BPM

Guide du BPM

En tant que discipline, le BPM peut également prêter à confusion. Sa pratique varie considérablement d'une organisation à l'autre, en fonction de leur taille, de la maturité de leurs processus, de leur sophistication technique, de leur culture d'entreprise et de leurs ressources. Son champ d'application peut être plus ou moins large : Les principes et les techniques du BPM peuvent être appliqués à la gestion d'un processus unique, tel que l'arrivée d'un nouveau client, ou à une transformation majeure de l'entreprise nécessitant la mise en œuvre de processus radicalement nouveaux. Le succès d'une initiative de BPM dépend dans une large mesure de la capacité d'une organisation à percevoir la valeur de l'amélioration des processus.

Afin d'aider les entreprises, grandes et petites, à tirer le meilleur parti de leurs processus d'entreprise, ce guide complet sur la gestion des processus d'entreprise explique ce qu'elle est, ses avantages, les défis qu'elle pose et les meilleures pratiques pour l'utiliser de manière efficace. Vous trouverez également des exemples de projets d'automatisation et d'amélioration des processus, un aperçu des derniers outils de BPM et une vision de l'avenir du BPM.

Tout au long du guide, des liens hypertextes renvoient à des articles connexes qui traitent de ces sujets de manière plus approfondie ; ne manquez pas de cliquer sur ces articles pour obtenir des conseils d'experts supplémentaires. Les liens renvoient également les lecteurs à des définitions détaillées de concepts importants du BPM, tels que la cartographie des processus métier, le modèle et la notation des processus métier (BPMN) et la gestion des flux de travail.

Pourquoi la gestion des processus d'entreprise est-elle importante ?

La gestion des processus d'entreprise est importante car des processus d'entreprise efficaces sont essentiels à la réussite de l'entreprise. Les types courants de processus métier qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs sont notamment les suivants :

• Développer et fabriquer un nouveau produit.
• Exécution d'une commande de produits.
• Gestion du service à la clientèle.
• Assimilation d'un nouvel employé.

Ces opérations commerciales peuvent comprendre des centaines, voire des milliers de tâches et les approbations requises pour les mener à bien. Elles impliquent généralement des personnes, des systèmes informatiques et d'autres machines au sein de l'entreprise et peuvent également impliquer des prestataires de services d'externalisation des processus métier. Un processus d'entreprise bien conçu décompose ces tâches en étapes structurées et reproductibles que les travailleurs peuvent suivre pour produire des résultats cohérents. Les étapes reproductibles aident les organisations à prévoir les ressources dont elles ont besoin, réduisant ainsi le risque de sous- ou de sur-affectation des ressources. La mesure des étapes révèle les points faibles et les goulets d'étranglement, ce qui permet d'améliorer les processus opérationnels.

L'expert en BPM Michael Rosemann, professeur de systèmes d'innovation à l'université technologique de Queensland en Australie et directeur du Centre for Future Enterprise de l'université, a comparé les processus d'entreprise aux forces vives d'une organisation.

"Comme des vaisseaux sanguins, ils le remplissent de vie et déterminent son mode et sa vitesse de création de valeur ainsi que le coût pour servir sa clientèle", écrit Rosemann dans l'avant-propos de Business Process Change : A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals de Paul Harmon. "Ainsi, les processus reflètent non seulement la productivité, l'efficacité et l'efficience de l'organisation, mais aussi sa fiabilité, sa complexité et, en fin de compte, sa culture.

Un processus mal conçu ou mal géré peut donc nuire à une entreprise en entravant sa productivité et son efficacité. De plus, si un processus inefficace est automatisé tel quel, il peut en fait amplifier les mauvaises performances et saper les objectifs de l'entreprise.

Les méthodes systématiques de BPM pour la découverte, la modélisation, l'amélioration, l'automatisation et le contrôle continu des processus d'entreprise sont conçues pour éviter que cela ne se produise. Bien menée, la BPM aide les entreprises à fournir des produits et des services de manière efficace et à moindre coût, et aligne les processus sur les objectifs de l'entreprise. Une approche BPM de l'amélioration et de l'automatisation des processus aide également les entreprises à s'adapter à l'évolution des besoins - une autre raison de sa pertinence aujourd'hui, selon les experts en processus.

Le rythme soutenu de l'évolution des entreprises au XXIe siècle ne montre aucun signe de ralentissement. Les organisations doivent être en mesure de réagir rapidement et efficacement pour réussir. "Jouer le rattrapage n'est plus une stratégie viable - les choses changent trop vite", explique Daniel Morris, expert en BPM et consultant indépendant spécialisé dans la transformation des entreprises. En outre, les entreprises prospères devancent la concurrence grâce à de nouvelles méthodes, de nouvelles idées et de nouveaux produits.

Les partisans du BPM, comme M. Morris, font valoir que la capacité à faciliter un changement rentable, peu risqué et rapide des processus d'entreprise est la proposition de valeur sous-jacente de la BPM. "Elle vous permet de réinventer en permanence vos opérations commerciales, en injectant de l'innovation au fur et à mesure, et ce, sur le long terme", a-t-il déclaré.

Voyons comment.

Quelles sont les étapes du cycle de vie du BPM ?

Le BPM, comme on l'a vu, couvre beaucoup de terrain. De nombreux experts en BPM se réfèrent aux cinq phases suivantes pour décrire un projet BPM :

1. Conception. Analyser le processus existant pour voir ce qui peut être amélioré. Ensuite, développez le processus d'entreprise tel qu'il devrait idéalement exister en utilisant la normalisation et l'automatisation.
2. Modèle. Examinez le fonctionnement du processus d'entreprise remanié dans différents scénarios.
3. Mettre en œuvre. Exécuter les améliorations, y compris la normalisation et l'automatisation des processus.
4. Contrôler. Suivez les améliorations pour voir comment elles fonctionnent.
5. Optimiser. Continuer à améliorer le processus d'entreprise de manière continue.

Certains praticiens incluent une sixième étape - la ré-ingénierie des processus d'entreprise (BPR) - pour désigner ce qui se passe lorsque les ajustements apportés à un processus existant ne permettent plus d'obtenir les résultats commerciaux souhaités et nécessitent une réinvention radicale, impliquant généralement un recours intensif à l'automatisation. D'autres schémas de cycle de vie BPM comprennent des phases distinctes pour l'analyse, l'automatisation et la gestion des processus métier.

Si le cycle de vie du BPM semble assez simple, chaque phase nécessite une planification minutieuse. Les processus d'entreprise couvrent généralement plusieurs systèmes et départements. L'intégration d'un employé, par exemple, peut impliquer non seulement les RH, mais aussi le service informatique pour délivrer les certificats de sécurité et les équipements informatiques, le service financier pour établir les documents fiscaux, les programmes de formation pour la formation en cours d'emploi, etc.

L'amélioration d'un processus d'entreprise implique aussi généralement de nombreux groupes de personnes, dont les suivants :

• Cadres chargés d'aligner les processus d'entreprise sur les objectifs de l'entreprise.
• Des spécialistes de la gestion des processus d'affaires (BPM) pour aider à développer les processus.
• Propriétaires du processus d'entreprise.
• Employés effectuant le travail.
• Les professionnels de l'informatique responsables de la mise en œuvre des outils de BPM.

En outre, le travail de découverte et d'analyse des flux de travail existants, de génération et de test de nouveaux modèles et d'optimisation d'un processus d'entreprise peut générer des milliers de documents. Les risques d'échec sont nombreux si le BPM n'est pas bien géré.

Meilleures pratiques BPM

Au fur et à mesure de l'évolution de la BPM, des meilleures pratiques sont apparues pour aider à maintenir ce travail complexe d'amélioration des processus sur la bonne voie. Selon M. Morris, la liste des choses à faire commence par la compréhension du fait que le BPM est un projet d'entreprise, et non un projet technologique.

"Alors que les mises à jour technologiques et le développement et l'amélioration des applications font normalement partie des initiatives BPM de moyenne et grande envergure, l'accent principal devrait être mis sur les opérations commerciales et la gestion de l'organisation", a-t-il déclaré. L'accent mis sur la gestion et les opérations "garantit que des améliorations directes et mesurables peuvent être apportées en permanence et de manière contrôlée au fur et à mesure de l'évolution de l'entreprise".

La mise en place d'un centre d'excellence BPM est une meilleure pratique que les moyennes et grandes entreprises pourraient envisager. Parmi les 16 conseils donnés par Morris, on peut citer les suivants :

• Créer des équipes interdisciplinaires.
• Utiliser une méthodologie BPM formelle.
• Utiliser la modélisation de simulation.
• Ajouter des mesures de performance avec des indicateurs de performance clés clairement définis dans les modèles de flux de travail.

Quels sont les avantages de la gestion des processus d'entreprise ?

L'approche structurée du BPM pour gérer les processus métier améliore la qualité du travail et l'efficacité opérationnelle -- les deux principales raisons pour lesquelles les entreprises l'adoptent. Un programme BPM bien exécuté peut éliminer le gaspillage, réduire les erreurs, gagner du temps, réduire les coûts, améliorer la conformité, accroître l'agilité, soutenir la transformation numérique et, en fin de compte, contribuer à fournir de meilleurs produits et services aux clients.

"Le BPM permet aux organisations de rationaliser les flux de travail en automatisant les tâches fastidieuses, telles que la gestion des données, les flux de données, les processus d'approbation de la saisie des données et la génération de rapports", a déclaré Isaac Gould, directeur de recherche chez Nucleus Research.

Le BPM peut également être un outil de gestion efficace pour les raisons suivantes :

• L'accent mis par le BPM sur la normalisation des processus réduit le risque d'erreur humaine.
• L'analyse intégrée donne aux responsables une meilleure visibilité sur les performances des processus et les aide à identifier les goulets d'étranglement.
• Les outils d'automatisation augmentent l'efficacité et permettent aux employés de se concentrer sur les tâches qui nécessitent une expertise et des interventions humaines.
• Toutes ces mesures donnent aux employés plus de temps pour identifier d'autres améliorations et automatisations des processus afin d'améliorer continuellement les processus d'entreprise.

S'ils sont bien gérés, les avantages du BPM s'étendent à pratiquement tous les aspects des opérations, comme l'illustre le tableau ci-dessous.

Quels sont les défis de la gestion des processus d'entreprise ?

Les défis abondent dans toute initiative commerciale qui implique de changer le statu quo. C'est particulièrement vrai pour la gestion des processus d'affaires, où le travail complexe d'amélioration des processus englobe différents rôles, systèmes et méthodes de travail.

Pour maximiser les avantages de la BPM, les organisations doivent être préparées aux défis qu'elles pourraient rencontrer et disposer d'un plan pour les relever.

Selon les spécialistes du BPM, les obstacles suivants sont les raisons les plus courantes des échecs du BPM :

1. Manque d'adhésion et de soutien de la part des dirigeants.
2. Des buts et des objectifs d'entreprise peu clairs.
3. Des infrastructures d'essai inadéquates.
4. Confusion quant au choix de l'outil adéquat.
5. Les processus cachés sont vulnérables aux pannes.
6. Manque de visibilité et de traçabilité des processus.
7. Contrats et incitations rigides de la part de tiers.

Différentes catégories de gestion des processus d'entreprise

Étant donné que la gestion des processus d'affaires est très vaste et qu'elle implique généralement l'utilisation de divers outils, certains experts de la gestion des processus d'affaires parlent de la discipline en termes de catégories suivantes :

1. Centré sur le système. Ce type de BPM se concentre sur les processus impliquant des flux de travail dans les systèmes d'entreprise qui fonctionnent sans grande intervention humaine et sont intégrés dans les applications de l'entreprise. Les processus automatisés dans les systèmes de gestion de la relation client et de planification des ressources de l'entreprise en sont deux exemples.
2. Centré sur l'homme. Le BPM peut également se concentrer sur les flux de processus gérés par les personnes. Ces processus comprennent ceux des applications d'entreprise qui présentent des caractéristiques conçues pour l'interaction humaine, telles qu'une interface utilisateur bien conçue, des alertes et des notifications.
3. Centrée sur les documents. Cette approche est centrée sur les documents, comme le processus de formatage, de signature et de vérification des contrats. Souvent, les outils de gestion des processus métier se spécialisent dans une tâche spécifique centrée sur les documents, comme la signature des documents.

Niveaux de préoccupation" dans le BPM

Dans Business Process Change, Harmon affirme qu'il est utile de faire la distinction entre les différents "niveaux de préoccupation" dans les initiatives BPM, qu'il identifie comme le niveau de l'entreprise, le niveau des processus métier et le niveau de la mise en œuvre ou des ressources. "Les projets ou activités à différents niveaux requièrent différents participants, différentes méthodologies et différents types de soutien", écrit-il.

M. Harmon a donné l'exemple d'un projet BPM axé sur le processus de gestion de la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise. Le projet peut être déclenché par un groupe BPM au niveau de l'entreprise qui décide que la chaîne d'approvisionnement de l'entreprise ne fonctionne pas efficacement, ce qui déclenche une refonte du processus. L'équipe chargée de la refonte entreprend une étude et recommande certains changements, qui doivent être approuvés par la direction générale. Dans cet exemple, la refonte implique l'acquisition d'un nouveau système ERP, qui fait intervenir le service informatique. Elle crée également de nouveaux rôles professionnels qui nécessitent des cours de formation, ce qui implique les RH.

Les trois niveaux de préoccupation de Harmon en matière de BPM sont présentés ci-dessous dans la figure I.1, tirée de son livre.

Exemples et applications BPM

Les applications BPM sont utilisées dans de nombreux départements d'une organisation pour améliorer et rationaliser les processus. Voici quelques exemples de la manière dont elles sont utilisées pour atteindre les objectifs de l'entreprise :

• les ressources humaines. Les logiciels de BPM peuvent rendre les départements des ressources humaines plus efficaces en simplifiant, par exemple, l'examen des feuilles de temps. L'intégration des nouveaux employés est un autre domaine des ressources humaines où le BPM peut améliorer et accélérer les nombreuses étapes du processus. L'automatisation des tâches RH centrées sur les documents permet de réduire l'utilisation de formulaires papier dans l'ensemble de l'entreprise.
• Les finances. Les services financiers reçoivent une grande variété de documents issus de processus centrés à la fois sur le système et sur l'homme. Ils reçoivent un volume important d'e-mails et de formulaires papier concernant les processus financiers internes et externes de l'entreprise. Par exemple, une plateforme BPM permet aux services financiers de traiter plus rapidement les demandes de voyage des employés. Elle peut également rationaliser les processus d'achat.
• Les ventes. Les équipes de vente sont également confrontées à un mélange de processus centrés sur l'homme et sur le système. Les outils de BPM peuvent coordonner l'échange de devis et de factures et, en fin de compte, raccourcir les processus et les flux de travail du cycle de vente.

Les différents types de technologies BPM

Les logiciels de gestion des processus métier (BPMS) sont conçus pour automatiser l'amélioration des processus métier. Parfois appelé système ou suite BPM, le BPMS est une collection de différents types de technologies qui comprennent les éléments suivants :

• Outils d'exploration de processus pour la découverte, la représentation et l'analyse des tâches qui régissent les processus d'entreprise.
• Outils BPMN pour schématiser les processus d'entreprise.
• Moteurs de flux de travail pour automatiser le flux de tâches qui complètent un processus d'entreprise et soutiennent la gestion du flux de travail.
• Les moteurs de règles métier (BRE) pour permettre aux utilisateurs finaux de modifier les règles métier sans avoir à demander l'aide d'un programmeur.

Notre définition du logiciel de gestion des processus métier explique en détail ce qu'est ce logiciel, pourquoi il est utilisé et quelles sont les fonctionnalités standard auxquelles vous pouvez vous attendre. Voici un aperçu de quelques-uns des nouveaux développements en matière de BPMS :

iBPMS. Le terme de BPMS intelligent (iBPMS) a été introduit par le cabinet d'études Gartner, Inc. Il est désormais largement utilisé par les fournisseurs de BPM pour souligner comment l'utilisation de technologies avancées - telles que l'analyse en temps réel, l'apprentissage automatique, le traitement d'événements complexes, la surveillance des activités commerciales et d'autres systèmes - a rendu l'automatisation des processus plus dynamique et axée sur les données. Ces produits iBPMS sont également dotés de capacités sociales et de collaboration avancées.

LCNC. L'utilisation croissante de la technologie LCNC (low-code/no-code) dans le BPM signifie que les entreprises n'ont plus besoin de dépendre uniquement de codeurs professionnels pour optimiser leurs processus d'entreprise. Les analystes commerciaux et même les utilisateurs professionnels peuvent collaborer avec les développeurs pour modéliser de nouveaux processus commerciaux.

RPA contre BPM. L'automatisation robotique des processus (RPA) et le BPM, considérés par certains comme des concurrents ou au mieux comme des ennemis, fonctionnent aujourd'hui comme des partenaires complémentaires.

Les outils logiciels programmables RPA, ou bots, automatisent les tâches manuelles, répétitives et basées sur des règles en imitant la façon dont les humains cliquent et tapent dans les applications professionnelles qu'ils utilisent pour faire leur travail. Ces logiciels relativement conviviaux peuvent également automatiser l'accès aux applications logicielles existantes qui ne disposent pas d'interfaces de programmation d'applications (API) modernes, ce qui constitue un autre argument de vente. La RPA est mieux adaptée à l'automatisation de tâches discrètes qu'à celle de processus d'entreprise complexes, mais cette limitation s'estompe au fur et à mesure que le logiciel évolue.

Le BPM, tel qu'il est expliqué dans ce guide, est une discipline et non une technologie. Elle vise à améliorer les processus en utilisant un ensemble de principes et de techniques dérivés de méthodologies telles que Six Sigma, la gestion de la qualité totale et la gestion allégée. Le BPM peut impliquer ou non l'automatisation et, comme le soulignent ses partisans, il s'agit autant d'un état d'esprit que d'une discipline technique : Les entreprises qui adoptent le BPM doivent comprendre l'intérêt d'adopter une approche par processus pour atteindre les objectifs de l'entreprise et la valeur de l'amélioration continue des processus. Comme nous l'avons vu, l'ensemble des technologies habilitantes du BPM (BPMS) a évolué pour mieux répondre aux besoins des entreprises en matière d'amélioration continue et de transformation agile à grande échelle.

Résultat : Les produits RPA sont de mieux en mieux adaptés à l'automatisation des processus, et les plates-formes logicielles BPM proposent de plus en plus la RPA dans leur boîte à outils.

Outils et fournisseurs de gestion des processus d'entreprise

Le nombre d'outils de BPM sur le marché ne cesse de croître. Ces dernières années, les fournisseurs traditionnels de BPM ont fait évoluer leurs plateformes pour tirer parti des architectures modernes, du développement LCNC, de la RPA, de l'exploration des processus, de l'holographie et d'une multitude de capacités d'IA, notamment la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel, la réalité virtuelle améliorée par l'IA et l'IA générative.

Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux fournisseurs de BPM, par ordre alphabétique. Ils ont été sélectionnés par Morris, consultant en BPM, sur la base de sa vaste expérience professionnelle et de recherches incluant des discussions avec des collègues et une analyse d'articles du secteur et de la documentation des fournisseurs. La liste est la suivante :

• Appian.
• Agile Point.
• Bizagi.
• iGrafx.
• Kissflow.
• Microsoft.
• Newgen.
• Nintex K2.
• Oracle.
• Pegasystems.
• Logiciel Progress.
• Trisotech.

Vous pouvez lire son avis détaillé sur les produits des fournisseurs dans "12 top business process management tools for 2024".

Coût du BPM. Selon des experts comme M. Morris, le coût d'une initiative de BPM varie considérablement, en fonction de la portée du projet, du nombre d'utilisateurs, du volume de transactions par heure, du nombre de sites qui auront accès aux applications et de l'utilisation annuelle, entre autres facteurs. Une fois que les chefs de projet ont déterminé comment l'entreprise souhaite utiliser le BPMS actuellement et à l'avenir, ils doivent déterminer les fonctionnalités du BPMS qui sont nécessaires et celles qu'il serait bon d'avoir, mais qui ne sont pas obligatoires.

Outre les prix pratiqués par les fournisseurs, il existe des coûts informatiques liés au stockage des données, à l'utilisation du cloud et aux frais de formation technique. Le prix d'une suite BPM peut varier de 50 000 dollars par an pour l'amélioration d'un seul processus à 1 million de dollars par an dans une grande entreprise utilisant un BPMS pour plusieurs processus ou dans plusieurs produits. Un autre facteur important lors de l'achat d'un BPMS ? Tout est négociable, souligne M. Morris.

Quel est l'avenir de la gestion des processus d'entreprise ?

La gestion des processus métier (BPM) - une approche structurée de l'amélioration des processus métier - n'est pas une discipline nouvelle, mais elle évolue, poussée par la nature dynamique de la façon dont le travail et les affaires sont réalisés au 21e siècle. La nécessité d'opérer sur un marché numérique, le passage accru au travail à distance déclenché par la pandémie de COVID-19 et, plus récemment, l'intégration de capacités d'IA dans les logiciels d'entreprise et l'innovation dans les outils d'automatisation ont poussé les entreprises de toutes tailles à réévaluer les processus qu'elles utilisent pour atteindre leurs objectifs commerciaux.

La BPM et les technologies qui la soutiennent ont évolué pour répondre à ces nouveaux besoins. Voici un bref aperçu des tendances récentes et émergentes en matière de BPM :

• Les outils de développement citoyen favorisent la démocratisation du BPM, permettant à un plus grand nombre d'utilisateurs au sein de l'entreprise d'identifier, de mettre en œuvre et de mesurer de nouvelles façons d'améliorer les processus.
• L'automatisation intelligente des processus métier améliore l'efficacité des processus en intégrant l'IA, l'apprentissage automatique et la RPA dans les flux de travail.
• L'intégration de la fonctionnalité BPM dans les applications professionnelles par les principaux fournisseurs de logiciels étend la portée des principes et de la technologie BPM.
• Les outils automatisés d'exploration des processus ont permis aux organisations de se faire plus facilement une idée précise des activités qui composent un processus et de la manière dont elles peuvent être optimisées. Comme de plus en plus d'étapes du processus sont mises en ligne, le travail manuel précédemment effectué par les humains - et capturé dans le BPM par le biais d'entretiens et d'observations - pourra également être cartographié et optimisé plus facilement.
• La gestion adaptative des processus, ou la capacité de modéliser des processus itératifs en temps réel, améliorera considérablement la flexibilité de l'automatisation des processus.
• Les innovations en matière de modélisation des processus permettent aux entreprises de mieux comprendre les processus existants et de poser des questions hypothétiques afin d'apporter des améliorations.
• La simulation de processus permet aux entreprises d'essayer et de tester les changements apportés aux processus opérationnels avant la mise en production.
• Les entreprises cherchent à trouver un équilibre entre le développement LCNC et le développement personnalisé dans leur quête d'amélioration des processus.
• L'IA générative aidera les entreprises à réimaginer les processus opérationnels et les flux de travail et à intégrer l'IA générative dans des tâches spécifiques.
• La convergence des outils de BPM, les améliorations de l'IA et la mise en œuvre des capacités de BPM dès la conception et le développement des applications de base rendent la transformation continue de l'entreprise plus accessible aux organisations.