Commerce conversationnel (commerce axé sur la voix)

Exemples de commerce conversationnel

Les entreprises ont commencé à utiliser le commerce conversationnel après 2010 avec des interactions rudimentaires sur les réseaux sociaux entre les consommateurs et les marques, mais également en utilisant le marketing direct sur des plateformes de réseaux sociaux.

Ce type de commerce a évolué à mesure que de nouveaux canaux se sont imposés, notamment les applications texte pour smartphone et les applications de messagerie telles que Facebook Messenger et WhatsApp. Les chatbots capables d’interagir avec les consommateurs et d’exécuter des achats simples peuvent s’adapter à ces canaux, en automatisant l’activité d’achat et en effectuant des tâches plus complexes à mesure que les technologies d'intelligence artificielle s’améliorent.

Outre les applications de messagerie et de chat, les consommateurs peuvent utiliser les enceintes connectées et les assistants vocaux pour effectuer des achats. L’enceinte Echo d’Amazon équipée de l’assistant vocal Alexa permet aux utilisateurs d’acheter des produits sur Amazon. L’enceinte Google Home offre des fonctionnalités similaires, de même que l’enceinte Apple Homepod.

Fonctionnement du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel s’appuie sur l’intelligence artificielle, les séquences de données historiques et le traitement automatique des langues pour interagir vocalement ou par chat avec les consommateurs, d'une manière personnalisée et directe.

Étant donné son approche conversationnelle en temps réel, il est souvent utilisé dans le service clients, non seulement pour répondre aux préoccupations des clients, mais également permettre aux agents du service clients d’effectuer des ventes croisées ou incitatives.

Généralement, les conversations démarrent lorsqu'un consommateur prend contact via son canal ou son appareil habituel ; la plupart des chatbots et des plateformes de chat sont plus avancés que les enceintes connectées pour prendre en charge les processus favorisant un achat. Les consommateurs peuvent chatter avec un commercial ou un agent du service clients et effectuer un achat, ou interagir avec un chatbot qui les aidera à effectuer des achats simples, par exemple le renouvellement d'une inscription.

Problèmes du commerce conversationnel

Quel que soit le canal utilisé, le commerce conversationnel est confronté à certains problèmes. Actuellement, la plupart des systèmes de chat et des enceintes d’assistance vocale ne peuvent pas effectuer des achats compliqués.
De plus, les consommateurs peuvent ne pas se sentir à l’aise pour effectuer des achats via l’un de ces canaux ou être tellement habitués au canal qu'ils utilisent actuellement pour acheter des produits et des services qu'ils ont besoin d’interagir directement avec des humains pour effectuer un achat.

Outre la réceptivité des consommateurs, il convient de s’interroger sur la sécurité des données dans le commerce conversationnel. La plupart des canaux utilisant le chat et les interactions vocales demandent que les utilisateurs communiquent des informations sur leur carte de crédit, d’où un risque accru de piratage ou d’achats accidentels.
Si une enceinte connectée est configurée avec une carte de crédit, un tiers peut assez facilement approuver une transaction sans le consentement du détenteur de la carte. La vérification d'identité, dans les applications de chat comme dans celles de messagerie vocale, reste indispensable pour rassurer les consommateurs qui communiquent leurs données personnelles.