les services informatiques, les organisations doivent contrôler les capacités du service, ses performances, les changements qu'il subit et ce qui se passe lorsqu'il rencontre des problèmes. Ces processus relèvent de plusieurs catégories principales, principalement définies par l'ITIL, mais apparaissant sous diverses formes dans d'autres cadres ITSM.

• Gestion du changement. Lorsqu'un service ne correspond plus aux attentes de l'entreprise, il doit être modifié, étendu ou altéré d'une autre manière. Le service informatique doit déterminer comment ces changements affecteront le déploiement du service, les mettre en œuvre de manière appropriée, puis contrôler si les changements ont l'effet escompté. La gestion des mises en production peut être regroupée avec la gestion des changements ou traitée comme un processus distinct.
• Gestion des actifs. Les services nécessitent des logiciels et du matériel pour fonctionner. Ces actifs doivent être suivis, mis à jour de manière appropriée et cartographiés pour montrer comment ils interagissent. La gestion des configurations, la gestion des capacités et la gestion des actifs répondent à ces préoccupations et peuvent être des processus mixtes ou distincts.
• Gestion de projet. Les services informatiques passent d'un stade à l'autre du cycle de vie à des moments et à des vitesses différents. Les compétences en matière de gestion de projet permettent aux organisations informatiques de maintenir des services ordonnés et d'éviter les problèmes, tels que les systèmes obsolètes ou l'informatique fantôme.
• Gestion des connaissances. La gestion des connaissances s'inscrit dans les autres processus ITSM et permet d'éviter le travail en double et la découverte en organisant et en mettant à disposition des informations sur les services informatiques.
• Gestion des incidents. Lorsqu'un service informatique est perturbé par des problèmes de performance ou une panne, le service desk informatique doit traiter le problème, rétablir la disponibilité du service, apporter des améliorations et codifier les procédures pour éviter que cela ne se reproduise. La gestion des incidents permet de résoudre ces problèmes.
• Gestion des problèmes. Un problème est la cause première d'un incident. Une organisation informatique peut remédier à un incident mais ne pas résoudre le problème, ce qui entraînera d'autres incidents. La gestion des problèmes est un moyen de résoudre définitivement les problèmes afin d'améliorer la prestation de services et les performances.

Logiciels et outils ITSM

Les différents processus et fonctions de l'ITSM nécessitent l'utilisation d'une série d'outils. Les logiciels ITSM gèrent le flux de travail de la prestation de services et peuvent permettre la communication entre les clients et les fournisseurs. Cette catégorie comprend les outils d'orchestration de processus, de help desk et de service desk. Parmi les exemples d'outils ITSM, citons Assyst d'Axios Systems, ServiceNow et BMC Remedy.

D'autres outils de gestion des systèmes facilitent les processus ITSM. Ces catégories d'outils comprennent la CMDB, la gestion des actifs, la gestion des licences, le contrôle des performances des applications et les logiciels d'analyse des journaux.

Cadres ITSM populaires

L'ITSM est généralement associé au cycle de vie des services décrit dans ITIL v3. Les processus ITIL couvrent la définition d'une stratégie, la création d'une conception, la gestion du changement, l'exploitation et la gestion des services, et l'amélioration continue des services. Cependant, il existe de nombreux autres cadres et normes utilisés pour l'ITSM et la fourniture de services informatiques. L'objectif de chaque cadre de gestion des services informatiques est de s'assurer que les bons processus ITSM, les bonnes personnes et les bonnes technologies sont en place afin que l'organisation puisse atteindre ses objectifs commerciaux.

ITIL. Le cadre ITIL fournit les meilleures pratiques pour aligner l'informatique sur les besoins de l'entreprise. L'ITIL est le cadre le plus largement utilisé pour la gestion des processus informatiques et comporte cinq parties : Stratégie, Conception, Transition, Opérations et Amélioration continue des services. Le développement continu de l'ITIL est confié à Axelos, une entreprise commune créée par le Cabinet Office britannique et Capita PLC. L'ITIL a été créée à la fin des années 1980 pour répondre à un besoin de meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM), et elle est devenue depuis le cadre de facto utilisé par de nombreuses organisations à travers le monde. Au moment de la publication, la dernière version du cadre est ITIL v4.

COBIT. COBIT, qui signifie à l'origine Control Objectives for Information and Related Technologies (objectifs de contrôle pour les technologies de l'information et les technologies connexes), est un cadre permettant de développer, de mettre en œuvre, de contrôler et d'améliorer les pratiques de gouvernance et de gestion des technologies de l'information. L'IT Governance Institute et l'Information Systems Audit and Control Association (ISACA) publient le cadre COBIT.

Microsoft Operations Framework (MOF). Cette série de documents guide les professionnels de l'informatique dans les processus de création, de mise en œuvre et de gestion de services efficaces et rentables. Comme ITIL, MOF comprend des lignes directrices pour l'ensemble du cycle de vie d'un service informatique, de la conception à la mise hors service ou au remplacement.

Six Sigma. Motorola a introduit le cadre de gestion Six Sigma, qui est appliqué à diverses disciplines. Ce cadre met l'accent sur la fixation d'objectifs extrêmement élevés, la collecte de données et l'analyse fine des résultats afin de réduire les défauts des produits et des services.

ISO 20000. L'ISO fournit des normes mondiales, telles que l'ISO 20000, qui décrivent les exigences d'un système ITSM. Bien que les British Standards Institutions aient développé cette norme pour refléter les meilleures pratiques décrites dans le cadre de l'ITIL, elle soutient également d'autres cadres, tels que le MOF.

Le cadre d'architecture du groupe ouvert (TOGAF). Cette approche structurée de l'ITSM est destinée aux entreprises qui cherchent à organiser et à régir leur mise en œuvre de la technologie, en particulier de la technologie logicielle. L'Open Group, une association industrielle indépendante, a créé et maintient TOGAF.